什么是IVR？

　　聯絡中心行業的一些新人可能會想知道IVR代表什么？該通用縮寫代表交互式語音響應。

　　IVR是聯絡中心通常使用的自動系統，它可以應答傳入的呼叫，然后為呼叫者提供帶有選項的錄音消息。

　　呼叫者可以通過電話鍵盤（按鍵）或使用語音命令輸入其響應也就是選擇。然后，交互式語音響應系統將通過呼叫路由將呼叫轉移到座席或自助服務應用程序。

　　當呼叫聯絡中心時，IVR通常是呼叫者與組織之間的首次交互，因此它可以通過其語音語調和易用性來影響呼叫者的感知。

　　一個有效的聯絡中心將IVR與CRM和其他聯絡中心系統集成在一起。調整良好的IVR可以為聯絡中心提供許多好處。

　　1、智能呼叫路由

　　與您的CRM鏈接后，IVR技術可以根據呼叫者的電話號碼智能地路由呼叫。這意味著可以將呼叫自動定向到與之通話的最后一位座席，可以將VIP呼叫者置于呼叫隊列的最前面，或者可以將呼叫定向至使用特定語言的特定座席--選項無窮無盡。

　　針對您的客戶旅程進行了優化的智能路由可以降低放棄率，減少呼叫的排隊時間，并為呼叫量特別大的時間段提供量身定制的回呼選項。

　　2、對忙時和災難恢復的支持

　　IVR聯絡中心技術為組織提供了呼叫者自助服務和留言的選項。

　　在因緊急情況或季節性高峰活動而需求旺盛的時候，IVR服務可以通過減輕座席的壓力來為聯絡中心提供支持。

　　簡單的任務可以自動化，例如有關客戶信息，訂單狀態或付款到期日的常見客戶問題。現代的IVR服務可以確保在這些高峰時間，可以快速，輕松地修改消息和菜單選項。

　　在災難恢復期間，IVR可能是無價的。在緊急情況下，可以激活預編程的替代路線，以便在惡劣天氣或流行病（例如Covid-19）期間，可以將選定的呼叫路由到替代呼叫中心或在家工作的員工。

　　3、改善客戶旅程

　　傳統上，IVR的聲譽很差。計劃不周的系統可能因復雜而笨拙的設計而使呼叫者感到沮喪。

　　如今，IVR通過提供反映組織品牌的清晰消息，提供了有效的自助服務工具，從而徹底改變了客戶旅程。

　　增強客戶旅程的關鍵是，如果呼叫者確實需要與座席通話，則信息將無縫傳輸并呈現給最佳座席以處理查詢。

　　這大大提高了生產率并減少了呼叫者的挫敗感。此外，IVR允許呼叫者在標準工作時間之外進行自助服務，使您的組織可以24x7x365全天候可用。

　　IVR還允許您創建規則以通過自動系統路由某些呼叫者，以實現更快的服務或特殊需求。

　　可以根據標準（例如客戶狀態，債務水平或基于以前的交互作用而感知到的漏洞）確定優先級。

　　4、評估客戶滿意度

　　如果客戶滿意度（CSAT）分數對您的組織很重要，則每次交互后進行的IVR調查將有助于提供準確的滿意度分數。

　　這些分數可以由座席報告，這將可以對培訓或獎勵計劃提供幫助。

　　改善客戶滿意度并減少掉線和掛斷的另一種方法是豐富的等待體驗。

　　虛擬助理可以發布等待時間通知并管理回呼請求。無座席系統使您可以在不使座席脫離其他服務的情況下提供特價信息，發送提醒和歡迎消息或完成催收呼叫。

　　5、通過從普通任務中解放座席來改善士氣

　　IVR可以路由常規呼叫和常見問題，使呼叫者可以自助服務，并釋放座席以通過多個渠道處理更復雜的呼叫或問題。

　　它可以顯著提高效率，并為座席提供更有意義的工作，而不是像帳戶余額，確認約會時間或收取款項之類的重復性問題。

　　借助文本語音轉換（TTS）或自動語音識別（ASR）技術，您的虛擬座席可以快速而準確地了解呼叫者的請求，并立即響應他們的請求，或者將其轉移到實時座席，并將所有呼叫者的相關信息推送到他們屏幕，消除了手動查找。

　　對呼叫流管理器進行持續的IVR測試對于確保您繼續改善客戶旅程，而不是使無效的IVR煩擾客戶至關重要。

　　您的組織必須適應變化，這一點很重要。現代的IVR系統應允許管理人員根據呼叫者的反饋或品牌/消息的發展來修改呼叫流程和菜單。

　　確保您的解決方案使您可以自由創建復雜的IVR流，啟動菜單，進行錄制，定義下標路由以及定義幫助表，這些操作都只需簡單的點擊式用戶界面即可，因此您不必每次需要更新時，都要IT部門支持或學習Web開發。

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/benefits-ivr-158330.htm