CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:沒有哪個CX專業人士會很快忘記2020年。在Covid-19大流行期間，語音通話量激增，導致客戶體驗團隊人手嚴重不足，難以應對，因為不堪重負的呼叫中心技術意味著他們無法使用WFH。但是，這些挑戰至少帶來了一些積極的結果。這種對語音渠道的壓力促使客戶以比預期更快的速度嘗試和采用其他渠道。它成功了，網絡聊天和視頻現在成了節目的主角。
在我們進入2021年之際，十分之九的客戶表示他們想要全渠道體驗。企業面臨的挑戰是確保他們的技術和團隊符合目標。
以下是我對未來一年的預測。
全方位的客戶變得無所不在
Omni客戶將無處不在，根據需要在各種可用渠道之間切換，從電話、電子郵件到網絡聊天和Twitter，越來越多的視頻用于故障排除和安裝幫助。企業將擺脫孤立的多渠道模式，整合他們的渠道，這樣客戶就可以在所有渠道中享受一致、無摩擦的體驗，而不必每次都重新開始。為了達到這個涅盤，企業將不得不開始規劃如何成為真正的渠道不可知論者，為越來越精通數字的消費者提供黃金標準服務。
厭倦了的客戶會改變忠誠
客戶將對繼續需要長時間呼叫等待和不合格的客戶服務組織失去耐心，大流行不再是借口。有些人受夠了，他們會用指尖投票，轉而效忠那些利用2020年轉向更具彈性、數字化第一模式的競爭對手。在雙重打擊下，這些全渠道先鋒將客戶體驗的門檻提抬得如此之高，以至于消費者的期望值也在上升。這將導致那些擁有靈活的客戶參與模式的企業與那些仍停留在孤立的慢車道上的企業之間的鴻溝擴大。
客戶服務具有個性化和預測性
我們將看到更多的組織依靠AI和ML提供的數據和分析來更好地為全方位客戶服務。通過分析客戶的數字軌跡，企業可以了解每一次交互的背景和意圖，并應用這些見解提供個性化的客戶旅程，以預測消費者的需求。
生物識別技術的繁榮
人工智能支持的生物認證已經改變了我們生活的許多方面，從觸摸ID到進入建筑物，以及手機和銀行的面部識別。今年，我們將看到生物識別技術在全渠道體驗中的應用急劇上升，使客戶能夠更快、更容易地識別和驗證自己，并且不再需要記住一長串針對不同渠道的不同PIN、密碼和提示。語音生物識別技術已經證明了其改善CX的能力，并將成為一種特別強大的工具。一些具有前瞻性思維的公司已經在使用年齡檢測語音生物識別技術，將老年人送到優先客戶服務隊列，縮短等待時間，并制定安全協議，防止欺詐者入侵他們的賬戶。
新的CEO來了
隨著客戶體驗現在成為董事會的優先事項，我們將看到一種新型的C級高管加入董事會--客戶體驗官。該人員將負責總體客戶體驗和支持每個客戶旅程的策略，并對外部和內部客戶負責。
總之，我們將看到更多的企業在2021年采用全渠道的客戶參與方式，并采用AI和ML。通過這種方式，他們將很容易在消費者眼中超越其多渠道競爭對手，并最終提高其凈利潤。
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作者：數字轉型咨詢公司ECS首席產品主管JohnIng
原文網址：https://www.cxtoday.com/strategy/2021-are-you-ready-to-ride-the-omni-customer-wave/
