由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(
http://www.ctiforum.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會(huì)議以‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)為主題。科大訊飛生態(tài)合作總監(jiān)許琳華應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《人工智能點(diǎn)亮人間煙火，助力行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》的主題演講。依托核心的語音識(shí)別、語音合成和語義理解等A.I.技術(shù)，科大訊飛構(gòu)建了以認(rèn)知能力為核心的智能客服產(chǎn)品體系，致力于用人工智能創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)，為行業(yè)客戶降低運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，并為億萬用戶提供更加高效、便捷的信息服務(wù)。目前，科大訊飛已成功打造了智能全語音門戶、智能座席助手、智能質(zhì)檢分析、智能營(yíng)銷機(jī)器人、智能服務(wù)終端等一系列軟硬件客服產(chǎn)品和解決方案，助力行業(yè)客戶服務(wù)中心智能化變革和價(jià)值轉(zhuǎn)型。
圖：科大訊飛生態(tài)合作總監(jiān)許琳華
▲演講PPT下載，pdf格式 許琳華：尊敬的各位朋友，今年我們?cè)?B行業(yè)市場(chǎng)上感覺到很大的壓力和漫長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。我們也同樣看到，疫情下更多的行業(yè)在升級(jí)轉(zhuǎn)型，作為一家人工智能平臺(tái)廠商，如何在變革期推動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用，用AI點(diǎn)亮人間煙火？這是我今天分享的主題。
當(dāng)前全球疫情蔓延，國(guó)內(nèi)疫情得到了基本的控制，我們認(rèn)為人工智能應(yīng)用成功解決許多社會(huì)剛需問題。疫情期間醫(yī)療領(lǐng)域AI應(yīng)用表現(xiàn)優(yōu)異，通過智能助理對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核。如圖，科大訊飛的智醫(yī)助理通過國(guó)家執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試，疫情到來后醫(yī)學(xué)機(jī)器人學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)新冠肺炎知識(shí)，在國(guó)家衛(wèi)建委見證下，用這套系統(tǒng)在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)200多萬基層醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家充分了解新冠肺炎的基礎(chǔ)知識(shí)。
區(qū)別于傳統(tǒng)網(wǎng)格化的社區(qū)管理，在疫情期間，智醫(yī)助理上線培訓(xùn)普及新冠肺炎知識(shí)，智能外呼產(chǎn)品對(duì)疫區(qū)進(jìn)行排查，僅耗費(fèi)六個(gè)小時(shí)完成全部排查，不需要人工填報(bào)表格就可以瞬間生成篩查報(bào)告。
疫情期間全國(guó)累計(jì)服務(wù)了5900萬人次，后疫情時(shí)代服務(wù)數(shù)量超過了7000萬人次，并且獲得了中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)評(píng)選用大數(shù)據(jù)助力疫情防控的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。大規(guī)模篩查地毯式覆蓋，沒有AI+ICT的方式很難做到，繼湖北推廣之后，整個(gè)疫情期間陸續(xù)收到了30多個(gè)國(guó)家大使館的來函，期待與我們的合作。目前電話防控醫(yī)生在韓國(guó)已經(jīng)正式上線，截至7月份，使用率覆蓋了全韓國(guó)70%以上的地方。
今天大家有個(gè)共識(shí)，人工智能已經(jīng)從核心的技術(shù)算法創(chuàng)新關(guān)鍵的時(shí)期跨越到了典型行業(yè)試點(diǎn)應(yīng)用時(shí)期，并且開始進(jìn)入大規(guī)模應(yīng)用的階段，該階段關(guān)鍵是看它是否能解決社會(huì)剛需問題。
除了醫(yī)療，我們?cè)谡?wù)、交通、金融等等行業(yè)也有許多應(yīng)用案例。城市超腦打通教育、醫(yī)療、政法、社保各委辦局的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)城市數(shù)字化管理、促進(jìn)公共資源優(yōu)化配置、提高社會(huì)治理的精細(xì)化。目前城市超腦在全國(guó)十個(gè)省份落地，我們可以看到政務(wù)治理中AI+ICT的應(yīng)用同樣可以帶來溫暖。
如今正邁向老年化社會(huì)，全國(guó)超過65歲以上的老人占比12.7%，廣州天津一些城市已經(jīng)開始跟科大訊飛合作，用數(shù)據(jù)關(guān)注到獨(dú)居老人。城市大數(shù)據(jù)包含水、電、煤氣這些信息，可以自動(dòng)判斷老人24小時(shí)內(nèi)的使用情況，我們通過主動(dòng)撥打電話進(jìn)行關(guān)心和問候，觀察回答過程中是否有問題，并同步做存檔更新。如果沒有回答、或者回答過程中有一些問題，我們會(huì)通知他的親屬。如果一定時(shí)間內(nèi)親屬?zèng)]有上門反饋，我們會(huì)通過系統(tǒng)給社區(qū)人員派發(fā)上門排查的工單，這樣可大大提升社區(qū)工作排查效率，真正實(shí)現(xiàn)未來老齡社會(huì)弱勢(shì)群體管理的閉環(huán)。
政務(wù)熱線融合多渠道接入，通過提供虛擬數(shù)字人服務(wù)，提高老百姓辦理業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)，也為決策者提供了支持圖譜輿情分析系統(tǒng)。該應(yīng)用在12345熱線中比較典型，老百姓在打電話反映問題時(shí)，可能存在一個(gè)人拿多個(gè)號(hào)碼進(jìn)行投訴和撥打的情況，此時(shí)決策者可通過聲紋庫(kù)發(fā)現(xiàn)問題，科學(xué)決策。目前在保險(xiǎn)領(lǐng)域，聲紋反欺詐的應(yīng)用價(jià)值得到充分體現(xiàn)。
河北的智慧交通系統(tǒng)于去年年初正式上線，覆蓋城區(qū)77%以上的干道，通過對(duì)交通流的分析，為城市公交線網(wǎng)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)決策依據(jù)。該系統(tǒng)上線以來，道路通暢率提升了12%，大眾出行感知得到明顯提升，這就是AI+ICT給城市帶來的溫暖。
在能源行業(yè)，南網(wǎng)智能語音調(diào)度系統(tǒng)讓電網(wǎng)搜索更加高效，通過統(tǒng)計(jì)與分析各電網(wǎng)局點(diǎn)熱點(diǎn)任務(wù)，生成實(shí)時(shí)報(bào)表，從而提升管理和服務(wù)的效能。
金融科技領(lǐng)域，我們的客服產(chǎn)品使用比較成熟。中國(guó)銀行在今年3月份正式上線全語音門戶的新一代客服系統(tǒng)，用戶可直接說出自己的訴求，不用一層層菜單點(diǎn)選，導(dǎo)航正確率達(dá)到92%。針對(duì)疫情期間遠(yuǎn)程銀行需求激增的問題，我們和國(guó)內(nèi)銀行分析系統(tǒng)第一梯隊(duì)的廠商合作，打造AI遠(yuǎn)程銀行，讓遠(yuǎn)程銀行體驗(yàn)更加友好。針對(duì)銀行客服經(jīng)理尤其是保險(xiǎn)代理人流動(dòng)性大的問題，科大訊飛上線陪練機(jī)器人，通過APP、小程序模擬真實(shí)的場(chǎng)景對(duì)員工進(jìn)行考核，及時(shí)反饋員工能力的測(cè)評(píng)報(bào)告，幫助保險(xiǎn)代理人快速掌握專業(yè)知識(shí)，目前培訓(xùn)機(jī)器人系統(tǒng)在寧波銀行、長(zhǎng)沙銀行城商行，以及太平洋保險(xiǎn)已全面上線。
AI+ICT規(guī)模化應(yīng)用解決社會(huì)剛需、助力行業(yè)轉(zhuǎn)型。科大訊飛作為一家平臺(tái)廠商，也在不斷賦能合作伙伴、成就合作伙伴。今天人工智能算法創(chuàng)新絕對(duì)不是沒有意義的，只要有數(shù)據(jù)、只要把數(shù)據(jù)打通就可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模應(yīng)用，而解決人工智能規(guī)模化應(yīng)用的問題絕對(duì)不是用一個(gè)開放平臺(tái)源代碼模型稍加數(shù)據(jù)訓(xùn)練就可以實(shí)現(xiàn)的，人工智能有大量核心技術(shù)，創(chuàng)新是方興未艾的事情。科大訊飛持續(xù)不斷投入技術(shù)研發(fā)力量，堅(jiān)持創(chuàng)新之路。
如何用很少數(shù)據(jù)訓(xùn)練出更好的結(jié)果？以機(jī)器翻譯為例，科大訊飛的翻譯機(jī)有近60多個(gè)語種翻譯，包含很多小語種，但小語種很難找到對(duì)應(yīng)翻譯的工具做訓(xùn)練。中文到英文的翻譯過程，需要有對(duì)應(yīng)的語音和文本給機(jī)器做訓(xùn)練，可以通過數(shù)據(jù)增強(qiáng)半介入模式來做，少量平行語調(diào)訓(xùn)練出初始的系統(tǒng)，再用中文單語投入到初始系統(tǒng)中做翻譯，單純的中文自動(dòng)生成中英文翻譯的結(jié)果，反向再做英文，三個(gè)模型混在一塊做一個(gè)建模，同樣可以達(dá)到原來大規(guī)模數(shù)據(jù)的效果。目前用語音合成模擬一個(gè)明星說話，基本上在一兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以完成，面向C端的產(chǎn)品最短可以5分鐘可以模仿一個(gè)人說話，譬如訊飛推出的阿爾法蛋早教機(jī)器人，可通過模擬聲音給孩子講故事、讀報(bào)紙，以很小的數(shù)據(jù)量帶來很好的語音模擬合成效果。
如何讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)更加有效是值得思考的問題，當(dāng)有大量的虛擬數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)過度彌合的狀態(tài)。安靜場(chǎng)景訓(xùn)練的數(shù)據(jù)在遇到餐廳、高速行駛情況下，效果就會(huì)有所下降，如果用高噪音的場(chǎng)景做語音識(shí)別的訓(xùn)練，安靜場(chǎng)合下識(shí)別率又會(huì)下降，怎么才能使訓(xùn)練數(shù)據(jù)越多反而對(duì)應(yīng)的增強(qiáng)呢？基于多環(huán)境因子動(dòng)態(tài)模型的延展，一邊識(shí)別一邊判斷口音和環(huán)境，動(dòng)態(tài)調(diào)配到最匹配的模型，才能使數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)效果更加的高效。公眾場(chǎng)景中翻譯會(huì)出現(xiàn)各種各樣的偏差和錯(cuò)誤，科大訊飛研究新的算法把專業(yè)語句、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行模型的動(dòng)態(tài)調(diào)配和訓(xùn)練，使數(shù)據(jù)服務(wù)效果提升、防止過度彌合。
去年10月8日科大訊飛被列入實(shí)體清單，大家也在關(guān)心科大訊飛的技術(shù)能不能繼續(xù)保持領(lǐng)先狀態(tài)，今天很高興的告訴大家，科大訊飛在今年的全球最權(quán)威的語音識(shí)別大賽上再次以大比分領(lǐng)先。
跨云遷移學(xué)習(xí)，我們要實(shí)現(xiàn)語言的平臺(tái)化，利用很少語料達(dá)到更好翻譯的效果。俄羅斯語離線識(shí)別翻譯的效果不錯(cuò)，因此我們做德語的時(shí)候把大量俄語信息放入模型中，利用語種相似遷移學(xué)習(xí)。對(duì)于小語種翻譯，當(dāng)語料不夠時(shí)可借助英語、法語做語言的橋連，利用跨語言創(chuàng)新的技術(shù)手段。
科大訊飛專用的芯片是自主開發(fā)的28納米芯片，融合降噪的算法、語控的指令級(jí)，可達(dá)到更好的效果，這樣一個(gè)芯片不到一美金，性價(jià)比非常高，可以確保語言專用芯片上不被卡脖子。翻譯機(jī)、家庭音箱都可以做成離線的版本，一些商務(wù)人士會(huì)有個(gè)人隱私方面的擔(dān)憂，針對(duì)這種情況，我們跟海爾推出全球第一個(gè)純離線的家庭中心，可以在不聯(lián)網(wǎng)的情況下聽音樂、控制家庭所有的終端，充分保護(hù)用戶的隱私。未來，離線隱私保護(hù)是一個(gè)趨勢(shì)，我們要對(duì)運(yùn)算資源大幅度的裁減，用低廉的價(jià)格賦能傳統(tǒng)家電、能源調(diào)度等行業(yè)。
今年是特殊的一年，疫情助推各行各業(yè)在數(shù)字化環(huán)境下轉(zhuǎn)型升級(jí)。今天分享的AI+ICT應(yīng)用案例也希望作為平臺(tái)廠商賦能更多的合作伙伴，一起把人工智能技術(shù)落地成規(guī)模化的應(yīng)用，解決社會(huì)剛需、點(diǎn)亮人間煙火，感謝大家！
