客戶保持是指企業維持已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程。過去大多數企業都以短期的市場份額變化來估計企業的得失，其實，增加市場份額并不一定能夠改善收益。因為企業爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。目前，衡量一個企業是否成功的標準將不再僅僅是企業的投資收益率和市場份額，而是該企業的客戶保持率、客戶份額及客戶資產收益率等指標。一個企業只要多維系5%的客戶，則利潤就可有顯著增加。這樣，以客戶份額作為衡量企業業績的標準顯得更為現實。

增加客戶份額有兩種手段：一是多吸引新客戶；二是保留好老客戶。其中，保留老客戶是目前使企業紛紛投資CRM系統的主要目標之一。客戶保持的重要作用就在于：它能從現有客戶中獲取更多市場份額，以便增加企業的產品盈利，降低企業的銷售成本；并能贏得口碑宣傳,提高員工的忠誠度；同時，還可以提高企業的信譽度、美譽度等。