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不自信的人，說服力較差，很難贏得客戶的信任，同樣的一句話，同樣的一個解決方案，自信的人說就有效，不自信的人說就會讓人產生懷疑。這對客服人員來說是至關重要的成功因素。當然了，自信并不是與生俱來的，它是社會習得的產物，是人們在不斷的社會交往實踐中學習得來的。關于如何做到自信，相信大家已經在第一章學到了許多方法，這里就不再贅述。當一名客服人員內心已經失衡，把握不住自己的時候，他對客戶所說的話能有說服力嗎?像前文案例中，客戶追問是不是客服不負責任時，客服人員的反應明顯底氣不足，這時候他說什么能讓客戶滿意呢?下面以練習來說明。課堂練習活動雄辯戰場活動目的學習辯證性思維，體驗全面、客觀的現實世界。人數及場地在座椅可移動的教室進行，小班為佳準備工作尋找一些與同學的日常生活息息相關的重大事件，也可以通過媒體播放一些影視片段，或者從網上下載一些相關的課件或材料將座椅擺成面對面的兩排活動程序將班級成員分為兩組，一組為對立觀點中的一方，準備進行辯論辯論題 1、上不了大學與上大學 2、學習不出色與拿獎學金 3、有親密的異性朋友與沒有親密的異性朋友 4、受到一次不公正的對待辯論后的討論話題要求話題圍繞自信總結辯證思維可以幫助我們認識日常學習、生活，當我們能夠多角度、辯證地看待這些生活現象時，我們可能就不再一味地沉浸在消極、失落、絕望中了，會增添我們的自信這會幫助我們更加積極地面對生活中的困難和挫折注意事項 (1)此訓練類似辯論賽，可以増加一些競爭力來調節氣氛，但是主持人要把焦點集中在對問題的思考上，而不是辯論的結果，辯論不存在輸贏問題，而從辯論回到對活動過程的體驗是主持人的一個難點，需要主持人的引導 (2)辯論時，不允許同時幾個人發言，當一個人在發表意見時，其他人都得認真聽，不然就應叫停提醒。 (3)盡可能讓每個人都能參與其中，在形式上是兩組之間互相點名下一位應辯學生，或者采用排序等方法，當然自由發言也可以，能讓氣氛更加活躍，辯論更加連貫流暢，但這樣可能會把話題集中在幾位學生身上。 (4)提供的話題只是范例，可以尋找與學生密切相關或時下熱門的現象、事件。 (5)討論總結時，可以播放一些相關的多媒體課件。

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