- 融合、自動化和員工專業(yè)技能如何促進業(yè)務發(fā)展
- CXaaS可以對大量的數(shù)據(jù)流進行分類和篩選，而這些數(shù)據(jù)流可能是人類座席難以處理的
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可靠性和靈活性是大多數(shù)客戶最關心的問題。當他們與聯(lián)絡中心座席聯(lián)系時，無論這些人是在辦公室還是在家工作，他們都希望他們的詢問能得到快速有效的處理。為了確保客戶從業(yè)務中得到他們所期望的，CXaaS已經(jīng)成為一個基于云的客戶解決方案，其唯一目的是幫助提供客戶真正想要的東西。
這個術語一開始看起來很難理解，但簡而言之，它都是從云計算術語開始的。它們是SaaS（軟件即服務）、PaaS（平臺即服務）和IaaS（基礎設施即服務）。它允許現(xiàn)成的軟件、開發(fā)平臺或通過網(wǎng)絡提供綜合計算基礎設施。
CXaaS及其對應方
但是，在我們深入了解CXaaS如何幫助企業(yè)及其客戶體驗之前，讓我們仔細看看CXaaS到底是什么。CXaaS這個詞本身代表客戶體驗（CX）即服務，通常包含CX戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)融合、自動化和員工專業(yè)技能。簡單地說，它允許品牌快速開發(fā)和部署以客戶為中心的計劃。
為什么CXasS如此重要？
Harrispoll民意調(diào)查公司最近的一項調(diào)查得出結論，83%的客戶關心聯(lián)絡中心座席對待他們的方式，就像他們試圖銷售他們的產(chǎn)品一樣；43%的客戶如果真的喜歡這個品牌，他們會明知故犯地購買劣質(zhì)產(chǎn)品；如果他們喜歡這個品牌，高達73%的客戶會樂意在你的業(yè)務上花更多的錢。這些嚴峻的數(shù)據(jù)表明，CX正在迅速成為業(yè)務主張和增長的關鍵驅(qū)動力，而CX本身就是一股不可忽視的力量。以聯(lián)絡中心管理協(xié)會（CCMA）和云通信公司8×8的數(shù)據(jù)為例。在一項調(diào)查中，多達2000名參與者告訴他們，他們一直難以接受自COVID-19大流行開始以來，客戶服務質(zhì)量的下滑。超過一半的受訪者證實，他們在獲得高質(zhì)量的CX方面遇到了更多的挑戰(zhàn)，而自冠狀病毒大流行爆發(fā)以來，驚人的67%的受訪者經(jīng)歷了更多的等待時間。
在人工座席可能遇到困難的情況下，CXaaS可以篩選巨大的數(shù)據(jù)流，還可以從這些數(shù)據(jù)中提取見解，供業(yè)務領導人通過建立關系和規(guī)劃客戶旅程來了解他們的客戶，并隨著時間的推移與他們一起發(fā)展。
從本質(zhì)上說，這是對糟糕的CX的反擊，企業(yè)開始走向數(shù)字化，利用更多的數(shù)據(jù)來了解客戶行為，并圍繞這些行為制定戰(zhàn)略。
CXaaS增強您的CX
CXaaS通常用于增強CX，并允許您的品牌或業(yè)務提供個性化體驗。客戶享受被賞識的感覺，這是理所當然的。但值得贊賞的是，CX路線圖需要建立起來。通常情況下，這可以通過非常重要的客戶旅程來實現(xiàn)。
CXaaS可以通過在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中重新想象客戶體驗來幫助實現(xiàn)這一點。該軟件可以使用工具來捕捉客戶的語調(diào)，歡迎他們和記錄信息，以解決詢問，同時也賦予企業(yè)或品牌權力。
流行的日常CXaaS工具包括：
- 聊天機器人：這是一種軟件應用程序，用于通過文本或文本到語音進行在線聊天對話，而不是提供與真人座席的直接聯(lián)系。為了令人信服地模擬人類作為會話伙伴的行為方式，聊天機器人系統(tǒng)通常需要持續(xù)的調(diào)優(yōu)和測試，許多在生產(chǎn)中的系統(tǒng)仍然無法進行充分的會話或通過行業(yè)標準的測試。
- 通知：這些通知可以通過文本、語音、電子郵件和推送渠道進行協(xié)調(diào)和自動化。
- 自助服務：AI支持的自助服務門戶為客戶的查詢提供快速解決方案。應用程序和其他數(shù)字渠道是附加選項。
然而，CXaaS更重要的組成部分包括：
- 在線參與：AI、座席通信或聊天機器人為客戶提供了非凡的旅程。
- 創(chuàng)造性的全渠道體驗：WhatsApp、網(wǎng)絡和社交媒體聊天或簡單的電子郵件為客戶提供了如何連接企業(yè)的選擇。
- 云計算：云在與客戶交互時提供了經(jīng)濟高效且通用的選擇。云計算選項也快速可靠，并為客戶提供更獨特和定制的體驗。
加大籌碼
CX過去的意思是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和微笑。如今，客戶正尋求以新的方式與公司打交道，這給CX等式增加了一些復雜性，并增加了風險。總而言之，CXaaS為客戶創(chuàng)造了優(yōu)化，以確保更好的全方位體驗。例如，聊天機器人可以幫助進行基本的客戶查詢，可以對客戶進行細分以獲得更個性化的方法，全渠道體驗意味著24小時和適應性強的CX和分析收集關鍵客戶數(shù)據(jù)。
操作數(shù)據(jù)
CXaaS最大的樂趣之一是它的數(shù)據(jù)功能和處理信息的能力。我們過去都有過這樣的經(jīng)歷，我們稱一個企業(yè)為--也許是我們熟悉或曾經(jīng)使用過的企業(yè)--忍受著糟糕的客戶體驗，同意在之后進行一次簡短的調(diào)查，在那里我們有機會表達這樣的擔憂，結果整個傳奇故事在下一個痛苦的電話中再次發(fā)生。然而，使用CXaaS，使用主動通知和AI聊天機器人意味著可以更快地對收集到的數(shù)據(jù)進行操作，以防止壞CX再次發(fā)生。
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作者：CARLYREAD
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