圖：Avaya大中華區首席技術官李農

　　謝謝大家。我覺得確實像剛才秦總說的一樣，今年是一個特別不平凡的一年。在座的每一個人都應該感恩我們今天仍然可以這樣的方式來進行交談，這在全世界范圍內都都是很難想象的。其次，雖然我們今天遇到了，很多的不確定性。但是我覺得有很多人仍然過得很快樂。比如說我們的秦總雖然他抱怨他不能潛水，但是我很happy，因為他翻譯了很多文章。包括最近那篇【Avaya在云端拐彎】，我覺得蠻好的，我覺得秦總終于開始從事正業了，我總覺得他那個潛水是不務正業。

　　對Avaya來講，我覺得我們很幸運。在過去的6個月的時間，Avaya的股票漲了3倍。我是一個特別不善理財的人，所以只能這樣吭哧吭哧的干活。其實一個會理財的人你什么都不用干，你就6個月前投一筆錢買Avaya的股票，現在你躺著就掙了3倍。為什么資本市場如此看好Avaya？我覺得很重要原因，是Avaya正在大幅度的邁向云。過去幾個月，有人說Avaya在秀他自己的肌肉。第一，我們向全世界宣布了最新會議系統spaces。這個spaces產品可以同時在一塊屏幕上支持61方的視頻的互聯互通。目前在全世界排在第二位的是49方。有人會說，說你61方和49方有什么意義？后來我就開玩笑說，這是Avaya在秀肌肉。

　　用了Spaces會議系統，無論你使用什么樣的設備，手機也好，是pc也好，是pad也好，他視頻都需要解碼。而Avaya的解碼是在云端解碼的，就是你終端這邊的帶寬，無論是多少方，你的帶寬永遠保持一致。Avaya在2012年收購了Radvision。原來世界三大視頻廠商之一。在疫情時代，這個技術大放異彩。第二，Avaya推出了全世界單屏最大的可以放在桌面上的基于安卓系統的辦公智能終端。

　　今天這個CTI論壇不允許我們放ppt，所以大家看不到他的樣子。但實際上他今天已經非常廣泛的用于我們的客戶當中。比如說北京的最高樓-中國尊，中國尊里的通訊辦公電話都用了這樣的設備，我們叫Vantage。這是目前為止全球領先的基于安卓的智能桌面終端，如果客戶用了這個終端，完全可以從pc中釋放出來。現在各位嘉賓要開個視頻會議什么的，你會用你的電腦參會，但是你用了之后就無法在電腦上做其它事了，但如果你桌面有這樣一塊終端，他就跟電腦、跟pad一樣。它是基于安卓的，你可以用釘釘、騰訊會議開會，非常方便。Avaya在終端領域，目前是全球頭部公司，不斷在創新推出一些新的產品。

　　第三個是Avaya大踏步地在邁向云。目前Avaya在做全部產品的容器化改造。我們稱之為UCaaS和CCaaS，到明年3月，Avaya基于云的產品將全線誕生。實事求是說，在云上，我們和我們的友商相比，落后了一拍。但后來的好處是我們可以做的更全面一些，未來我們給客戶提供的本地產品和云端產品，全部是基于同樣的架構實現的，都是基于容器的。你的數據，當你在云端使用的時候，有一天你要變成本地部署。你可以移植過來，你如果是本地部署的，你需要有一天上云端來，同樣可以移植上去。希望這樣一個產品能夠給這個行業帶來一些新的技術和新的一些運營的方式。

　　就中國來講，Avaya未來在中國會未來會做三件事，第一件事是連接。連接是什么？是把CC和UC全部連在一起，把你的呼叫中心和你的后臺，你的合作伙伴，你的門店，你的營業廳連在一起。我一年前回到Avaya也講過這個概念，當時我有局限性，當時覺得只有都用Avaya產品才能連接在一起，而今天，我們在大踏步的連接社會化平臺。比如和釘釘的連接，在今年的9月，Avaya系統已經實現了和釘釘互聯互通，如果企業員工用了社會化平臺，你的客服可以實時的去尋找任何一個門店的大堂經理，他們之間都可以互聯互通。他們不需要再用Avaya的產品，你可以用釘釘，也可以用飛書，還可以用企業微信，或者微軟的Teams。Avaya希望構建這樣一個生態。

　　第二個Avaya在今年的11月推出了我們智能客服的升級包。智能客服的升級包里有一個重要的概念是說怎么能讓AI和原有傳統的客服連接更加容易。為了連接得更容易，Avaya推出了一個AIEP的引擎，我們把AIEP叫做客服智能化賦能平臺。過去，我們做智能客服的是一撥人，做傳統客戶的是一撥人，兩撥人之間沒什么關系，然后在做的時候。做智能客服的會提一些要求，發現跟原來的傳統系統結合非常困難。為了解決這些困難，Avaya提供了這樣AIEP平臺，基本上解決以下幾個問題。第一個都變成雙軌錄音。雙軌錄音對我們AI未來的應用是非常有用的。將過去單軌錄音做進一步改造。第二個是運用這樣一個平臺可以節省20%的TTS和ASR的license。做異構AI平臺之間的互聯互通。比如說我們客戶你同時用3套或4套AI，不同業務部門用不同的廠家的產品的，用不同TTS、ASR和NLP，沒有關系，用AIEP可以實現互聯互通。第三個我們要把AI的應用和原來傳統的應用很好結合在一起。比如我們過去有個產品叫AgentMap。一旦有一位坐席時間超長了，AgentMap那個坐席就變紅了。AI現在很厲害，可以做到坐席情緒分析，你只要吵架了或者情緒不對，或者說了敏感詞，系統馬上就有反應。今天我們同樣用AgentMap，如果座席情緒波動了，或者坐席說了敏感詞，和你通話超長是一樣的，系統里坐席那部分都會變紅。管理員只要一點，你就可以做強拆，強插，監聽等等。Avaya希望能夠提供這樣一個平臺，讓AI服務廠商可以更容易更簡單的和原有的客服系統做一個很好的結合。同時Avaya聯合我們的合作伙伴共同推出了我們的AI基礎包和服務包。

　　在座各位有沒有來自AI公司的，相信我們每個人都很痛苦，目前市場現狀是任何一個AI項目都有個二三十家公司競標，客戶一看，那就先講吧，一講客戶就暈了，因為每家都差不多。客戶一想，那就POC吧，折騰三個月發現10家都過了POC，怎么辦？那就招標吧，客戶在里面選一個低價，結果發現三家不要錢，這事怎么干，所以說客戶其實非常痛苦。我們希望能讓客戶更簡單，比如說。我們提供一個基礎包，基礎包解決什么，解決我們的客服中心和我們用戶之間交互的效率問題，我們提供文本機器人、語音導航、智能外呼系統，希望通過這些AI解決方案，提升客服中心和用戶之間的溝通效率問題。我們還提供增強包，增強包包括實時和離線質檢、坐席助手、陪練助手，它要解決的是我們內部效率問題。。記得在2006年Avaya推行聯絡中心全套解決方案之前，CTI、IVR、ACD、外撥、排班都有頭部企業，每個都有NO1，后來發現客戶根本不需要NO1，客戶需要的是一整套平臺。今天在AI領域也是如此，在各個AI細分系統，似乎都有頭部公司，但客戶真的是需要95%還是96%的識別率嗎？客戶需要的是一個可以交付，可以使用，可以持續提升效率的AI解決方案。我覺得這是歷史的輪回，因此我們提了一個AIinONE的概念，我也建議我們AI的廠商，不管是什么牌子，你可以給客戶提供一個AI整體解決方案，這樣的話對客戶也簡單。否則，客戶真的太痛苦了。Avaya會為AI廠商連接原有客服系統提供更多便利。

　　最后一個是關于數據，今年我們大張旗鼓的和阿里合作。我們看到在呼叫中心這個行業，有大量的非常寶貴的黃金數據。為什么這樣說，因為呼叫中心數據都是很干凈的。雖然外面有很多的數據，我們企業也在外面買很多數據，但其實呼叫中心數據都是經過整理的結構化的數據，我們有和客戶的交互的語音數據，有文本交互的數據，有CRM的數據，有工單數據，我們有很多數據，但在過去我們的管理者沒有把它很好的經營起來。所以今天我們在行業提供一種新的選擇，我們和阿里聯合，不僅分析那些和運營有關的數據，比如20秒放棄率、接通率等，更重要的是分析那些和業務有關的數據，可以為我們的客服的管理者能夠為他們在企業里創造更多的業務價值。在國內已經有一些領先的企業在做嘗試了。比如我們之前的錄音數據，之前存在那里就為了把這些材料放在那兒，如果有爭議的時候，遇到了問題要聽取一下錄音，了解一下事實。后來他們老板就在想，我能不能從這些錄音里找到商機，這家企業是一家家電企業，他在想誰會買家電，那些結婚的人，買新房的人，裝修的人是最有可能買家電的，于是他就在錄音去找那些結婚的裝修的和買房的人，比如什么是裝修，有人打來電話，這是一個服務電話，說我需要把我的空調洞往下挪20公分，挪空調洞本身是一個服務。但是這種情況，系統會打一個標簽，老屋裝修，因為他裝了一個吊頂，所以才要把空調洞往下挪20公分。對于裝修的客戶，也許就有賣電器的機會，于是給這類客戶發優惠券，取得了很好的結果。再有就是我們有一個客戶，他們各省分公司要開新的網點的時候，需要由客服來給他提供數據作為一個依據，希望未來在這方面Avaya和阿里可以給我們的客戶提供一些新的產品。

　　以上跟大家分享了一下Avaya未來一年想做的事情，希望在座的各位，大家有機會成為一個生態，我相信我們可以在一起為這個行業提供一點點想法和價值。謝謝大家！