人的因素，是任何一個機構的靈魂。每一個目標的實現都需要人的參與?？梢?說，任何一個團隊的表現、任何一個任務的結果都是由人的個人素質、團隊素質所 決定的。因為人是決定質量、技術的關鍵因素。所以，呼叫中心的人力規劃工作就 非常重要了。
人的規劃，直接決定著員工的忠誠度、潛能開發、工作效率、工作質量，也決 定著團隊的氛圍、團隊的整體表現。結合企業定位進行職責制定，結合企業目標進 行人員選聘、結合人員素質進行職業規劃等，都對呼叫中心的運營表現起著先決 作用。 .
人是客戶服務中心的靈魂。對于人員的管理不僅僅是客戶服務運營管理的重點， 同時也是管理的難點和價值的源泉。因此，在開始日常的運營管理工作之前，首先 界定客戶服務中心的人員職責是非常有意義的。
以一家企業自建的客戶服務中心為例該呼叫中心通過制定客戶服務原則與標 準、擬訂標準的服務工作流程，來協調各部門的工作，為企業所擁有的客戶提供優 質服務，塑造和維護良好的企業形象與信譽。
客戶服務中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善 的優質服務，保持和不斷提升客戶對企業的滿意度，提升企業的品牌知名度和美譽 度，提高顧客重復購買率，從而為企業創造源源不斷的商機。客戶服務部的具體職 能如下。
一、總體職能
1. 客戶調查與開發管理
通過開展客戶調查活動，了解客戶各方面情況，收集信息為企業開發潛在客戶 提供依據。
2. 客戶關系管理
通過建立客戶關系管理制度，不斷改進客戶服務方式，完善客戶服務體系，鞏 固和加強與客戶之間的關系，為企業的銷售工作提供支持，進而優化企業的品牌
形象。
3. 大客戶管理
成立專門的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造個性化的服務，提供有 針對性的全方位服務，加強與大客戶的合作關系，提高企業經營利潤。
4. 售后服務 _
通過建立售后服務管理制度，規范企業售后服務各項工作的實施情況，履行承 諾，提高客戶滿意度與忠誠度。
5. 客戶投訴管理
通過建立客戶投訴管理制度，巧妙運用處理技巧，消除企業與客戶之間的誤會， 達到互相諒解，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。
6. 呼叫中心管理
通過建立先進的呼叫中心系統，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的 服務，同時進一步協調企業的內部管理，提高員工工作效率。
與傳統呼叫中心相比，云呼叫中心基于計算機電話集成技術和云計算技術，它的核心優勢之一就是數據分析能力強，可以對海量數據進行存儲、計算和分析，充分挖掘數據背后的價值，如果企業能夠善用數據，將會為客服團隊的工作帶來積極的促進作用。
企業客服團隊的人員組成或簡單或復雜，客服團隊也或大或小，幾個人到幾十人甚至上百人不等，總的來說，簡而概之，分為一線客服員工和團隊管理者。
一般來說，客服管理者會負責客服工作流程的制定、員工培訓、績效考核以及客服工作的質量把控。如果客服團隊規模比較大，但就績效考核就會讓管理者忙得暈頭轉向，不僅要設置考核標準，而且數據龐大，傳統呼叫中心一般采用抽樣檢測的方式，覆蓋面較窄，而且考核標準單一，難以對客服人員的工作量和服務質量進行比較全面的把控。
智齒云呼叫中心擁有業界最全面的數據報表，不僅能夠幫助管理者實時監控一線客服的動態，及時發現問題，全面提升客服人員的業務能力和服務技巧，還能全面統計客服的工作量，進行智能質檢，讓客服管理者省時省事省心。
坐席監控——24小時實時監控坐席動態
智齒云呼叫中心可以幫助管理者隨時查看客服的工作狀態和通話數量，及時了解客服人員最真實的服務狀態和工作態度，輸出24小時呼入呼出電話報表，以及相應的轉化率，全面掌握客服的工作量。
智能質檢——及時了解客戶滿意度
質檢人員可以根據業務需求自定義設置質檢標準和評分規則，包括標準分、附加分和質檢標簽，設置完成后，既可對每條通話進行質檢，也可以根據需求進行抽樣查看，篩選條件可以靈活設置，管理者可以直接查看客服和團隊兩個維度的質檢得分，全面掌握客服人員的服務質量和不同團隊的差異化，有助于發現問題，提升團隊的整體服務質量。
數據統計——全面了解客服的工作情況
智齒云呼叫中心擁有業界最前面的統計數據報表，可以從不同維度對客服人員的工作情況進行統計，幫助管理者進行全面分析，以此全面提高團隊的整體服務質量，統計報表包括客服和技能組兩個維度的話務統計，客服工作量統計、通話記錄以及滿意度統計。
