CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:毫無(wú)疑問(wèn)，客戶體驗(yàn)是一種營(yíng)銷(xiāo)形式。眾所周知，擁有強(qiáng)大客戶體驗(yàn)的品牌對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有很高的終身價(jià)值，而那些推卸服務(wù)的公司則會(huì)獲得不良聲譽(yù)并嚇跑客戶。
為了提供最好的客戶體驗(yàn)，品牌必須創(chuàng)造一種專(zhuān)注于服務(wù)的企業(yè)文化。而最有效的方法是建立一個(gè)前線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們既參與其中，又被授權(quán)。
在筆者擔(dān)任Stella Connect主要客戶服務(wù)的角色中，經(jīng)常與優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的品牌進(jìn)行交流。那些專(zhuān)注于激勵(lì)一線團(tuán)隊(duì)的人也會(huì)改善客戶體驗(yàn)并降低流程中的成本，以下是總結(jié)的五大提示。
1. 向聯(lián)絡(luò)中心座席提供實(shí)時(shí)的客戶反饋，并使用它來(lái)提供積極的強(qiáng)化
聯(lián)絡(luò)中心的流失率往往如此之高，這是有原因的。這項(xiàng)工作并不總是那么容易。一線客戶服務(wù)座席必須經(jīng)常與憤怒的客戶交談。并且，通常情況下，這些座席無(wú)法解決棘手的問(wèn)題或看到有關(guān)其表現(xiàn)的直接反饋。相反，來(lái)自客戶調(diào)查的大多數(shù)反饋直接轉(zhuǎn)向品牌的高級(jí)管理人員，然后他們就根據(jù)不完整或不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)做出決策。
像Swanson Health Products這樣的品牌通過(guò)讓座席及其直接管理人員在互動(dòng)后立即了解客戶反饋來(lái)應(yīng)對(duì)這些趨勢(shì)。因此，座席可以更加了解情況并獲得授權(quán)，他們的經(jīng)理可以在處理任何棘手的電話時(shí)提供積極的強(qiáng)化幫助。
通過(guò)實(shí)施這些流程，Swanson將其聯(lián)絡(luò)中心的流失率降低了驚人的25％，從而節(jié)省了大量資金并提供了更好的客戶體驗(yàn)。
2. 根據(jù)特定互動(dòng)的見(jiàn)解提供即時(shí)輔導(dǎo)，而不是等待1:1會(huì)議
了解客戶服務(wù)座席的特定交互對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題也非常重要。例如，經(jīng)理可以查看座席是否提供錯(cuò)誤信息并在現(xiàn)場(chǎng)糾正該問(wèn)題，而不是在事件發(fā)生幾周后等待1對(duì)1的審核會(huì)話。
這種被稱(chēng)為微輔導(dǎo)(micro-coaching)的策略，能讓經(jīng)理們把座席拉到一邊，討論具體的、實(shí)時(shí)的績(jī)效數(shù)據(jù)，使會(huì)議既個(gè)性化又可操作。最好的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)使用微輔導(dǎo)來(lái)祝賀最優(yōu)秀的員工，加強(qiáng)中層員工的服務(wù)交付，并指導(dǎo)正在掙扎中的座席。
3. 制定座席所信奉的質(zhì)量保證戰(zhàn)略
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證方式--每周選擇一個(gè)隨機(jī)的互動(dòng)樣本來(lái)審查座席--對(duì)于激勵(lì)座席并提高他們的績(jī)效幾乎沒(méi)有作用。通過(guò)對(duì)每個(gè)座席進(jìn)行如此少量的互動(dòng)審核，作為聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，您不太可能獲得有關(guān)其實(shí)際績(jī)效的代表性視圖。座席意識(shí)到了這一點(diǎn)，并對(duì)整體質(zhì)量保證流程失去了信心，這一過(guò)程嚴(yán)重破壞了計(jì)劃。
通過(guò)捕獲每個(gè)座席的大量客戶反饋，您的QA團(tuán)隊(duì)可以?xún)?yōu)先考慮最需要QA支持的座席，以及要審核的特定交互，并且可以在當(dāng)下進(jìn)行審核。這種新的實(shí)時(shí)方法消除了猜測(cè)，增加了影響并創(chuàng)建了座席真正相信的QA程序。
4. 建立適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，使座席能夠在負(fù)面互動(dòng)后與客戶合作
每個(gè)人都有糟糕的日子。在某些情況下，客戶服務(wù)座席可能錯(cuò)過(guò)了提供良好服務(wù)的時(shí)機(jī)。如果客戶服務(wù)經(jīng)理能夠立即了解這些情景，那么與客戶聯(lián)系，解決錯(cuò)誤并找到正確的方法可以創(chuàng)造一個(gè)與眾不同的世界。
例如，Birchbox提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，但該公司也經(jīng)常努力超越，尤其是負(fù)面互動(dòng)。通過(guò)使用服務(wù)恢復(fù)工作流程，他們的團(tuán)隊(duì)能夠識(shí)別出低于服務(wù)交付的交互，并主動(dòng)接觸客戶。啟用此流程可以提高客戶滿意度指標(biāo)。
5. 將游戲化元素添加到您的聯(lián)絡(luò)中心，鼓舞士氣并建立友好競(jìng)爭(zhēng)的文化
最后，許多聯(lián)絡(luò)中心的趨勢(shì)是發(fā)布排行榜，允許所有座席看到頂級(jí)的個(gè)人表演者。可以為每個(gè)團(tuán)隊(duì)自定義重要指標(biāo)，以便管理人員針對(duì)特定的行為更改。令人驚訝的是，一場(chǎng)小小的友誼賽可以提升士氣并提高整體表現(xiàn)。
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作者：約翰·恩斯伯格（John Ernsberger）
