因此，callcentrehelper再次找到專家小組問他們：這個(gè)有趣的清單中缺少AI的哪些新用途？ 　　callcentrehelper的專家提出了以下14個(gè)示例。

　　1、更智能的勞動(dòng)力規(guī)劃

　　機(jī)器人不僅用于與客戶互動(dòng)。您可以使用它們來自動(dòng)請(qǐng)求和批準(zhǔn)輪班變更和休假。

　　機(jī)器人可以進(jìn)行對(duì)話聊天，以將可能的加班情況迅速通知員工，并在座席的自由度和工作效率之間取得平衡。

　　人工智能也可以使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)受益。AI工具可以監(jiān)視和處理人員配置數(shù)據(jù)，以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，然后轉(zhuǎn)換為智能計(jì)劃決策。

　　一目了然，管理人員可以使用它來了解誰必須提前離開，從而幫助建立有效的輪班和時(shí)間表，以提高員工的敬業(yè)度和績(jī)效。

　　2、預(yù)測(cè)未來的模式和結(jié)果

　　預(yù)測(cè)分析系統(tǒng)將語(yǔ)音分析與AI相結(jié)合。

　　這些解決方案利用AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器學(xué)習(xí)來發(fā)現(xiàn)減輕聯(lián)絡(luò)中心痛點(diǎn)并預(yù)測(cè)客戶需求的方法。

　　例如，組織可以考慮使用機(jī)器學(xué)習(xí)來提高其NPS評(píng)分。通過分析不同客戶互動(dòng)的情緒，它為聯(lián)絡(luò)中心提供了可用于搶先和預(yù)測(cè)未來模式和結(jié)果的情報(bào)。

　　因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評(píng)分，經(jīng)理們可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)的結(jié)果將不同的工作方式介紹給其他48個(gè)客戶。

　　感謝Calabrio的馬格努斯（Magnus Geverts）

　　3、改善呼叫升級(jí)

　　作為最佳實(shí)踐，請(qǐng)確保在需要時(shí)隨時(shí)為客戶提供自動(dòng)化系統(tǒng)的無縫出路。

　　讓他們升級(jí)到座席的實(shí)時(shí)協(xié)助，該座席應(yīng)該即時(shí)具有完整的背景和歷史記錄，因此不會(huì)重復(fù)或跳過令人沮喪和恐懼的事情。

　　隨著數(shù)據(jù)功能的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為可能。IVR和聊天機(jī)器人的數(shù)據(jù)可以通過AI輔助應(yīng)用程序與座席共享。

　　例如，如果客戶正在輸入數(shù)據(jù)以便通過聊天機(jī)器人獲取保險(xiǎn)報(bào)價(jià)，然后離開聊天室，那么該離開會(huì)觸發(fā)與座席對(duì)話的提議。

　　如果客戶接受，那么聊天機(jī)器人或IVR捕獲的所有信息都會(huì)自動(dòng)發(fā)送給座席。

　　借助這些數(shù)據(jù)，座席可以查看已經(jīng)發(fā)生的事情，并節(jié)省寶貴的時(shí)間，而不必再次提出相同的問題。

　　4、推進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心路由

　　機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)建模可以根據(jù)多種不同因素，將技能路線和熟練度隊(duì)列之外的路線引導(dǎo)至正確的客戶，向正確的座席提供指導(dǎo)。

　　這些因素可能包括很多方面，包括：

　　成功實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)后，無論是與吸引他們的座席配對(duì)的客戶，還是與座席本身有關(guān)的客戶，都可以通過與客戶建立更好的聯(lián)系而自然而然地提高滿意度和績(jī)效，從而為他們帶來更好的體驗(yàn)。

　　感謝NICE inContact的Tamsin Dollin

　　5、構(gòu)建能夠理解客戶意圖的聊天機(jī)器人

　　聊天機(jī)器人非常擅長(zhǎng)解決簡(jiǎn)單的問題和收集信息，但其他方面做的不多。我們大多數(shù)人都試圖向聊天機(jī)器人描述一個(gè)問題，只是得到了一個(gè)與解決問題不太接近的響應(yīng)。

　　但是，隨著意圖識(shí)別已被構(gòu)建到新的聊天機(jī)器人模型中，事情開始發(fā)生變化。這使聊天機(jī)器人可以更好地了解客戶的話語(yǔ)，并以更細(xì)微的差別和準(zhǔn)確性做出響應(yīng)。 　　更復(fù)雜的聊天機(jī)器人可以預(yù)先收集更多相關(guān)詳細(xì)信息，并與呼叫中心員工共享該信息。

　　不過，最重要的是，幫助聊天機(jī)器人識(shí)別用戶的意圖，即他們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

　　您可以采用多種不同的方式來表達(dá)特定問題，但是每次的目的都是相同的。具有意圖識(shí)別的聊天機(jī)器人將能夠在它們之間進(jìn)行解密。

　　6、使用計(jì)算機(jī)視覺捕獲信息

　　圖像能夠表達(dá)的比話多。以汽車保險(xiǎn)索賠為例。發(fā)送損壞的汽車圖片比嘗試在電子郵件中描述圖片要方便得多。

　　多年來，人工智能技術(shù)已經(jīng)非常擅長(zhǎng)分析圖像，而計(jì)算機(jī)視覺是這一發(fā)展的下一步。借助計(jì)算機(jī)視覺解決方案，客戶可以將圖像從智能手機(jī)發(fā)送到虛擬座席。

　　假設(shè)您的產(chǎn)品有缺陷或已經(jīng)損壞。AI軟件可以從圖像中識(shí)別產(chǎn)品型號(hào)，并獲取保修信息，故障排除步驟或維修指南。

　　這為客戶提供了另一種自行解決問題的途徑。座席不一定必須參與其中。

　　感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan

　　7、量化客戶情感

　　自然語(yǔ)言理解（NLU）超越了傳統(tǒng)的語(yǔ)音分析，可以解釋情緒，努力，客戶意圖，情緒類型和情緒強(qiáng)度。

　　這些措施通過分析各個(gè)行業(yè)的數(shù)百萬客戶互動(dòng)來確定準(zhǔn)確的結(jié)果，從而最終更好地了解您的客戶，從而發(fā)揮作用。

　　NLU可以通過多種方式應(yīng)用于客戶服務(wù)：

　　優(yōu)先考慮客戶與客戶之間特別激烈的情感互動(dòng)，并將其路由給特別善于表現(xiàn)同情心的座席。

　　為客戶互動(dòng)度低于某些閾值的客戶創(chuàng)建聯(lián)系人列表（例如將其標(biāo)記為流失的候選對(duì)象），并建立積極的服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，以幫助提高客戶忠誠(chéng)度。

　　確定主要的聯(lián)系人推動(dòng)因素，以確定客戶為何與他們的公司聯(lián)系，并使用這些信息來創(chuàng)建資源和業(yè)務(wù)來解決這些驅(qū)動(dòng)因素的根本原因。

　　8、完善您的座席工作流程

　　隨著數(shù)字渠道變得越來越重要，組織正在采取措施在這些平臺(tái)上創(chuàng)建一致的客戶體驗(yàn)。

　　為了支持這些交互，可以使用AI增強(qiáng)分析來更好地了解數(shù)字渠道以及語(yǔ)音渠道上出現(xiàn)的趨勢(shì)。

　　通過深入了解這些趨勢(shì)，公司可以自動(dòng)化座席程序工作流程并創(chuàng)建響應(yīng)腳本，以提高座席程序和機(jī)器人有效響應(yīng)的能力。這可以在不犧牲客戶體驗(yàn)的情況下增加數(shù)字包容性。

　　有關(guān)客戶為何無法在數(shù)字渠道上執(zhí)行操作的信息以及如何將數(shù)字客戶體驗(yàn)與其他渠道上的客戶體驗(yàn)進(jìn)行比較的信息，也會(huì)為其他數(shù)字策略計(jì)劃提供依據(jù)。

　　感謝Clarabridge的Shorit Ghosh

　　9、自助服務(wù)介紹

　　自助服務(wù)功能可以處理日常請(qǐng)求和簡(jiǎn)單的交互，從而更快地解決客戶的問題或請(qǐng)求。

　　此外，自助服務(wù)可以降低您在聯(lián)絡(luò)中心的成本，因?yàn)槿绻麄兡軌蜃孕刑幚砀?jiǎn)單的查詢，則撥打電話的客戶將更少。

　　任何需要簡(jiǎn)單，重復(fù)或交易操作的入站查詢（例如客戶付款），都應(yīng)首先考慮在聯(lián)絡(luò)中心獲得自助服務(wù)機(jī)會(huì)。

　　為了使AI像人一樣自動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)確的響應(yīng)，系統(tǒng)需要正確的信息和數(shù)據(jù)。有時(shí)稱為自動(dòng)客戶參與。

　　自動(dòng)化的客戶參與由AI驅(qū)動(dòng)的工具（例如，自動(dòng)電子郵件和聊天機(jī)器人）組成，它們的作用類似于虛擬座席。

　　這種AI功能的真正好處是，可以通過機(jī)器人自動(dòng)管理更簡(jiǎn)單的查詢，從而使座席可以將重點(diǎn)放在個(gè)人方法真正重要的更復(fù)雜案例上。

　　10、提供實(shí)時(shí)反饋

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析是一種在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)μ嵘蛻舴?wù)極為有價(jià)值的AI。

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析可以分析座席與客戶之間的對(duì)話，向座席和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提供實(shí)時(shí)反饋。

　　該技術(shù)還可以監(jiān)聽呼叫的內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，為座席提供丟失的信息，這些信息將及時(shí)幫助客戶--甚至鼓勵(lì)增加銷售/交叉銷售機(jī)會(huì)。

　　這項(xiàng)技術(shù)的好處意味著，在與客戶交談時(shí)，座席會(huì)更了解情況，因此客戶將獲得更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　感謝Business Systems的Garry White

　　11、預(yù)測(cè)客戶的情緒狀態(tài)

　　將AI，情感分析和客戶旅程數(shù)據(jù)整合在一起，是一種非常有效的方式，可通過更全面地了解客戶為什么會(huì)聯(lián)系以及他們?nèi)绾胃惺軄韼椭玫貪M足需求并提供支持。

　　使用AI和語(yǔ)音或基于文本的情感分析來預(yù)測(cè)客戶的情緒狀態(tài)，然后將其與客戶旅程中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，可以更好地了解客戶的需求和期望。例如，該客戶旅程數(shù)據(jù)可以包括與公司的最后聯(lián)系以及聯(lián)系頻率。

　　更好地了解客戶的需求和期望可以使座席確定客戶進(jìn)行聯(lián)系的原因及其情感狀態(tài)。

　　如果添加基于AI的路由，則正確的座席將獲得最新信息，以便他們知道采用正確的語(yǔ)氣以及提供哪些重要信息。

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　12、提供客戶協(xié)助

　　當(dāng)業(yè)務(wù)中斷繼續(xù)時(shí)，AI虛擬助手可以幫助組織響應(yīng)呼叫量的高峰。

　　虛擬助手可以使用AI提供增強(qiáng)的自助服務(wù)交互功能，以自然語(yǔ)言吸引每個(gè)呼叫者，從而為客戶在旅途中的任何對(duì)話添加智能。

　　通過語(yǔ)音和消息渠道進(jìn)行部署的虛擬助手能夠立即回答客戶，促進(jìn)對(duì)話以了解他們的需求并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/div>