流程直接關乎企業(yè)的效率進而影響成本及收益，所以，流程改進的工作就非常 重要了，也廣受企業(yè)管理者的重視。
企業(yè)的流程設置不是固定不變的，隨著企業(yè)的發(fā)展、戰(zhàn)略、業(yè)務發(fā)展而調(diào)整。 所以，流傳的改進是個循序漸進的、不斷提升的工作。
本章從流程的定義、目的、作用、準備、分析設計優(yōu)化、構建、測評、推行、 改進等方面，對流程的改進工作進行了全方位的介紹。
1、流程及流程改進的定義
IS09000:2000標準••業(yè)務流程(過程)是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或作 用的活動。
《牛津英語大詞典》：流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的活動，這些活動以 確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的實現(xiàn)。
從業(yè)務層面來看，流程改進是幫助客戶建立統(tǒng)一高效的運營體系和操作流程。 整體流程體系涵蓋各條業(yè)務線的需求，體系中的各個流程要相互連貫，作為一個有 機的整體來指導日常的運營工作。
在進行流程改造時，我們將首先幫助客戶識別關鍵流程，關鍵流程分為兩個大 類，一是與客戶相關的關鍵流程，稱為關鍵客戶流程；二是支撐呼叫中心的流程，稱為運營支撐流程。典型流程如下：
•業(yè)務處理流程
•業(yè)務監(jiān)控流程
•人員配備與排班流程
•績效管理流程
前者需要操作人員與客戶或最終客戶進行交互才能進行下去。比如客戶來電進 行報修，這就是典型的與客戶相關的關鍵流程，因為需要直接與客戶進行溝通確認; 而關鍵是支持流程，目的是保障前者的執(zhí)行效果，比如為了讓所有客戶代表達到一 致的行為準則，我們需要對客戶代表進行培訓，培訓流程就是一個支持流程。
流程改造按照預先設定的、一致的方式進行，達到客戶需求和目標的高可能性。 流程必須是可控的、在控的、可審核的、可改善的。基本步驟如下。
(1) 完成服務流程模塊：根據(jù)設計的組織架構，結合業(yè)界標準，建立完整的客 戶服務流程體系。
(2) 完成質(zhì)量流程模塊：根據(jù)組織架構，設計完整的服務質(zhì)量監(jiān)控流程和服務 水平報表流程，并對質(zhì)量管理人員提供基礎的質(zhì)量監(jiān)控培訓。
(3) 完成績效與薪酬體系：根據(jù)戰(zhàn)略定位，設計出一套科學的績效與薪酬體系， 通過績效考核激發(fā)員工工作積極性、挖掘員工潛力、提升員工工作能力，從而達到 提升客戶服務中心整體工作效率和競爭力的目的。
(4) 建呼叫中心i首訓體系：根據(jù)對各崗位職能的要求，設計出呼叫中心各崗 位的培訓課程與考核機制。
在流程創(chuàng)建時，還須考慮合理地降低或規(guī)劃流程在實際操作中遇到的風險。 依據(jù)服務品質(zhì)目標進行合理規(guī)劃，業(yè)務流程搭建，始于客戶需求，而非內(nèi)部管 理便利。在流程作業(yè)之前，確定服務品質(zhì)目標，根據(jù)事前確定的服務品質(zhì)目標，考 慮可整合的人力、物力資源，規(guī)劃能使目標達成的方法和程序。同時全面評估整個 服務流程可能發(fā)生的潛在風險，并建立預警方案。
記錄并及時掌握回饋信息。在啟用擬定的服務流程后，建立流程回饋機制，使 得運營中心具有能力去檢驗流程有效性。
建立審核機制。在客服人員為客戶提供服務過程中，大部分是透過客服人員傳 遞企業(yè)對客戶的責任態(tài)度。為確保服務品質(zhì)，在流程建立時，同時規(guī)劃并建立日后 的稽核機制，稽核機制的建立將有效管理并確保執(zhí)行部門進行服務時的態(tài)度和方法。
執(zhí)行部門依照流程步驟，將有效降低因客服人員不同而產(chǎn)生的服務落差。通過執(zhí)行 部門以外的其他人員或者流程監(jiān)控小組進行流程稽核，確保取得更客觀、更合理的 稽核結果。
2、流程及流程改進的作用和目的
（1）. 流程及流程改進的作用
建立起一種以流程為導向的企業(yè)文化，關注流程、關注客戶，并且持續(xù)優(yōu)化，i 以達到擁有最強的競爭力的市場地位。
（2）. 流程及流程改進的目的
•提升產(chǎn)品服務的效率、質(zhì)量、有效降低成本
•剔除錯誤，防止錯誤，避免造成公司損失
•以客戶需求為導向，提高客戶服務體驗
