在這個由兩部分組成的系列文章的第一部分中，了解如何使用技術和組織解決方案解決聯(lián)絡中心容量挑戰(zhàn)。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年三月，新冠疫情爆發(fā)使聯(lián)絡中心受到考驗。他們幾乎立即轉變?yōu)樵诩夜ぷ鳎╓FH），并面臨客戶服務請求的激增。一年后，盡管大多數(shù)人開始接受處理群眾問題的挑戰(zhàn)，但許多人仍在努力應對數(shù)量增長過快的詢問。我現(xiàn)在認為，客戶服務面臨一個系統(tǒng)性的能力問題。在這個由兩部分組成的系列文章中，我將解釋這個挑戰(zhàn)的含義，并引導您通過技術和組織杠桿來應對它。
容量問題
在WFH過渡的早期，主要的障礙是為座席建立遠程工作環(huán)境。大多數(shù)企業(yè)都能迅速做到這一點，但并非所有企業(yè)都能做到。雖然流感大流行減少了員工流失，但也使招聘、入職和培訓變得更具挑戰(zhàn)性。大浪淘沙，留下了與客戶服務需求大致相同的座席能力。與此同時，客戶咨詢量的急劇增加并沒有停止。一開始，是關于COVID相關的問題。現(xiàn)在，世界變得越來越傾向于數(shù)字化，但即使是數(shù)字化進程也仍然需要人類的幫助。
數(shù)字化救援
企業(yè)已經(jīng)轉向自助服務和自動化，以減少人與人之間的交互。避免打電話的第一步是讓客戶能夠在網(wǎng)上或手機上自助。今天最先進的網(wǎng)絡自助服務包括可搜索的幫助中心和頁面幫助。幫助中心為客戶可能遇到的所有問題提供一站式解決方案，而無需瀏覽網(wǎng)站或移動應用程序。幫助中心也已經(jīng)從常見問題（FAQ）演變?yōu)榭伤阉鞯奈恼轮R庫，并可以通過客戶相互幫助的論壇進行擴充。
盡管網(wǎng)絡和移動應用程序不斷提高可用性，提供更多信息，但這還不夠。與我交談的企業(yè)一致認為，他們收到的咨詢中有50-70%來自無法在線解決問題的沮喪客戶。這些聯(lián)系的主要問題是它們的上下文丟失，因為它們是匿名的，需要從頭開始恢復。
企業(yè)已經(jīng)部署了聊天來提供上下文幫助，但人員配置仍然是一個挑戰(zhàn)。團隊規(guī)模很小，這會造成很長的等待時間，并且很難找到所有需要的技能。機器人和會話助理可以在前端聊天，提供一些答案，并緩解反應時間差的問題。雖然這是一個很好的步驟，但只要您能夠方便地訪問人工，該模型就可以工作。否則，客戶付出的努力就會以犧牲他們的體驗為代價。
持久性聊天和異步消息傳遞允許會話的上下文向前推進，這有助于改善聊天體驗。這是因為客戶可以問一個問題，然后稍后再來尋求答案。T-Mobile短信服務等成功案例表明，客戶可以再等一段時間，以換取時間的回饋。但是，企業(yè)仍然很難設定和滿足等待時間的期望，并提供對未決查詢的可見性，從而導致客戶在其他渠道上提出相同的問題。
回呼解決方案提供了另一條前進的道路，并且已經(jīng)超越了讓客戶選擇在座席可用時立即調用，而不是保持等待。可以在線提供回呼來捕獲請求的完整上下文。它們可以與日程安排和/或通知相結合，提供良好的體驗。還可以對它們進行分組和排序，以便更有效地處理它們。
語音自助服務
語音自助服務也需要優(yōu)化。交互式語音應答（IVR）已經(jīng)處理了大約50%的來電，并路由了剩余的大部分來電。IVRs所能達到的自動化水平是相當不錯的。正是他們要求客戶付出的時間和精力，以及通過僵硬菜單的強制導航，阻礙了他們減少對座席的呼叫的能力。
語音現(xiàn)在是一種成熟的技術，它不僅使交互體驗更好，而且使菜單層次結構更為扁平化，提供更快的選項訪問。身份驗證是另一種成熟的技術，它減少了IVR的時間，避免了客戶痛苦的重復。最終，會話人工智能可以在語音通道中使用。這項技術已經(jīng)取得了飛躍性進展，可以推動IVR技術的發(fā)展。語音助手可以通過關注語音應用程序的特定分支或呼叫者的部分來迭代部署。更自然的對話比今天的語音信息創(chuàng)造了更好的機會，告訴來電者訪問一個網(wǎng)站偏轉。隨著人們大多使用手機，SMS是一個有效的可以考慮的偏轉渠道。隊列中的呼叫者可以接收短信。信息可以引導客戶找到更好的目的地，解決他們的問題，并提供其他選項，讓來電者控制局面。
語音可以與自然語言處理相結合，以揭示意圖和標記調用，這有助于更精確地路由它們。標記的交互可以更好地路由到技術最好的座席，他們可以更快地處理它們。許多經(jīng)歷大量呼叫的從業(yè)者的本能是創(chuàng)建大量座席。不幸的是，群體越大，處理時間的可變性就越大。最好針對那些能夠在不太熟練的專家所需時間內處理交互的較小的專家組。
面對交互量增長快于其容量的聯(lián)絡中心，他們一直在為客戶開發(fā)自助服務選項。這個問題正在轉向更好地處理那些無法通過自助服務完全解決的查詢。下一個前沿領域是協(xié)助，作為自助服務的延伸，無縫過渡到座席。在第二部分中，我將繼續(xù)討論如何優(yōu)化您的人才庫和渠道組合。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
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