首先,分析客戶投訴的原因，查明具體責任人,并對直接責任 人和部門主管按照有關規定進行處罰，必要時將客戶投訴及相關 處理結果在企業內部進行通報,讓每一個員工都知道這件事，以 避免類似錯誤再次發生；其次，提出對癥下藥的防止投訴問題 再次發生的措施，不斷改進企業工作中的缺陷；最后，要避免一 些常見投訴處理的錯誤方法。

在處理客戶投訴中，常見的錯誤行為包括：在事實澄清以前 便承擔責任，一味地道歉或者批評自己的同事；與客戶爭辯、爭 吵，不承認錯誤、只強調自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性； 教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說這種事情絕 對不會發生；表示或暗示客戶不重要，為解決問題設置障礙、吹 毛求疵、責難客戶，期待客戶打退堂鼓；問一些無意義的問題，以 期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關心，實際卻無視客戶的關鍵 需求；言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞事情的真相，只是想蒙混 過關，而不是處理解決問題的心態。

1.提高一線員工處理投訴的水平

一線員工往往是客戶投訴的直接對象，然而目前許多企業不 注重這方面的訓練，員工處理客戶投訴憑的是經驗和臨場發揮, 缺乏平息客戶怨氣的技巧。

企業應當利用各種形式，對一線員工進行培訓，教會他們掌 握處理客戶投訴的技巧，使一線員工成為及時處理客戶投訴的重 要力量。此外，要賦予一線員工一定的權力，使他們在處理一些 無法預見的問題時有相對大的自主權，以便對客戶提出的意見和 建議做出迅速的反應，從而保證為客戶提供迅速、及時、快捷、出 色的服務。

2.建立完善的客戶投訴處理流程

完善的客戶投訴處理流程，要對每一位客戶的投訴及處理做 出詳細的記錄，包括客戶投訴的內容、處理投訴的過程及結果、客 戶是否滿意等。這樣做的目的是全面收集、統計和分析客戶的意 見，不斷改進客戶投訴的處理辦法，并將獲得的信息整理后傳達 給其他部門，以便及時總結經驗和教訓，為將來更好地處理客戶 投訴提供參考。