對于呼叫中心企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。企業(yè)中越來越多的呼叫中心運營管理者更加重視呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)管理，投入到電話監(jiān)聽中的時間、人力、費用也逐年呈上升趨勢。呼叫中心一方面在不斷地探索、開發(fā)適合自身特點的電話監(jiān)聽方式的同時，另一方面也在不斷地對坐席員和坐席主管、經(jīng)理等投入大量的培訓。呼叫中心的工作不僅僅是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，更是技術(shù)密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然坐席人員不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數(shù)；這樣就更加大了呼叫中心運營管理者電話監(jiān)聽的任務(wù)。然而，讓很多企業(yè)中的呼叫中心管理者困惑的是，當他們在電話監(jiān)聽質(zhì)量管理上投入的時間甚至比坐席員處理的話務(wù)量還要多的時候，他們的付出卻沒有得到相應(yīng)的回報。這是為什么呢？ 　　事實上，常規(guī)運營的呼叫中心盡管對電話監(jiān)聽此項工作非常重視，往往會設(shè)立專門的質(zhì)檢部負責該項工作，然而卻忽略了重要的一點，那就是如何評估呼叫中心電話監(jiān)聽質(zhì)量效果。試想，如果評估系統(tǒng)本身就不規(guī)范、不合理的話，那么電話監(jiān)聽的結(jié)果和分析數(shù)據(jù)就會大打折扣，無法真正體現(xiàn)電話監(jiān)聽的實際結(jié)果，降低了評估的效率和效果，浪費了大量的時間、人力、物力，同時對評估者即呼叫中心坐席主管、經(jīng)理造成很大的壓力，更降低了坐席員參與電話監(jiān)聽的積極性。因此，正確評估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果對呼叫中心坐席員的監(jiān)督與管理更具有重要的意義。 評估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果五大要素 　　1、坐席員服務(wù)質(zhì)量評估標準 　　多數(shù)呼叫中心的電話監(jiān)聽評估標準主觀色彩太濃。例如，有些呼叫中心電話監(jiān)聽質(zhì)量評估標準中對于坐席員對客戶態(tài)度是否友好這一項標準直接就是坐席員很服務(wù)態(tài)度很好，這個標準過于模糊和主觀性太濃，評估結(jié)果會根據(jù)當時是由誰來監(jiān)聽和監(jiān)聽者個人情緒等許多主觀因素有關(guān)，造成監(jiān)聽者對此項評估標準根本無法準確把握，得出的評估結(jié)果肯定會有很大的出入。盡管我們不能保證評估標準百分之百的客觀性，但我們完全可以把坐席員服務(wù)態(tài)度很好這項監(jiān)聽評估標準改為諸如：坐席員使用了正確、禮貌的問候語，坐席員使用客戶姓名稱呼對方，坐席員使用了更為積極的語言，這樣在評判一個坐席員是否達到對客戶友好的標準時就減少了監(jiān)聽者個人的主觀因素的影響，提高了監(jiān)聽結(jié)果的客觀性和公正性。 　　這里要特意強調(diào)一下電話監(jiān)聽標準表格（在以后的文章中給出）在評估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果中的應(yīng)用。由于電話監(jiān)聽標準表格具有以下特點：表格設(shè)計簡明易懂、問題答案避免了過于主觀性、不同評估項目進行了目錄分類、根據(jù)每級項目的權(quán)中有科學清晰的評分規(guī)則指導(dǎo)，因此，應(yīng)用電話監(jiān)聽標準表格更能夠提高監(jiān)聽效率，保證監(jiān)聽結(jié)果的客觀公正性。 　　2、坐席員通話服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽 　　既然監(jiān)聽是抽樣調(diào)查，而非對所有的通話都要監(jiān)聽，那么選取什么樣的樣本來正確地反映坐席員服務(wù)質(zhì)量就很重要。由于監(jiān)聽是要花費大量的時間和精力的，因此通常呼叫中心監(jiān)聽者都會在自己和坐席員工作都不是很忙的情況下才進行監(jiān)聽，這就忽略了一個事實，即坐席員在不忙的情況下的服務(wù)質(zhì)量相比有大量的電話排隊等候的情況下的服務(wù)質(zhì)量要好。而當坐席員話務(wù)量很多的時候，坐席員感到的壓力更大，更能考驗坐席員的服務(wù)質(zhì)量，此時應(yīng)是選取樣本監(jiān)聽的最佳時機，更具有普遍性。因此有些樣本的選取要特意安排在坐席員話務(wù)最繁忙的時候進行。 　　呼叫中心常犯的一個通病是只有當某個坐席員出現(xiàn)了一個很嚴重的問題，如為客戶提供了錯誤的信息等，才會引起監(jiān)督者的注意，對其進行電話監(jiān)聽指導(dǎo)，而忽略了即便是最好的坐席員也需要電話監(jiān)聽來幫助其不斷地提高自己，時間長了，原來優(yōu)秀的坐席員得不到及時的指導(dǎo)，降低了其工作積極性，又會暴露出新的毛病。這并不是建議質(zhì)量監(jiān)聽者吹毛求疵，一個監(jiān)督系統(tǒng)如果只注意到最差的座習員的表現(xiàn)，而忽視對優(yōu)秀坐席員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督就不會取得連續(xù)不斷的發(fā)展。因此，要注意選取監(jiān)聽樣本的全面性，對于表現(xiàn)很優(yōu)秀的坐席員，也要定期監(jiān)聽并給與其指導(dǎo)。 　　3、坐席員通話服務(wù)數(shù)據(jù)評估標準 　　呼叫中心對電話監(jiān)聽的反饋信息多數(shù)傾向于集中在坐席員個人，即如果監(jiān)聽到的是這個坐席員的問題，則坐席主管或經(jīng)理僅僅是對這個坐席員提出反饋信息：你做的很好，但還有幾點要注…….。由于電話監(jiān)聽并非對每一個坐席員的每一次與客戶通話都要進行監(jiān)聽，而是隨機地選取樣本，如果采取一對一的反饋信息的方式就會出現(xiàn)同一個問題要反饋給不同的坐席員，坐席主管的工作效率就會降低，也就無暇去更全面地監(jiān)聽更多的電話，可能漏掉了更重要的問題。因此，在評估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果時，應(yīng)注意數(shù)據(jù)評估的統(tǒng)計性、集中性，一個坐席員在某個時期或某種情況下出現(xiàn)的問題有可能在整個團隊里都很普遍，監(jiān)聽評估過程中應(yīng)及時匯總監(jiān)聽結(jié)果，對比分析，根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果記錄中同一問題或相似的問題發(fā)生的頻率由高到低來評定等級。對于問題出現(xiàn)頻率較高的問題，在與坐席員共同討論，分析原因，，征求意見建議的基礎(chǔ)上，給與全體坐席員針對性的培訓指導(dǎo)；對于個別坐席員出現(xiàn)的問題，給與個別指導(dǎo)。 　　4、坐席員服務(wù)質(zhì)量評估的連續(xù)性 　　每個坐席員在不同的時期可能表現(xiàn)都會不同。例如調(diào)查顯示，坐席員在其上崗的前四個月的被監(jiān)聽結(jié)果分數(shù)在不斷提高，四個月以后則變成下降趨勢。如果只是在其前四個月監(jiān)聽感覺效果很好就放棄或是減少了以后的監(jiān)聽，就會出現(xiàn)坐席員服務(wù)質(zhì)量不斷下降的趨勢。還有的坐席員可能平時表現(xiàn)都很好，在被監(jiān)聽的時候恰好趕上當時因為某種原因情緒極為低落，與客戶發(fā)生了爭吵。如果評估是隨意的，沒有連續(xù)性，那么很可能就會造成評估質(zhì)量的局面性，降低了評劇結(jié)果的真實性。因此對于評估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果要設(shè)立一個目標，即每個坐席員在固定期間最少被監(jiān)聽的次數(shù)，無論是表現(xiàn)不好的坐席員，還是表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席員，在任何情況下都要堅持監(jiān)聽最低次數(shù)。國外許多成功的呼叫中心對每個坐席員每個月都有5次監(jiān)聽，無論這些坐席員很繁忙或是清閑。 　　5、對電話監(jiān)聽評估標準的認可性 　　監(jiān)聽者和被監(jiān)聽者對電話監(jiān)聽評估標準的認可是評估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果的重要指標。坐席員對電話監(jiān)聽評估標準接受程度越高，積極性就會越高，服務(wù)質(zhì)量就會越好。相反，如果坐席員對電話監(jiān)聽的評估標準存在著不認可或是不理解，那么就會挫傷其工作的積極性，降低了其服務(wù)質(zhì)量。同樣地，如果坐席主管或經(jīng)理對電話監(jiān)聽的評估標準也存在著異議，則電話監(jiān)聽工作對其來說就會有很大的壓力，降低了對電話監(jiān)聽的興趣，也就談不上對坐席員給予及時的指導(dǎo)了。因此，在制定電話監(jiān)聽評估標準時要充分考慮多種因素，廣泛征求坐席主管、經(jīng)理和坐席員的意見和建議，并根據(jù)情況的變化及時更新、更正已經(jīng)過時或是不合理的評估標準，提高對電話監(jiān)聽評估標準的認可度。 評估電話監(jiān)聽質(zhì)量效果最終要達到兩個目標 　　1、滿足客戶需要 　　呼叫中心的坐席代表作為企業(yè)的客戶利益的代表者與辯護者，肩負著很重要的責任和義務(wù)。我們評估呼叫中心電話監(jiān)聽質(zhì)量效果，就是要提高坐席員的服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)。企業(yè)處在多變市場，常常會有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時常變化。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業(yè)的最根本利益，這是優(yōu)秀坐席代表的必要素質(zhì)之一。每次變化發(fā)生時，優(yōu)秀的坐席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發(fā)變化的部門表達客戶的想法和期望，不斷地滿足客戶的需要。 　　2、客戶為公司創(chuàng)造利潤 　　客戶往往可以從呼叫中心感受到一個企業(yè)的形象，因此呼叫中心的的經(jīng)營水平對公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。通過評估呼叫中心電話監(jiān)聽質(zhì)量效果，提高了坐席員的服務(wù)水平，提升了企業(yè)的形象，達到了為企業(yè)創(chuàng)造利潤的目標，也加強了呼叫中心在整個公司方針政策中的戰(zhàn)略地位。