1.客戶異議的定義

客戶異議是指客戶針對推銷人員及其在銷售中的各種活動 所做出的一種反應，一般表現在對銷售介紹和銷售示范所提出的 質疑、否定或不同意見與不同看法。例如，您要去拜訪客戶，客戶卻說沒時間；您詢問客戶需求 時，客戶隱藏了真正的動機；您向他演示產品時，他帶著不以為 然的表情……這些都稱為客戶異議。

2.客戶異議的內涵

在很多時候，客戶異議并不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著 豐富的內容。推銷人員要想成功地解決客戶異議，首先必須要搞 清楚客戶異議的如下內涵：

(1)客戶異議是對銷售行為的必然反應。銷售員都希望自 己遇到這樣的客戶——聽過你的陳述后，很快就露出笑臉，對你 說：太好了，這正是我所需要的東西，多少錢，我買了。但事實 上，客戶的反應常常是一一我不需要買什么，請不要浪費我的 時間氣銷售是從客戶的拒絕開始的，這是銷售行業的至理名 言。因為拒絕通常是客戶提出的第一個異議，而對于銷售員來說, 卻意味著銷售的開端，盡管這不夠美好。

(2)客戶異議既是成交障礙，也是成交信號。當客戶一味地 贊美產品如何好時，很可能他心里根本就不想買；相反，客戶挑 三揀四，滿嘴抱怨，恰恰表示他在認真衡量產品的優缺點，至少 有購買打算，嫌貨才是買貨人，對于這一點，推銷人員必須很 清楚。

(3)客戶異議是企業信息的源泉。客戶對銷售員說產品價格 太高，款式不好，功能不全等，從售出產品的角度來看，是客戶在 挑剔產品，但從企業生產者角度看，卻提供了產品改良方向。換 句話說，客戶異議直接向銷售者提供了更有價值的信息，銷售員 通過對這些信息的搜集，可以很快反饋給生產者，促進產品優化 發展。有經驗的推銷人員可以從顧客異議中獲得三類信息：一是 確認進一步勸導顧客購買的最好時機；二是了解顧客的新需求； 三是發現企業產品及工作中存在的問題。對于第一類信息，關鍵 在于因勢利導，切莫坐失良機；對于第二類信息，應盡快反饋到 企業，以加速新產品開發，滿足顧客新的需求；對于第三類信息， 則要特別重視據此對企業產品切實加以改進。

據推銷專家的研究，80%的銷售失敗乃是因為顧客不了解 企業所推銷的產品或服務，因而顧客提出異議，等于告訴推銷人 員：我看上了你的產品，但有關情況不詳,我需要得到更多的資 料和服務。可見，顧客異議的提出及處理過程是一種雙向信息溝 通過程。

3.正確看待客戶異議

通過客戶提出來的異議，推銷人員可以理解客戶到底在想什 么。有經驗的推銷人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不 愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶，實際上是對產品感興趣 的人。有句俗話褒貶是買主，喝彩是閑人。這句話對我們分析 顧客異議很有啟發。老練的推銷人員都有這樣的經驗：喜歡挑剔 的顧客多半是誠心要買的。所以，正確對待異議的態度應當是歡 迎它。如果沒有異議，就可能沒有買賣。有研究表明：當客戶有 異議時,64%的結果是成功的；而當異議不存在時，則成功的概 率只有54%O 一般來說，在面對客戶的異議時，最好要抱著以下 的態度和看法。

(1 )異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。

(2 )異議經由處理能縮短銷售周期,而爭論則會拖延甚至葬 送銷售進程。

(3 )沒有異議的客戶才是最難應對的客戶。

(4 )異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求。

(5 )注意聆聽，區分真異議、假異議及隱藏的異議。

(6)不用夸大不實的話來處理異議，當不知道答案時，請說 我將盡快提供答案。

(7)將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。

(8 )異議表示客戶仍有求于你。