- 變革時代聯(lián)絡(luò)中心的人才第1部分：角色設(shè)定
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:謝麗爾·克勞（Sheryl Crow）在90年代唱道：變革會對你有好處。從那時起，我們經(jīng)歷了技術(shù)的整個范式轉(zhuǎn)變，這反過來又推動了聯(lián)絡(luò)中心的全面和持續(xù)的變革。撇開懷舊不談，這些變化大多是積極的，特別是對于那些愿意接受他們提供的新機(jī)會的人來說。
例如，云解決方案不僅創(chuàng)造了新的效率和靈活性，而且使座席能夠遠(yuǎn)程工作，甚至在流感大流行之前。這使得聯(lián)絡(luò)中心可以從幾乎任何地方聘請專家。分析正在提供實時洞察力，幫助管理層更快更好地做出業(yè)務(wù)決策。現(xiàn)在人工智能（AI）正在改變聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)的方式，機(jī)器人可以自動執(zhí)行日常任務(wù)，強(qiáng)大的自助服務(wù)選項可以幫助客戶快速找到自己需要的信息。
座席變得更具戰(zhàn)略性，更具參與性
隨著機(jī)器人越來越多地處理重復(fù)和平凡的請求，實時座席成為致力于解決更復(fù)雜問題的戰(zhàn)略性問題解決者。雖然這會帶來一些直接的人員配置變化，但向更具戰(zhàn)略性和經(jīng)驗豐富的員工的轉(zhuǎn)變會使大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心受益匪淺。眾所周知，聯(lián)絡(luò)中心的人員流動率高達(dá)驚人的30%-40%，是美國行業(yè)平均水平的兩倍多。這是由于精疲力盡和處理例行工作的單調(diào)性造成的。允許座席學(xué)習(xí)新的技能、成長和專業(yè)化會讓他們更有成就感，并顯著提高保留率。
這使得培訓(xùn)成為新的優(yōu)先事項，以幫助座席提高技能，及時了解他們所支持的產(chǎn)品和服務(wù)，并采用最佳做法。這也是一個關(guān)注客戶體驗和人際關(guān)系技能的機(jī)會，有助于座席與客戶建立聯(lián)系并超越期望。今天的聯(lián)絡(luò)中心不再是關(guān)于呼叫轉(zhuǎn)移和較短的排隊時間。隨著機(jī)器人的出現(xiàn)，座席們可以抽出時間與客戶交流，甚至可以根據(jù)需要對服務(wù)進(jìn)行個性化設(shè)置。事實上，客戶體驗是當(dāng)今整體競爭優(yōu)勢的一個重要組成部分，座席處于第一線。
領(lǐng)導(dǎo)從監(jiān)工到導(dǎo)師的轉(zhuǎn)變
隨著座席向上游提升，扮演更具戰(zhàn)略性的角色，主管也必須更多地參與到他們?nèi)绾喂芾韴F(tuán)隊當(dāng)中。當(dāng)大多數(shù)座席都專注于簡單的日常通話時，專制的等級制模式可能起到了作用，而今天的座席需要一種更加民主的管理方式。少考慮老板/員工的關(guān)系，多考慮教練/球員的心態(tài)。
從監(jiān)工到導(dǎo)師的轉(zhuǎn)變對某些人來說可能是一個挑戰(zhàn)，但對許多監(jiān)工來說，這將是更令人滿意的。很難讓技術(shù)水平較低、缺乏動力的員工參與進(jìn)來。幫助員工過渡到一個更有趣的工作，并提供更大的職業(yè)潛力是更大的回報。如今，管理者有機(jī)會創(chuàng)建高度協(xié)作的團(tuán)隊，共享信息并共同工作，就像一支運動隊。
事實上，教練模式已經(jīng)成為一個新的標(biāo)準(zhǔn)，主管新的重點是幫助座席不斷提高。這也有助于加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，因為座席可以互相幫助指導(dǎo)。例如，專門為特定產(chǎn)品提供解決方案的座席可以帶領(lǐng)團(tuán)隊的其他成員完成成功的故障排除技術(shù)。
輔導(dǎo)也是一種更好的激勵座席的方法，它為出色完成的工作提供積極的激勵，并為如何做得更好提供建設(shè)性的反饋。這超出了產(chǎn)品知識的范圍，可以幫助主管指導(dǎo)座席掌握我們前面提到的那些能夠真正讓客戶體驗非凡的人際技能。他們甚至可以幫助座席了解地區(qū)或代際差異。例如，幫助年輕的座席與嬰兒潮一代的來電者建立聯(lián)系，或者為年長座席提供關(guān)于千禧一代客戶偏好的提示。
這種指導(dǎo)模式也有助于管理者培養(yǎng)和培訓(xùn)未來的領(lǐng)導(dǎo)者，使他們能夠爬上階梯。從內(nèi)部招聘往往更容易，成本更低。通過指導(dǎo)有前途的團(tuán)隊成員，主管可以讓他們走上管理的軌道，并引導(dǎo)他們扮演領(lǐng)導(dǎo)角色。
改變很少是容易的，但對那些愿意接受改變的人來說往往是一個機(jī)會。新技術(shù)、更高的客戶期望以及不斷發(fā)展的工作場所，都給聯(lián)絡(luò)中心帶來了巨大的變化。對于尋求具有更大增長潛力的戰(zhàn)略角色的座席來說，這是一個值得歡迎的變化。對于主管和領(lǐng)導(dǎo)來說，這是一個重塑聯(lián)絡(luò)中心工作文化的機(jī)會，以促進(jìn)團(tuán)隊合作，幫助每個人不斷改進(jìn)和成功。在這個過程中，這有利于獲得更具吸引力、沉浸式體驗的客戶。簡言之，聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型是一種改變，如果將其視為一個改進(jìn)的機(jī)會，對我們大家都有好處。（這是值得夸耀的。）
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作者：Glia產(chǎn)品營銷和技術(shù)合作伙伴高級副總裁Steven Kaish
