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衡量電話營銷項目效益的常見指標

管理學上有句名言，不能被衡量，就不能被管理。為了衡量每個管理行為完成的質量，管理學上一般用關鍵績效指標KPD)衡量管理。請注意，關鍵績效指標是非常理性的指標，不論企業采取何種管理方式，人性化管理還是軍事化管理，最終還是要靠數字說話。以下列出常用來衡量電話營銷項目效益的20個KPI指標，具體如下。一、名單的準確率名單是電話營銷的命脈，所以衡量電話營銷項目的效益要先從衡量名單質量的關鍵績效指標開始。名單的準確率即各個字段的正確程度，例如電話號碼有無錯號、亂號、空號等現象通常電話營銷的數據庫的準確率要達到85%以上。二、名單的有效性以關鍵績效指標衡量名單的有效性。名單中的字段雖然正確，但是否有效?例如常見的有公司名稱、地址和手機號碼等字段，雖然名單中有這些信息，但已經不能使用了，例如，中國移動的手機號碼如果長期不充值，或停號、換號等，移動公司都有專門的規則認為其已經失效用；電子郵件雖然是正確的，但已經被棄用，從而也變為無效字段三、名單的接觸率名單的接觸率是指能夠直接找到決策人的數量與每人每月所需名單數量的比率，比企業分配給每位電話銷售人員的名單中有500條客戶信息，但他們能夠在電話中直接與決策人溝通的只有50個人，那么接觸率就等于10%。通常名單的接觸率達到60%以上算是比較好的四、成交率成交率即成交客戶與能夠接觸到決策人的目標客戶數量的比率，比如，在以上50個能接觸到決策人的目標客戶中，經過溝通，能夠成交的達到了5人，即成交率為10%。通常電話營銷的成交率應在5%左右，如果沒有完成，說明銷售人員的技能還沒有達到要求，需要通過培訓和輔導提高。五、名單獲取率名單獲取率即企業可以拿到的目標客戶名單數量占市場中該客戶群的比率。六、名單投資回報率雖然名單準確，而且有效，但經過測試發現該批名單的反饋訂單狀況不滿意，獲得的收益還無法彌補營銷成本，即無法達到投資名單成本所需要的盈虧平衡點，那就代表該批名單與企業的產品或服務無法產生交集，自然也沒有以該名單進行銷售活動的必要。七、電子郵件/目錄直郵等媒介到達率這里的到達率相當于電話的接觸率，只不過在這些媒介的應用中，由于在短時間內數量非常巨大，所以能否即時到達目標客戶的手上就顯得尤為重要了。如果到達率不高，那就說明企業成本浪費嚴重，要警惕并加以改正。其中，影響直郵到達率的主要因素包括：地址、郵編的錯誤，人員的變動以及相關物業的拖延等。影響電子郵件的到達率的主要因素是發送的P地址重復、企業郵箱的功能限制，客戶郵箱的防垃圾郵件設置問題等等。八、電子郵件/目錄直郵等媒介打開率打開率即所有被打開的郵件、目錄數量與到達的郵件、目錄數量的比率。影響電子郵件打開率的關鍵是主題的設置，通常在郵件標題中寫上AD不會被對方的郵箱當成是垃圾郵件處理；影響直郵目錄打開率的主要因素是直郵的信封設計問題，在前文中已經談到吸引用戶打開信封的方法，在此不再贅述。九、各媒介的轉化率轉化率也叫反應率，即對媒介聯系方式反應的數量與打開的數量的比率。例如看了郵件廣告后，主動打電話前來咨詢的數量等等。通常應用一種媒介效果比較不明顯，最好是結合使用，例如用電子郵件群發，再用電話跟進已打開郵件的用戶，如果用戶感興趣，再用直郵目錄跟進，這樣組合的效果往往威力驚人。下表為日本電話公司NTT針對某一商品使用不同媒介組合進行轉化率測試的調查結果。

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