CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年已經(jīng)過去，2021年給我們帶來了一線希望。在全球大流行期間，公司必須重新調(diào)整工作重點，確保員工擁有工作所需的東西，并在工作時感到受到照顧、安全和健康。在新冠疫情大流行期間獲得成功的公司正在蓬勃發(fā)展。如果他們遵循全年學到的員工敬業(yè)度課程，他們很可能會繼續(xù)這樣做。
以下是您將在2021年看到的一些聯(lián)絡中心員工和勞動力參與趨勢。
1、全天候在家工作
COVID-19最引人注目的影響是從基于聯(lián)絡中心/辦公室的工作轉(zhuǎn)向遠程工作和在家工作。現(xiàn)在，公司看到了在員工工作地點和時間上提供靈活性的好處。調(diào)整家庭日程，家庭教育和禁閉需要靈活處理干擾。員工可能需要推遲工作日的開始時間，休息一下，或者干脆全天休假。考慮到工作時間和地點的更大靈活性，許多公司完全放棄了辦公室。
2、每一次互動都是一次學習體驗
隨著人工智能（AI）支持的服務（如語音轉(zhuǎn)錄和情感分析）的成本大幅下降，公司將以新的方式部署這些技術。聯(lián)絡中心質(zhì)量管理的重心將從'管理'轉(zhuǎn)移到'質(zhì)量'。互動將變得越來越類似人類的行為而不是像機器人和機械地遵循腳本。他們將更多地關注一個電話如何影響客戶對貴公司的看法，因為這關系到服務質(zhì)量。通過主題識別等技術，每一次交互都成為學習的工具，并將見解反饋給座席。
3、手邊的援助
我們將看到的另一個2021年的趨勢是，公司如何部署虛擬助理以增強座席知識，這一趨勢將得到顯著提升。這可能意味著在交互過程中自動呈現(xiàn)信息，從知識庫中快速查找信息，或者通過自然語言交互啟動機器人過程自動化。虛擬助理將開始減少通話前和通話后的工作、平均處理時間和FCR。
4、創(chuàng)造一個同理心的環(huán)境
隨著流感大流行的全面爆發(fā)和許多人的掙扎，對他人表示同情的趨勢將繼續(xù)發(fā)展。每個人都明白時局艱難，我們都在一起。我們將看到更多的座席向客戶傳遞同理心，而主管向座席和報告?zhèn)鬟f同理心。聯(lián)絡中心的工作將被視為幫助他人的人，而不僅僅是客戶支持或銷售或其他單一的角色。為了培養(yǎng)同理心，主管應在接到高壓力電話后與員工進行溝通，以確保他們有能力繼續(xù)交談。
5、教練，不是評論家
監(jiān)管者的角色將繼續(xù)從執(zhí)行合規(guī)性的人轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殹Ｒ?guī)則是否得到遵守將更加系統(tǒng)化，討論將集中在通話的方式、座席的舉止和其他軟技能上。這將導致更好的員工表現(xiàn)和增加歸屬感。
6、培養(yǎng)最優(yōu)秀的人才
相親不僅僅是為了約會，它還將被用來為客戶和合適的員工配對。今年，我們將看到一些技術的出現(xiàn)，這些技術將提高客戶和員工的滿意度，并將電話與那些最有能力處理電話的人相匹配。當員工有工具來做他們最好的工作時（并且被派到客戶那里讓他們展示這一點），他們在工作日結束時會更加滿意。
7、新的個人最佳成績
雖然員工將在團隊中工作（盡管是虛擬團隊），但他們也會與自己競爭。更直觀、更生動的游戲化工具將清晰地傳達員工的目標，以及他們?nèi)绾芜_到甚至超越自己的個人績效記錄。游戲化工具將幫助員工更進一步定期提高績效。
2021年的反彈
通過減少一些不利于增長的工作方面，給員工一種歸屬感，并向客戶傳遞同情心，公司可以將2021年變成一個反彈年，推動他們向前發(fā)展。這種改進的核心是員工敬業(yè)度技術，它提供了使員工獲得成功所需的信息。
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作者：Cameron Smith
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