1.設計讓顧客說真話的調查
這次項目的目的不但是充分利用JACCS的呼叫中心這個已有的途徑，收集、分析打算解約的顧客的真實想法，減少信用卡的解約數,還要挖掘新客戶，提高滿意度（見圖9-1）因此在調查當中,必須設定可以準確地詢問出決定信用卡使用或者解約的因素，對顧客的真實意見進行菜度分析。項目成員在考慮調查手段及呼叫中心實際調查時的各種制約條件的同時,進行慎重的調查設計（見圖9-2）。比如，為了不給顧客造成心理1的負擔,不會貿然詢問為什么解約,而是逐漸建立與顧客的信賴關系，分階段詢問顧客信用卡使用的實際情況,在問題的JI醇和表達技巧上下工夫。通過這樣一番努力，顧客對調查的配合率達到了約九成，同時，在一般化的解約理由的調查中無法詢問出的主要卡種及信用卡使用的決定因素，在此次調查中也詢問出來了。
2.實際調查中有效的質量管理體制
調查是由精通業務知識的JACCS呼叫中心員工,和熟悉調查技巧員工共同組成的團隊實施的。兩家公司的員工可以發揮各自的優勢,構筑能夠順利應對顧客突發問題的體制，同時也提高了調查質量。實際上，顧客還問到了許多與解約手續無關的各種問題，我們的團隊不但能夠迅速應對，也能夠成功地給予恰當反饋。
另外，調查期間,主管或者調查設計負責人還定期地進行電話監聽,確認每個話務員的調查技能，了解顧客的反應;然后將詢問效果好的表達方法和成功的回避方法等反饋給每個話務員，進一步提高調查技巧。
3.招募會員的具體措施的立案
將呼叫中心收集的真實信息與顧客屬性一起進行分析后,信用卡使用和解約的決定因素逐漸浮出水面。由于顧客的性別、年代、卡種不同,積分及里程卡、合作商的布局位置等分別成為解約原因。同時也了解了合作商對解約的影響程度。通過這個分析結果,制定了面向不同顧客類型的解約預防溝通計劃，向JACCS提出了根據顧客反饋內容制定的解約預防電話外呼措施,和信用卡設計改良等服務改善提案。
