浙江在線06月23日訊 據《今日早報》報道 您最近在炒股嗎，向您推薦一款炒股軟件。 　　你好，我是××公司的客戶代表，有時間做一個客戶回訪嗎？ 　　公司推出了一個新的理財產品，有興趣了解下嗎？ 　　以上這些電話內容你一定不陌生。 　　最近，記者發現，以上這些為人們提供服務的電話咨詢，其實有專門的商業機構來承擔，業內人士稱其為聯絡呼叫中心。而且，這樣的聯絡呼叫中心正逐漸趨向專業化服務，大則好幾百人，小則六七人。記者通過采訪發現，這背后的利益可觀。 　　擴張速度驚人 　　兩年，聯絡呼叫中心從25人發展到近兩百人　　杭州市江干區快到九堡的九盛路上有一個東方電子商務園，有一幢樓一層到三層人滿為患，都是密密麻麻的格子間。好幾百號人在這里戴著耳麥打電話，聲音此起彼伏。她們大多數是女孩，年齡基本在二十出頭，這里最小的員工是‘90后’，最大的不超過28歲，目前有近兩百號人。杭州瑞臣商務服務有限公司的總經理鄭煒告訴記者。 　　鄭煒是杭州最早涉足電子商務行業的人之一，公司建立了一個網絡購物平臺，為了配合購物平臺的服務，兩年前自建了一個聯絡呼叫中心，專門用來服務平臺上購物的客戶。漸漸地，他發現，聯絡呼叫中心不光可以為自己的公司服務，還能服務各種企業。一個中小企業只要向他支付兩三千元一個月的費用，就可以把客戶服務部分給他的公司操作，他甚至可以代為推銷產品。 　　兩年前開始涉足聯絡呼叫中心，從那時的25人，發展到現在的近兩百人。他告訴記者，這是一個正在興起的業務，每個月都要增加四五十個員工，同時淘汰業績不好的員工。雖然員工的流動率挺高，將近20%，但每半年業務量和員工都會翻一番。 　　杭州的北部軟件園里，有800人規模聯絡呼叫中心的盤石信息技術公司，也體現了這樣的擴張速度。剛開始20個人，到2008年已經達到400人的規模，兩年時間，又翻了一倍。盤石信息技術公司企劃部黃盛琰告訴記者。 　　聯絡呼叫中心是如何賺錢的？ 　　一個客服年產值能達20萬元　　聯絡呼叫中心如何盈利？毫無疑問，通過員工的呼叫產生價值，在這些專業的呼叫公司內部，員工都有考核指標，每個坐席的外呼量在每天150-200個。 　　大多數人接到這樣的服務電話，第一反應是拒絕，但據聯絡呼叫中心的數據統計，在這個行業，呼叫成功率基本已經保持在30%。也就是十個人里有三個人不會拒絕。 　　盤石信息技術公司代理了百度在浙江區域的廣告業務，還有部分新浪等門戶網站的廣告資源。除了為客戶投放廣告外，還為客戶提供各種衍生服務，比如廣告效果的數據分析等。 　　一共7層樓高的盤石公司，有三層是聯絡呼叫中心，每層大約有150人。每個員工可以從共享的客戶資源庫里找到客戶資料。一旦成為他的客戶，別的員工就看不到這個客戶的資料了，避免重復呼叫。黃盛琰透露，去年一年整個公司的產值過億元，平均一個客服能產生20萬元的年產值。 　　羅長升是盤石聯絡呼叫中心的員工，為了方便和被呼叫成功的客戶進一步談業務，他自己每月花3000元租了一輛車。因為業務量出眾，他成了盤石吉尼斯保持者，每個月的收入超過兩萬元，這也是公司收入最高的員工。 　　在瑞臣商務服務公司的聯絡呼叫中心，一個員工的工資不超過2000元，但每個人產生的價值在5000到8000元之間。公司把員工根據接到的外包任務分組培訓，分組完成呼叫任務，有專門的客戶資源庫，根據業務類型給員工提供相應的客戶數據，比如保健產品的推廣有相對年長的客戶資料，企業型理財產品則有相應的中小企業主客戶資料。 　　這些客戶數據，有些是外包方提供的，有些則是聯絡呼叫中心長期積累的。 　　鄭煒說，一旦聯絡呼叫中心上了規模，產生的利潤也是成倍上漲的，他的聯絡呼叫中心一年的產值已經超過500萬元，不過他也表示聯絡呼叫中心有門檻，并不是隨便就能運轉起來。 　　鄭煒建設聯絡呼叫中心的前期投入是500萬元，主要用于軟件開發和購買對講服務器等設備。雖然已收回成本，但因為規模擴大又再次投入。他分析，聯絡呼叫中心，低于200個坐席是有可能虧損的，因為資源太少整合不起來，難以產生可觀的利潤。 　　呼叫服務外包是趨勢 　　必勝客的部分外賣電話也外包 　　這幾年，通過信息化技術升級后，聯絡呼叫中心逐步趨向專業化，只要掌握其中的技術軟件，就能基本實現電腦操作的全自動呼叫，更有很多服務行業把自己的這個服務項目外包給專業的聯絡呼叫中心，向客戶進行售后調查、電話營銷、新業務推廣等。 　　中國移動客服電話10086的部分業務也外包給了聯絡呼叫中心。我們公司目前有600人，主要負責推廣中國移動的部分新業務，以及客戶的反饋調查等。林劍所在的公司是浙江移動最大的呼叫服務外包公司。 　　我們按照完成的業務量來向移動公司收費，完全按照他們的要求執行呼叫任務。我們必須維護對方的企業形象，這是聯絡呼叫中心的職責。僅僅依靠移動的部分外包業務，就可以養活好幾百號人。 　　鄭煒的公司不斷擴大，得益于許多公司有客服的需要，但自建一個聯絡呼叫中心成本很高，因此選擇外包。 　　他透露，外包服務有很多種選擇，可以按照坐席數量來收費，也可以按項目來收費，比如幫某銀行推廣一個新的理財產品，他按照推銷出去的數額和銀行分成。聯絡呼叫中心可以幫企業買下各種號碼段，比如400電話和800電話這類免費電話，企業只要支付月服務費，這個號碼的服務內容就由我們公司負責，買號碼的費用也由公司承擔。 　　鄭煒告訴記者，目前越來越多的中小企業愿意花錢，將客服內容外包給專業的聯絡呼叫中心，他不用招那么多話務員，也不用購買專業設備，必勝客以及肯德基的部分外賣服務就是外包給聯絡呼叫中心的，這應該是趨勢。 　　最有價值的是客戶精準分析　　西湖區科技局常務副局長徐金賢告訴記者，聯絡呼叫中心雖是一個勞動密集型產業，不能說是高端產業，但有其潛力。如果客戶資源整合得好，可以產生很多附加值，比如原本只提供服務，現在有些聯絡呼叫中心還代替銷售中心，進行電話營銷。目前在江蘇和上海周邊地區，這個產業已經比較成熟，而杭州的聯絡呼叫中心規模還不大。 　　他又表示，這個行業帶給很多人被電話騷擾的困擾，有些聯絡呼叫中心獲得客戶電話及資料的方式是不規范的，存在侵犯隱私的現象。我自己就覺得整天被這些電話打擾到，總不是那么愉快的事情。 　　現在的服務已經從最早的一部電話+一本黃頁的模式發展成了信息化模式，服務加營銷這是聯絡呼叫中心未來的趨勢。只要將客戶資源進行合理整合，讓想要得到相關服務的人接到電話。鄭煒分析。 　　為了提高服務質量，減少客戶的反感情緒，各個聯絡呼叫中心也都有法則，只要是被呼叫過的客戶，系統自動限制呼叫三個月。林劍透露。 　　每一單電話都有跟蹤記錄，電話都是錄音的，只要有客戶打電話投訴我們的服務，我們將把這個客戶放進一個名單，他將再也收不到我們的電話。盤石公司這樣處理。 　　瑞臣商務則把每一次營銷成功的客戶進行數據分析，多次積累后，根據年齡性別職業等信息來分析對方需要怎樣的服務，從而讓接到電話的人覺得這項服務正是他需要的。 　　記者 徐秀雰