CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們最喜歡的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新，以及為什么他們認為這些創(chuàng)新可能對您的運營如此有益。
1、微觀調(diào)度
微日程安排允許你的家庭工作者自己選擇自己的工作時間，至少是部分時間--即在他們完成了你需要他們工作的核心時間之后。
有些人可能會想在學校跑步的時候預(yù)約時間，例如，從9點半開始，2點30分結(jié)束，然后晚上上幾個小時的晚班。
此首選項列表將使規(guī)劃者能夠建立一個復(fù)雜的可用性矩陣，并使您的企業(yè)能夠以高度靈活的方式安排時間（通常間隔時間最短為30分鐘），以便更準確地將可用資源與預(yù)期客戶需求相匹配。
當客戶的需求在一天中不一致時，微調(diào)度是非常有益的。例如，如果你經(jīng)營一家汽車故障服務(wù)公司，你可能會經(jīng)歷兩次每日高峰，分別是開車上班和晚上開車回家。
那么，您是否每天都有員工來滿足高峰需求，從而避免錯過任何重要的客戶電話？
顯然，如果這意味著人們一天中大部分時間無所事事，那么在資源方面將是非常低效的。那么，如何將人員配置提升到核心水平（不管你如何定義），然后使用家庭員工和微調(diào)度來填補高峰需求缺口呢？
感謝Sensée的Mark Walton。
2、E-Learning和游戲化
遠程工作會影響員工的敬業(yè)度，這已不是什么秘密，尤其是當員工試圖兼顧家庭和工作職責，并且在遠離同事和經(jīng)理的工作環(huán)境之外工作時。
因此，保持團隊的積極性對生產(chǎn)力和他們自身的發(fā)展至關(guān)重要。每天大約5到15分鐘的少量學習可以極大地提高員工的敬業(yè)度，讓他們有一種成就感，覺得自己正在朝著某個目標努力。
理想情況下，它將與主題或小型課程相聯(lián)系，通過測驗或展示進步的機會，但選擇不同的視頻或知識文章同樣可以有效地讓他們在家工作時保持開機狀態(tài)。
感謝IP Integration的Craig Farley。
3、視頻客戶會話
隨著我們在2020年開始適應(yīng)遠程工作，我們意識到視頻是一種重要的工具，可以將團隊聚集在一起，并使主管能夠密切關(guān)注團隊的健康和福祉。
由于人們?nèi)詫Ψ祷貙嶋H地點感到緊張，通過視頻連接將是繼續(xù)提供客戶服務(wù)的一種基本方法。
對于許多聯(lián)絡(luò)中心代表來說，在視頻通話中尋找角色是一種全新的技能。
員工應(yīng)具備合適的背景（即使是在綠色屏幕上），穿著合適的衣服，并接受培訓，包括保持眼神交流和確保雙手可見。
高清網(wǎng)絡(luò)攝像頭對于創(chuàng)造更專業(yè)的視頻體驗非常重要。
記住，座席還需要一個實時的支持網(wǎng)絡(luò)，以確保他們向客戶提供最好的服務(wù)。
感謝Poly的Richard Kenny。
4、情緒分析
情緒分析最有用的功能之一是在通話后向座席提供反饋。無論是單方面的，如果客戶感到沮喪，還是進展順利，情緒分析都能提供有用信息，幫助座席改進服務(wù)。
員工滿意度通常通過這一點得到提高，因為情緒分析有助于座席提高他們的客戶服務(wù)技能，同時客戶體驗也可以顯著改善。
在流感大流行期間，對情緒分析工具的需求不斷增加。這部分是因為它為管理者提供了一種遠程監(jiān)控員工績效的方法。
比如說，打電話不順利。在辦公室里，一個員工可能會走過去和他們的經(jīng)理交談，討論這個問題。現(xiàn)在，情緒分析可以知道什么時候一個電話打得不好，并且可以發(fā)送一個自動的電話報告。
雖然聯(lián)絡(luò)中心可以在沒有情緒分析的情況下運作，但當遠程工作時，它的好處要顯著得多。
感謝Natterbox的Neil Hammerton。
5、質(zhì)量管理自動化
質(zhì)量管理是技術(shù)創(chuàng)新的理想選擇。目前，評分和評估座席的過程是手動的，耗時的和受人的偏見所影響的。
通過自然語言理解（NLU）自動評分，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在可以在多個維度上同時自動評估和評分會話和非會話數(shù)據(jù)源。
通過自動客觀地對互動進行評分，企業(yè)可以在所有渠道的100%查詢中有效地識別問題，確定解決問題的最佳順序，并自信地對客觀信息采取行動。互動可以根據(jù)合規(guī)性、軟技能、遵守腳本等進行評分！
這種方法還可以確定哪些地方需要為座席或客戶提供積極主動的外聯(lián)服務(wù)，哪些地方需要重新審視公司的協(xié)議，哪些地方存在為座席提供輔導(dǎo)的機會。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh。
6、谷歌驗證通話服務(wù)
越來越多的垃圾電話打到我們的個人設(shè)備上，導(dǎo)致當一個企業(yè)需要與他們聯(lián)系以獲得合法的東西時，接聽電話的客戶減少了，無論是對個人安全的威脅，還是對重要事件的重新安排，或是通知他們所愛的人的健康狀況。
出于這些原因，一些聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商正在整合谷歌新推出的驗證通話服務(wù)。
即使在它的初期，這個應(yīng)用程序已經(jīng)成為未來所有Android設(shè)備的預(yù)裝功能，并且可以在現(xiàn)有的Android設(shè)備上下載。
谷歌的驗證呼叫服務(wù)通過顯示一個品牌/公司標識來區(qū)分合法的入站呼叫和垃圾呼叫發(fā)送者，以幫助識別并向客戶發(fā)出一個信號，表明一個企業(yè)已經(jīng)通過谷歌認證，該呼叫識別為合法的。
感謝Aspect Software的Alicja Robertson。
7、基于云的數(shù)字模型
許多創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心將尋求采用更靈活的數(shù)字服務(wù)模式，因為像實時聊天和短信應(yīng)用程序這樣的數(shù)字渠道正在嶄露頭角。
事實上，根據(jù)下面的圖表（摘自2020年CallCentreHelper的報告），在三年內(nèi)絕大多數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心報告說，超過一半的聯(lián)系人是通過數(shù)字渠道聯(lián)系的。
這張圖取自CallCentreHelper報告：現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心在做什么--你如何比較（2020年版）
為了更好地處理這些數(shù)字聯(lián)系人，各組織將努力創(chuàng)建一個基于云的數(shù)字服務(wù)模型，以實現(xiàn)語音和數(shù)字渠道的無縫集成。
這些數(shù)字模式還將支持多種自助服務(wù)選項，如自助和聊天機器人，并使未來添加新的數(shù)字渠道變得更加容易。
感謝Nice的Aviad Abiri。
8、自助服務(wù)工具
自助服務(wù)正成為聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的首選方式。客戶已經(jīng)形成了一種強大的聯(lián)系，因為他們能夠在自己的時間內(nèi)以自己的速度解決問題。
盡管客服中心內(nèi)的客戶自助服務(wù)并不是一個新概念，但到2021年，許多組織可能會開始實施這種創(chuàng)新，因為它不僅有利于客戶，也有利于座席。
如果客戶自己快速找到了問題的澄清或答案，那么他們就不會費心打電話給聯(lián)絡(luò)中心，縮短呼叫隊列，讓座席集中精力解決復(fù)雜的問題。
9、混合工作方式
2020年是過山車。首先，它把我們推向了遠程工作的領(lǐng)域。不管2021年會帶來什么，當涉及到不同的工作方式時，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該避免回到常態(tài)。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理應(yīng)該評估在家工作對公司和員工的影響，他們還應(yīng)該反映個人的選擇和偏好。
在家工作的好處是顯而易見的，包括更健康的工作/生活平衡，無需上下班，甚至可以提高工作效率和專注力。
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)利用這一時間進行反思，避免直接回到正常狀態(tài)，并準備好審查和接受對組織有效的更改。
感謝BusinessSystems的Alex Stenton-Hibbert。
10、客戶滿意度的演變
客戶滿意度（CSAT）并不是什么新鮮事，但隨著對新興趨勢、技術(shù)和流程采用的態(tài)度的轉(zhuǎn)變，諸如期望值和參與偏好的變化等變量的深刻影響是存在的。
因此，在客戶旅程的所有階段，必須勤勉而始終如一地測量CSAT。
為了提高他們的CSAT分數(shù)，一些聯(lián)絡(luò)中心只關(guān)注首次呼叫解決率（FCR）。這是個錯誤。他們應(yīng)該仔細檢查的KPI是他們的客戶流失率。
誠然，吸引新客戶推動增長，但失去客戶會使公司破產(chǎn)。
你想讓客戶繼續(xù)和你做生意嗎？
考慮定期、相關(guān)和實時反饋。因此，它們應(yīng)該是企業(yè)的虛擬前門，而不是緊急出口。
感謝Odigo的Neil Titcomb。
11、虛擬助理和聊天機器人
對話人工智能（即虛擬助理或聊天機器人）可以在通話中提前解決許多客戶請求和問題。
然而，客戶并不總是有必要與現(xiàn)場座席交談以獲得服務(wù)，這意味著座席可以為更具戰(zhàn)略性的客戶任務(wù)預(yù)留時間和技能，而這些任務(wù)需要人工智能無法復(fù)制的直覺和人工推理。
例如，客戶可以撥打零售商的客戶服務(wù)號碼來檢查其訂單的狀態(tài)。AI機器人可以驗證客戶的身份和訂單號，詢問他們需要什么幫助，確定相應(yīng)的解決方案關(guān)鍵字，提出后續(xù)問題，并完全解決問題。
對話型人工智能所推動的改進有可能影響員工體驗、客戶體驗和組織的底線。
感謝Lifesize|Serenova的Andy Bird。
12、客戶分析
有了人工智能驅(qū)動的分析，企業(yè)可以獲得（并采取行動）的結(jié)果，而無需內(nèi)部專家的幫助。
聯(lián)絡(luò)中心分析是發(fā)現(xiàn)并告訴你你的問題，你甚至不知道你有，這會改變業(yè)務(wù)結(jié)果和客戶體驗。
想象一下……你的座席正在接電話，他們有實時的測量儀，根據(jù)確保優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的行為，告訴他們在實時對話中的表現(xiàn)。
此外，自動發(fā)現(xiàn)使您能夠在多個交互中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生不良情緒的問題，并將它們與相關(guān)對話聯(lián)系起來，所有這些都在一個深入的交互式儀表板中。
然后，自動反饋這些主題以獲得實時質(zhì)量和指導(dǎo)，確保閉環(huán)反饋--無需手動干預(yù)。
感謝NICE InContact的Laura Bassett。
13、虛擬聯(lián)絡(luò)中心增強功能
現(xiàn)在，提供卓越的客戶服務(wù)已經(jīng)超越了聯(lián)絡(luò)中心的實體墻。
隨著越來越多的人轉(zhuǎn)向以云為基礎(chǔ)的中心，座席將越來越有能力通過單一的界面從世界任何地方為客戶提供服務(wù)。
客戶服務(wù)團隊需要知道他們可以在任何地方完成他們的工作，因為他們的整個通信系統(tǒng)都在云中，并且可以通過互聯(lián)網(wǎng)連接輕松訪問。
對通過人工智能工具生成的客戶--座席參與進行有效的輸出分析，將越來越多地識別頻繁請求的趨勢和模式，以及解決這些問題所需的最佳實踐。
感謝Vonage的Rodolpho Cardenuto
14、識別風險客戶
雖然一直以來都有弱勢客戶，但面臨失業(yè)、經(jīng)濟困難、疾病等問題的人比以往任何時候都多。
組織需要有一個策略來識別有風險的客戶，并配備聯(lián)絡(luò)中心的座席，以敏感、靈活和情商來管理客戶關(guān)系。
分析解決方案可幫助聯(lián)絡(luò)中心在單個系統(tǒng)中捕獲、分析和監(jiān)控跨多個渠道的100%客戶交互。這包括監(jiān)測表明脆弱性的特定詞匯和短語，并評估情緒，如激動和壓力。
一旦組織發(fā)現(xiàn)了易受攻擊的客戶，他們就可以適當?shù)貫樽峁╆P(guān)于如何最好地溝通的實時指導(dǎo)、如何保持合規(guī)性并提供公平結(jié)果的指導(dǎo)以及互動后培訓，以提高未來的績效。
感謝CallMiner的Frank Sherlock。
15、被動語音驗證
大多數(shù)組織依靠主動語音身份驗證來確認呼叫者的身份，并限制特定呼叫者對敏感信息的訪問。
然而，這種方法要求呼叫者通過說出口令或提供個人可識別信息（PII）來參與身份驗證，如信用卡的最后四位數(shù)字。然而，數(shù)據(jù)并不總是安全的。
進入被動語音驗證。它在整個通話過程中跟蹤呼叫者的身份，而不讓他們知道。它獲取來電者當前的聲紋并將其與存檔的聲紋進行匹配以檢測冒名頂替者，此外，它還將當前聲紋與已知欺詐者的存檔聲紋進行匹配。
聯(lián)絡(luò)中心還可以使用被動語音驗證，快速識別有價值的客戶，并為他們提供VIP服務(wù)。此外，它還可以通過了解一個家庭中哪一個人對某個推銷最有反應(yīng)，從而提高對外營銷活動的成功率。
感謝Voci技術(shù)公司的Yasir Bugrara
16、自動化復(fù)雜流程
笨拙或不一致的IT流程是否會降低座席和客戶體驗？包括CRM系統(tǒng)問題在內(nèi)的技術(shù)是否阻礙了人們的發(fā)展？通過有效的桌面和流程分析快速找到答案，然后轉(zhuǎn)向更智能的技術(shù)和流程。
考慮使用最新的智能依從性解決方案優(yōu)化復(fù)雜流程，如員工日程安排，或部署情緒分析和壓力預(yù)測工具，將員工激勵問題消滅在萌芽狀態(tài)。
這些分析系統(tǒng)與聊天機器人一起工作得很好，聊天機器人可以向所有一線員工傳達最新的日程安排、加班機會或公司對當前問題的重要更新，包括安全回家工作。
最新的機器人程序還可以用于自動化員工的換班和休假請求和批準。他們還為座席提供即時的個性化建議。
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