什么是云呼叫中心？

　　首先，在國內(nèi)如果用任何一個(gè)搜索引擎去搜索云呼叫中心，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的供應(yīng)商，可能也會(huì)給你進(jìn)行一些試用，也可以去進(jìn)行一些基本的操作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)有一些它的特點(diǎn)，我們并不否認(rèn)云呼叫中心有它存在的價(jià)值。云呼叫中心比較適合中小型客戶，或者說start-ups初創(chuàng)公司。它對(duì)話務(wù)量、場(chǎng)景要求并沒有特別的復(fù)雜。它的優(yōu)勢(shì)是，通過自動(dòng)化腳本的定制，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的快速提供，能夠?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單化的一些業(yè)務(wù)的集成。但是它明顯的缺點(diǎn)是：沒有豐富的連續(xù)開發(fā)和支持，沒有定制化的功能，沒有多渠道跨渠道，包括整體與AI能力的方面的支持。云呼叫中心，天然的整體的定位不可能去豐富功能。 　　什么是呼叫中心上云？

　　呼叫中心上云是什么概念？我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶的從傳統(tǒng)的IDC機(jī)房的VMware管理方式遷移到了公有云或者說私有云時(shí)，呼叫中心的系統(tǒng)需要配合整體的系統(tǒng)來去進(jìn)行云的遷移。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，云的遷移并不是一個(gè)痛苦的過程，相反對(duì)于軟件公司而言，我們是抱著很積極的心態(tài)去擁抱云的。呼叫中心上云只是改變了客戶對(duì)于云部署的一種方式，但同時(shí)保留了傳統(tǒng)對(duì)于數(shù)據(jù)中心級(jí)的呼叫中心的整體系統(tǒng)架構(gòu)功能的豐富性的保證，同時(shí)又可以利用云端的一些便利。

　　第一，整體成熟的軟件接口以及它的功能依然保持下來。它如果天然的適合小型中型大型甚至超大型的客戶，同時(shí)也適合多種渠道，包括多種的平臺(tái)的對(duì)接都能夠達(dá)到完美的適配。

　　第二，呼叫中心上云實(shí)際上是云無關(guān)性的。我并不會(huì)天然地去綁定某一家云的公司，也就是說對(duì)于技術(shù)而言，它是一個(gè)通用的方案，只是改變了云的部署的方式和使用了云的便利。也就是它可以滿足中型或中大型客戶對(duì)于整體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化使用的要求，又可以保留了業(yè)務(wù)人員對(duì)于呼叫中心整體功能和復(fù)雜度的這樣要求。整體而言，呼叫中心上云完全是可以去替代云呼叫中心的。

　　云呼叫中的類型

　　國內(nèi)的云呼叫中心分成了兩類。傳統(tǒng)的云呼叫中心是指，提供了一套CRM的前端，提供的基于云端部署的能力，基于自動(dòng)化開發(fā)腳本支持的點(diǎn)擊即可使用的能力。它提供的標(biāo)準(zhǔn)的，一個(gè)所謂的語音全家桶，就是呼入、呼出以及基本的文本的聊天的一些功能，通常還會(huì)跟運(yùn)營商或者線路商來進(jìn)行合作提供話費(fèi)包。它的好處是快速的能夠新建。

　　還有一種，做非傳統(tǒng)型的云呼叫中心。這里面實(shí)際上是以BAT為代表的公有云和私有云廠商，BAT包括華為在內(nèi)的公有云和私有云廠商本身并沒有踏足呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)，而目的是他要為了自己的云服務(wù)市場(chǎng)，去擴(kuò)展應(yīng)用和服務(wù)，從而增加用戶黏性。事實(shí)情況下，呼叫中心是一個(gè)挺大的系統(tǒng)工程，使用呼叫中心是云計(jì)算的一個(gè)最好的伙伴，因?yàn)槲覀儠?huì)使用大量的服務(wù)、大量的數(shù)據(jù)、大量的計(jì)算、大量的存儲(chǔ)，這些天然地是IaaS層最好的粘性的賣點(diǎn)。同時(shí)我們還提供了PaaS層的，比如說ASR、TTS一些語音的一些增值服務(wù)，包括了以BAT華為為代表的，他們會(huì)提供一些第三方的AI的服務(wù)，這樣子整體的用戶粘性是非常強(qiáng)的。這也是我把它們定為非傳統(tǒng)型云呼叫中心這么一個(gè)區(qū)分。

　　但是這里面實(shí)際上是面臨的一些技術(shù)情景的，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)無論是我們剛才所說的傳統(tǒng)型呼叫中心和非傳統(tǒng)型云呼叫中心，它們基本上是基于開源架構(gòu)來去做的，一般會(huì)基于Freeswitch和基于Asterisk為藍(lán)本來進(jìn)行二次開發(fā)。

　　Freeswitch

　　Freeswitch是一個(gè)非常好的一門技術(shù)，本質(zhì)上來說它基于C語言開發(fā)的同一家server，但是它通過了標(biāo)準(zhǔn)級(jí)的適配，以及通過了各級(jí)程序員的來自全球各級(jí)程序員的開發(fā)和努力去實(shí)現(xiàn)的基本的模塊，包括了語音的處理模塊、錄音的模塊、使用Lua腳本來去開發(fā)完成邏輯模塊以及IVR菜單模塊，當(dāng)然它是可以去實(shí)現(xiàn)基本的語音功能的，但如果想去實(shí)現(xiàn)一些聯(lián)動(dòng)的場(chǎng)景，比如說多媒體的接入、視頻的介入、渠道的整合，包括統(tǒng)一的路由排隊(duì)，在技術(shù)平臺(tái)上來說本質(zhì)上而言，它相對(duì)來說會(huì)較難實(shí)現(xiàn)一些。因?yàn)閰^(qū)別于其他的開源，比如剛才我們所說的IT開源，比如說芒果DB，比如說Spark、Flink，他們開源，他們也會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)就是，在整個(gè)開源領(lǐng)域它會(huì)有一個(gè)領(lǐng)軍的公司去主導(dǎo)這件事情往前走，而Freeswitch實(shí)際上它并沒有一個(gè)主導(dǎo)的公司在引領(lǐng)著整個(gè)Freeswitch大家庭去往前走，所以他們?cè)诨A(chǔ)平臺(tái)上短期來說較難去實(shí)現(xiàn)一個(gè)復(fù)雜場(chǎng)景和多業(yè)務(wù)的場(chǎng)景的適配，也就是說我們的廠商其實(shí)基于Freeswitch就做了很多的語音的技術(shù)開發(fā)，他并沒有去做更多的這樣一個(gè)場(chǎng)景。

　　呼叫中心是客戶體驗(yàn)提升的手段

　　呼叫中心儼然是一個(gè)企業(yè)的形象的一個(gè)入口，所以數(shù)據(jù)會(huì)顯得會(huì)更加的重要。所以不能只是把呼叫中心看成語音的一個(gè)管道，只是把它看成連接客戶的一個(gè)渠道。呼叫中心是客戶體驗(yàn)提升的手段。我們現(xiàn)在看到很多互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)把呼叫中心從成本中心變成一個(gè)創(chuàng)新中心。為什么？因?yàn)樗麄冊(cè)谝饪蛻趔w驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在所有的汽車出行領(lǐng)域、美食外賣領(lǐng)域都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)虛擬號(hào)碼，正是采用這種方式來實(shí)現(xiàn)。在技術(shù)上來說，就是為了達(dá)到更好的體驗(yàn)。

　　無論是傳統(tǒng)的和非傳統(tǒng)的云呼叫中心，我們發(fā)現(xiàn)它有一個(gè)很顯著的一個(gè)特點(diǎn)就是，當(dāng)它上量之后，往往企業(yè)會(huì)選擇自建。為什么？通過客戶的走訪，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)座席從10到100到300會(huì)有什么不同？

　　當(dāng)呼叫中心座席規(guī)模變大是因?yàn)闃I(yè)務(wù)量變大，客戶與企業(yè)的交互會(huì)增長(zhǎng)更快，這個(gè)時(shí)候說明公司的業(yè)務(wù)是蒸蒸日上的。必須關(guān)注客戶的滿意度。現(xiàn)在，我們必須注意的是凈推薦值，以前聚焦的是如何解決當(dāng)下的問題，現(xiàn)在我們聚焦的是如何能夠讓用戶有一個(gè)好的體驗(yàn)，同時(shí)能夠推薦給他人，也就是NPS。是否能夠一次把問題解決好，是否能讓座席有足夠的工具和武器幫助客戶解決問題。所以拼多多在上市之前，使用的是外包呼叫中心，反正他們是靠拼團(tuán)靠客戶推薦，所以不是很重視呼叫中心。但是拼多多一旦擴(kuò)大上市，就轉(zhuǎn)而購買了Genesys的客服中心系統(tǒng)，必須為客戶體驗(yàn)增值。

　　當(dāng)呼叫中心座席從100到300之后，運(yùn)營管理必須要進(jìn)一步的提升。會(huì)更加注重后臺(tái)的管理和業(yè)務(wù)的優(yōu)化。對(duì)于運(yùn)維也提出了更多的一些挑戰(zhàn)，提出更多的業(yè)務(wù)報(bào)表的需求。同時(shí)還出現(xiàn)了為基于成本的考慮，要去引入人工智能。同時(shí)基于整體的企業(yè)形象考慮，需要引入社交媒體。此時(shí)的業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)像是一個(gè)指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，如果座席增長(zhǎng)是標(biāo)準(zhǔn)的限定級(jí)增長(zhǎng)，此時(shí)傳統(tǒng)的云呼叫中心的支持力度就明顯會(huì)下降，成本就會(huì)陡增。

　　如果換一種思路，將企業(yè)的這種呼叫中心把它搬上云上來，會(huì)發(fā)現(xiàn)什么？剛才那些問題，傳統(tǒng)的企業(yè)里的呼叫中心都是能夠解決的。然后，它完整和精確地適配了剛才我們所謂的業(yè)務(wù)的需求、場(chǎng)景的需求、座席的需求、AI的需求以及容量的需求。同時(shí)，由于客服對(duì)于云趨勢(shì)的邁進(jìn)，我們也利用了上云所帶來的便利，能夠進(jìn)一步去降低我們的所謂的CAPEX或者是OPEX。

　　當(dāng)然了我們?cè)谶@里面從數(shù)據(jù)中心的OPEX變成了公有云或私有云的OPEX，但是這里面我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的CAPEX我們會(huì)進(jìn)一步地去壓縮，我們會(huì)使用大量的存儲(chǔ)，因?yàn)楹艚兄行奶烊灰４娲罅坑脩舻臄?shù)據(jù)和錄音，存儲(chǔ)我可以使用云端的這種存儲(chǔ)功能，云端的存儲(chǔ)，實(shí)際上它的可靠性并沒有降低，但它的價(jià)格就低了很多，比你單獨(dú)去買一個(gè)單純的存儲(chǔ)，它成本是更低。傳統(tǒng)我們會(huì)采用這種買斷式的方式會(huì)去買斷一個(gè)語音識(shí)別引擎或者說一個(gè)文本引擎。在用云計(jì)算的方式，我們實(shí)際上是變買為租，會(huì)進(jìn)一步降低我的CAPEX，將CAPEX轉(zhuǎn)成OPEX。

　　如何應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)安全問題？

　　用戶對(duì)于數(shù)據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)要求很敏感的時(shí)候，比如說數(shù)據(jù)要求對(duì)安全性有顧慮的時(shí)候，依然可以采用混合式部署，這個(gè)是傳統(tǒng)的云呼叫中心所不能提供的，這是呼叫中心上云的提供的一個(gè)便利，就是所謂重要數(shù)據(jù)，或者敏感數(shù)據(jù)我還依然放在本地部署，核心的東西我放在本地。其他比如說infrastructure放在云端。還有一點(diǎn)就是呼叫中心整體而言我們可以是一個(gè)平臺(tái)無關(guān)性的產(chǎn)品，我們可以使用阿里的AI的語音機(jī)器人、百度的AI的文本機(jī)器。我并不會(huì)綁定于某一個(gè)平臺(tái)，而我會(huì)去在不同的維度里面選擇最適合企業(yè)自身的產(chǎn)品，這是云呼叫中心所不能給我們提供的便利。

　　那相比呼叫中心上云與自建呼叫中心還是有一些技術(shù)方面對(duì)于IT運(yùn)維帶來的挑戰(zhàn)。比如說我們傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)，傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)可能有很多客戶出于成本節(jié)約的考慮，會(huì)采用這種端口鏡像的方式。在傳統(tǒng)的據(jù)機(jī)房是可以完成的，但是在云呼叫中心而言，對(duì)于公有云和私有云而言，其實(shí)它是很難去做端口鏡像的，因?yàn)榧夹g(shù)上來說是沒法去做的。那所以會(huì)怎么樣？它可以它的錄音方式會(huì)發(fā)生改變，并不是完全錄音不了，而是說錄音方式是從端口鏡像演變?yōu)榱髅襟w的方式，或者SIPREC的方式。傳統(tǒng)的企業(yè)級(jí)的這種標(biāo)準(zhǔn)的HAVirtualIP的方式已經(jīng)不需要了，已經(jīng)不需要了，因?yàn)槭裁矗恳驗(yàn)楣性坪退接性频木W(wǎng)卡本來就是虛擬的，它不能再虛擬第二次。我們會(huì)采用這種SIPProxy這種方式，也就是基于SIP級(jí)的LoadBalance的方式來進(jìn)行處理。

　　傳統(tǒng)的大型企業(yè)自建或者以銀行保險(xiǎn)為代表的企業(yè)自建的這種負(fù)載均衡，他們一般都采用比如硬件的F5或者說軟件的Nginx。實(shí)際上對(duì)于云計(jì)算公司而言，大量的云計(jì)算公司都會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的SLB，也就是業(yè)務(wù)負(fù)載均衡。還有傳統(tǒng)的存儲(chǔ)方面，剛剛說到錄音的存儲(chǔ)也發(fā)生了改變，安全也發(fā)生了改變。在通過這些具體的實(shí)踐會(huì)發(fā)現(xiàn)，之前會(huì)認(rèn)為呼叫中心上云之后，遠(yuǎn)程的職場(chǎng)是需要拉專線去進(jìn)行連接的，專線可能會(huì)采用IPSec或者是SSLVPN的方式，一種是大容量的，一種是單體的。我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)像基于互聯(lián)網(wǎng)的方式，基于這樣加密的方式依然可以實(shí)現(xiàn)安全和質(zhì)量的一個(gè)保證。也就是說基于通過我們的具體項(xiàng)目實(shí)踐，基于互聯(lián)網(wǎng)的語音，依然是可以值得信賴的，同時(shí)安全并沒有得到放松，也可以支持云端的一些Single-Sign-On的功能，這些是因?yàn)樯显扑鶐淼囊恍└脑臁?/div>