一線新員工培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1. 通過對一線新員工的崗前培訓(xùn)，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過對新進員工的崗上跟蹤評估（試用期），能夠及時發(fā)現(xiàn)新員工上崗后所存在的問題，進而可以根據(jù)具體問題進行有針對性的再培訓(xùn)。這一措施能夠保證新進員工在上崗后仍然能夠得到后續(xù)的支持和輔導(dǎo)，從而進一步加快新員工上崗后的適應(yīng)速度，使其能夠迅速成長為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。
實施流程
二、實施規(guī)范
1. 新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：
① 呼叫中心行業(yè)及專業(yè)知識簡介
包括：行業(yè)專有名詞、行業(yè)發(fā)展回顧、行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展特點等內(nèi)容。
② 公司簡介
包括：公司概述、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹、公司發(fā)展歷程、所獲榮譽、發(fā)展規(guī)劃、整體架構(gòu)、核心管理層、企業(yè)文化等。
③ 項目簡介
包括：項目背景及所處行業(yè)簡介、項目發(fā)展歷程及關(guān)鍵事件、項目組織架構(gòu)及晉升機制、項目核心管理層簡介、項目團隊文化建設(shè)等。
④ 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
包括：客戶服務(wù)工作總原則、語言運用原則、語音運用原則、服務(wù)用語、服務(wù)腳本、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
⑤ 業(yè)務(wù)知識及處理流程
不同公司、不同項目業(yè)務(wù)知識及處理流程各不相同，需要分門別類對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識，以及咨詢、查詢、辦理、投訴及問題升級等所有業(yè)務(wù)處理流程進行體系化的全面講解。
為確保效果，培訓(xùn)方式除傳統(tǒng)課堂授課模式外，還應(yīng)加入動手實操和情景模擬等多元化方式。
⑥ 操作平臺使用
需要對以下操作平臺進行實操式培訓(xùn)：
客服受理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、電銷系統(tǒng)、知識庫等。
外部用戶所使用到的公司官網(wǎng)、合作渠道網(wǎng)站及微信、APP等自助服務(wù)渠道。
企業(yè)內(nèi)部的管理類平臺，比如：辦公OA、辦公APP等。
⑦ 公司相關(guān)制度、福利及管理規(guī)范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規(guī)范等。
⑧ 一線崗位績效考核制度
包括：各分項績效考核制度（產(chǎn)能管理、品質(zhì)管理、受話管理、業(yè)務(wù)管理、考勤管理、綜合考評），以及一線崗位的績效考核方案，須結(jié)合實際數(shù)據(jù)進行講解。
⑨ 實操訓(xùn)練
實操是指在真實環(huán)境下（即真正接聽用戶電話）的訓(xùn)練。
