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呼叫中心的職位類型

遵從各崗位不同工作內容的特點，呼叫中心的職位工作內容和崗位級別分為如下三類。 (一)基層崗位基層崗位是呼叫中心業務的最小單元，根據不同的工作范圍進行劃分。坐席代表和電話銷售代表是一線的業務人員。主要的支持職位有數據專員、培訓師、質檢員、招聘專員等。 1、呼叫中心坐席或客服代表( Customer Service Representative，csR) 目前主要是指公司中在呼叫中心或客服部門的崗位，這個崗位一般通過電話受理客戶的咨詢、投訴、建議以及意見等，并做好記錄及時反饋。目前通常由坐席電腦和電話作為工作單元，為了工作方便，通過計算機查詢、記錄資料，坐席人員多使用耳機等設備，通過業務話術完成工作；或者通過互聯網處理客戶的需求。客服坐席員根據其工作內容主要可分為以下幾類。普通咨詢類：為用戶提供相關的信息資訊，并記錄或轉交用戶信息。技術支持類：為用戶提供技術支持及安排相關服務等。信息采集類：對大量的數據進行篩選、過濾、采集或核實。回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對部分用戶進行回訪其他事務類：通過電話完成各類其他工作內容 2、呼叫中心電話銷售代表( Telephone Service Representative，TsR) TSR崗位工作主要通過接聽電話和主動呼出，解決客戶咨詢的問題，并進行產品的電話銷售；或者僅僅以產品銷售為目的進行電話的外呼和完成產品成交工作 3、數據專員做好數據的采集和統計工作，為呼叫中心的運營和績效管理提供數據支持，為其他部門的工作，如為產品部產品推廣的實際狀況提供理論依據。 4、培訓師協助制訂呼叫中心部門培訓計劃，并實施。根據培訓效果反饋，提出課程完善的合理化建議，不斷整合相關培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道。 5、質檢員質檢員在呼叫中心坐席處理呼入、呼出業務時，負責呼叫中心日常業務的話務質量、流程監控，確保呼叫中心的整體工作質量保持不變。 (二)中層管理者中層管理者作為部門的中堅力量，包括班、組長和呼叫中心主管等崗位根據部門負責人確定的工作計劃安排，中層管理者要配合上級領導工作，不斷完善。落實呼叫中心的各項管理規章制度，不斷提升呼叫中心規范化管理和標準化作業。制訂科學合理化的KP考核標準，并推廣落實到實際工作中，定期提交各類運營管理報告。負責呼叫中心現場運營管理，確保各項工作高效、有序進行。班組是呼叫中心里生產運營的最基本單位，是呼叫中心的細胞。而班組長則是這個細胞里的核心。主管人員是呼叫中心的中堅力量，因為班組長和主管每天直接面對員工、面對客戶，能掌握第一手信息，如客戶反饋信息、市場信息，對呼叫中心整體規劃提供基礎依據至關重要。班組長和主管人員要安排、督導及協調各班組的工作，保證坐席員工的合理分配及工作飽和度符合業內及呼叫中心要求。 (三)高層管理者高層管理者包括呼叫中心經理和總監等崗位。高層管理人員要根據公司發展的實際情況，調整和完善項目內部的管理流程和規范，負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業務標準及流程。管理呼叫中心整體業務運營，包含呼入呼出電話、監督呼叫中心現場管理、合理調配客服、坐席資源、監控運營質量，不斷提升運營能力。組織收集、整理客戶資料，搭建和維護數據庫。輔助客戶開發及日常維系，對重要客戶進行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。建立呼叫中心的業務培訓和績效考核體系，不斷提高員工業務技能和專業服務水平。培養客服人員增強自身，代表整個公司形象的整體意識，貫徹落實并推廣公司文化。高層管理人員對于呼叫中心的運營發展起著關鍵性的作用，管理者在呼叫中心的方向設定、戰略規劃、運營管理、資源保障、團隊及文化建設方面的領導能力，直接決定了呼叫中心的運營模式、發展方向、運營績效、服務能力、競爭力以及客戶的最終滿意度與忠誠度。

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