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與客戶溝通前的心理準備

親和是呼叫中心客服必不可少的工作氛圍，親和力是每個客服人員必備的工作技能，親和力溝通是現代服務最提倡的溝通方式。本節將在第七章的基礎上，從心理溝通的層面來幫助客服人員建立一個親和力溝通的模式，這個模式共分為以下6個步驟。一、溝通前的心理準備在以往的經驗中，我們見過一些客服與客戶溝通剛開始就想立即解決問題，他們費盡心思地接連提出許多解決方案都一一被客戶否定了，情緒上很受挫，客戶還很不滿。其實他們不知道，這是因為有許多解決問題前的準備工作沒有做到位。從溝通的3個層面來講：①在內容層面溝通中沒有誰對誰錯，沒有事先預設，沒有沒根據的猜測，沒有指責，意識到自己對客戶的情況還不了解，意識到客戶也可能不知道我們的一些情況，意識到需要了解客戶對我們應負責任的預設，意識到解決問題需要通過雙方協商，雙方都需要承擔一部分責任；②在情緒層面要理解和認同客戶情緒，自己不帶情緒進行溝通，抱著好奇的態度去了解情況，理解問題；③在自我認知層面要對自己所持的觀點和立場抱有信心，清楚地知道雙方的觀點都很重要等。概括而言就是沒有偏向，保持中立，關注點更多的是在客戶身上，應站在理解對方的立場上相互溝通。溝通前首先需要克服的是以下3種常見的偏差問題。 (一)強化偏見偏見是一種態度，它包括支持這種態度的消極情感(厭惡)和消極信念(刻板印象)以及逃避、控制、征服和消滅目標群體的行為傾向。在所有的人性弱點中，沒有什么比偏見對人的社會關系更有害，它是社會現實被扭曲的最主要的例證。偏見通常可以歸結為以下幾類。 1、驗證性偏見驗證性偏見指人們總是被表面的現象所迷惑，順著自己的思路去尋找那些能證明自 2、事后聰明式偏見這種偏見讓人們覺得事情的結果正如他們原來預計的一樣。 3、過度自信偏見過度自信偏見指過于堅持己見，以自己的意愿代替客觀事物的發展規律，當客觀環境發生變化時，也不肯改變自己的目的和計劃，盲目行動，一概拒絕他人的意見或建議，是缺乏自覺性和意志薄弱的表現。要消除偏見，首先，要客觀全面地評價自己，擁有正確的自我認知。否則自卑自傲等認知偏差就會隨之出現。其次，要客觀全面地評價他人，具有正確的社會認知。否則你所認知的他人形象將與事實不符。這種認知上的偏差，往往會導致人際交往中的主觀意識與情緒化。最后，需要注意的是無論是自己還是對他人的認知，都不應該是一成不變的，應該因自己和他人的變化而不斷調整認知，否則在一段時間之后偏見又會出現。 (二)自我辯解人人都在為自己尋找理由來證明錯不在自己。當和別人發生沖突時，我們很難站在客觀的立場上審視是非，而只是站在自己的立場上，為自己尋找理由，于是就形成了一個很普遍的現象：大多數人都不認為自己是錯的。即使自己有行為欠妥的地方，他們也會為自己找借口，或者下意識地把責任推到別人身上。所以在面對問題時，應首先從自己身上找原因，要勇于發現自己的錯誤并予以承認，這是一種可貴的品質，能夠幫助你化解矛盾贏得人心。 (三)信念固著人們一旦對某項事物建立了信念，尤其是為它建立了理論支持體系，即使是相反的證據與信息出現時也往往會視而不見，這就是心理學中所說的信念固著。越是極力想證明我們的理論和解釋是正確的，我們就對挑戰自己信念的信息越排斥。這種現象會讓人極端化，變得更為偏執，不利于雙方的交流。但這種信念固著在我們日常生活中又很常見。相信大家都聽說過鄰人竊斧的故事：一個人丟了斧子，懷疑是被鄰居偷去了，于是就覺得那鄰居走路、說話、臉上的表情都像是偷了斧子的樣子。后來他找到了斧子，這時他再看那鄰居，便覺得他的一言一行都不像偷斧子的樣子了。這就是信念固著的表現。心理學家安德森發現，通過解釋與自己相左的觀點，可以降低甚至消除信念固著對各種可能出現的結果進行解釋，都會促使人們仔細考慮各種結果出現的可能性，從而糾正我們的信念固著。

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