CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:您的客戶如今無處不在。這不僅在地理上是正確的，幾乎每個企業現在都在接受在線服務交付和客戶服務，即使他們尚未這樣做。數字化也是如此，與品牌溝通使用的渠道比以往任何時候都更加多樣化。 　　就像企業必須接受新的在線解決方案一樣，當消費者跨多個平臺和設備管理對話時，他們的復雜性也在增長，與朋友交流時，他們可以輕松地在不同媒體之間切換。隨著這成為新常態，當他們與品牌互動時也要求相同的體驗質量時，這也就不足為奇了。

　　當您稍后在Zoom上與他們交談時，您的朋友會記得您昨晚在Whatsaping上發生的事情，他們還認為這是在您整個關系的背景下以及彼此之間的意思。因此，當您與企業聯系以尋求支持或服務時，您是否會期望得到同樣的待遇？

　　使每個用戶的旅程都獨一無二

　　除了個性化之外，上下文溝通還考慮了每個渠道的細微差別以及消費者的潛在意圖（無論他們是在提出保修索賠，在社交媒體上稱贊您還是在手機移動應用上使用乘車共享服務）使支持人員能夠做出適當的響應，在他們自己選擇的通信媒介和獨特的用戶歷程中與客戶會面。實施數字化轉型的企業不能在事后加諸于此，這必須是其云通信戰略所固有的-消除數據孤島和不同渠道之間的用戶摩擦，并確保記錄和存檔所有通信以實現未來的跨領域合作。

　　BICS在全球網絡連接方面的傳承為實現上下文通信提供了一種簡化且可訪問的途徑，通過靈活且可自定義的APIs整合了虛擬移動電話或固定號碼，語音，消息等功能，從而簡化了客戶端的部署，并提升了終端用戶的體驗。

　　使它看起來很簡單

　　正如BICS創新和產品管理主管Divya Ghai Wakankar所說，服務提供商和希望提供下一代消費者參與的企業必須謹慎選擇其云通信提供商。

　　它需要由用例驅動，并具有AI驅動的支持，以使上下文依賴于每次通信，并確保前端無摩擦且與客戶完全相關

　　她以共享經濟為例，將情境通信用于數字交付（例如在叫車應用程序中）是一種強有力的方式，該應用程序使用地理位置數據的復雜相互作用，用于身份保護的屏蔽數字，消息傳遞和語音通信以及付款管理提供簡化的服務，其中合適的汽車在適當的時間和地點以約定的費用接送合適的人--全部集中在一個應用程序中，用戶可以通過幾次點擊在幾分鐘內召喚一輛汽車。

　　為了使這種連通性和相互關聯的API工作能夠在BICS可以覆蓋的多個轄區和提供商中順利運行，這是簡化UX的基礎專業支持，這意味著您至少在正常情況下可以離開機場歡呼雀躍，通過完全熟悉的渠道和工具。目前，這意味著您可以無縫地以數字方式通知您的包裹遞送，或者與您的投訴和幫助請求的聯絡中心座席進行流暢的互動。

　　正如Wakankar總結的那樣：采用正確的上下文通信方法來改善協作并提供下一代客戶服務意味著正確的云通信。將完全集成和統一的通信套件置于數字化轉型的核心取決于與合適的云通信提供商的合作。BICS在數字交付方面的專業知識使任何規模的企業都可以輕松實現這一目標。

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　　作者：MAYA MIDDLEMISS

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