隨著互聯網、移動互聯網技術的迅猛發展，以及業務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。
面對著客戶行為習慣發生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發生改變。本文將從服務、數據、產品三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。
三、 新思考：由大服務到大數據，深挖數據價值、實現數據變現
【概述】
近幾年來大數據一詞的熱度有目共睹，各行各業也都在根據自身特點和需求不斷探索符合不同行業特性的大數據應用場景。
呼叫中心作為連接企業和企業用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據。雖然從數據的量級來看，呼叫中心的運營數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業來講這部分數據的價值卻是無可限量的。
以下，將以運營可視、管理可控、數據可用作為主線條，對呼叫中心的大數據應用進行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構建數字化運營管理體系，也即：依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建數據立方體，建立呼叫中心的數字化運營管理體系。通過對數據的深加工和關聯性分析，以及內部流程和管理體制的優化，不斷提升運營效率和運營品質。
管理可控，即呼叫中心數字化運營管理體系構建的實現步驟為：
以下，將分別打開、詳細說明。
(三) 數據應用
在完成了數據分類、數據定義，以及數據的自動提取、加工計算和結果呈現后，即將進入數據應用環節。也即，通過對數據的深加工和關聯性分析，以及內部流程和管理體制的優化，不斷提升呼叫中心的運營效率和運營品質。
具體的數據應用方向包括：
內部應用是指：應用于呼叫中心內部的運營管理，以提升整體運營效率和質量為目的的數據應用；而外部應用則是指：對呼叫中心與公司相關部門、以及合作伙伴的協作過程和協作結果進行有效管理的數據應用。
以下，將分別打開、詳細說明。
1. 內部應用
目標管理
目標管理是指：根據所采集的數據，對呼叫中心的運營工作進行目標設定、以及目標調整，對運營目標實施有效管理。
① 目標設定
A. 定義
目標設定是指：區別不同的呼叫中心類型，設定不同的整體運營結果考核KPI體系，并明確每一個KPI指標的指標定義、設置目的、計算方法、數據來源、考核權重、考核標準、考核周期等，統一認知和理解。之后，由數據分析應用平臺自動完成運營目標的設定操作。
B. 方法
- 關于不同類型呼叫中心的KPI體系，以及KPI指標分解的具體細節，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第一節《目標精細化管理》-指標分解-結果指標分解部分。
- 由數據分析應用平臺根據每一個指標的數據規則，自動完成對運營目標的設定操作。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統平臺智能化應用》。
- 如暫無數據分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成運營目標的設定操作。以呼入語音服務項目為例，整體運營結果考核KPI目標設定所用表格如下。
| Data |
On Target |
Warning |
Off Target |
| 接通率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 服務水平（%） |
85% |
83% |
80% |
| 滿意度（%） |
98.5% |
98.0% |
97.0% |
| 一次性解決率（%） |
85% |
80% |
78% |
| 服務瑕疵率（%） |
0.2% |
0.4% |
0.6% |
| 質檢得分（分） |
90 |
88 |
85 |
| 服務投訴率（次/十萬通） |
3 |
4 |
5 |
| 投訴處理滿意率（%） |
90% |
85% |
80% |
| 轉交正確率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 員工流動率（%） |
5% |
7% |
10% |
附注：須同時將每一個KPI指標的分解結果，也即指標定義、設置目的、計算方法、數據來源、考核權重、考核標準、考核周期等內容，作為附件sheet嵌入。
② 目標調整
A 定義
目標調整是指：根據階段性運營數據完成情況，及時調整下階段目標值，也即動態目標值的核定。
B 方法
- 下階段目標值也即動態目標值計算公式：下階段目標值=（全月目標值合計-當前累計完成值）/剩余天數。下階段目標值是一個動態數據，須根據當前累計完成值和剩余天數每天核算。
- 關于下階段目標值的具體計算方法及示例，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第三節《結果精細化管理》部分。
- 須在數據分析應用平臺設計目標調整功能模塊，用于對呼叫中心運營目標的動態調整。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統平臺智能化應用》。
- 如暫無數據分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成下階段目標值的核算及分析環節。以呼入語音服務項目為例，所用表格如下。
附注：
當前等級指的是當前成績與全月目標值的比對結果，包括：超出目標、達成目標、未達標三類。
以呼入語音服務項目為例，其它項目：非語音服務項目、呼出非營銷項目、呼出營銷項目，表格格式與此相同，可參考使用。
【未完待續】
王丹丹
2020年7月
13910330350
Dece1118@126.com
