CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在筆者以前的博客中，強調了使用云技術將呼叫中心座席快速移至安全的在家辦公環境，在冠狀病毒（COVID-19）危機期間繼續為其客戶提供支持的重要性。在此博客中，探討了許多公司為啟用遠程座席而采用的常見替代策略的挑戰和陷阱：使用虛擬專用網（VPN）連接到其原有的本地電話系統。
決定時間
當前，全球的IT管理人員都迫切需要遠程啟用其聯絡中心員工。如果您仍在運行本地電話系統，則很可能已經有了一個VPN網絡來支持一定比例的遠程工作人員（可能是10％到20％）進行災難恢復方案。因此，一種反應可能是將該VPN網絡擴展到整個員工，而將本地電話系統保留在原位。
另一方面，您知道您一直想將聯絡中心遷移到云中以利用效率，節省成本和更好的客戶體驗，但是并沒有吸引人的舉措。如果發生過引人注目的事件，那就是COVID-19.這是您公司立即遷移到云的理由。為什么不把握機會呢？
從速度，成本和可靠性方面來說，VPN或云這兩種選擇中哪一種最有意義？這里透露一下：正確的答案不是VPN。原因如下：
容量
您知道您的VPN是否具有擴展和支持高呼叫量的能力嗎？您建立了VPN網絡以支持一小部分工作人員，現在您需要支持100％的座席，他們全天不間斷地工作電話--這是您VPN從未設計過的。因此，您已經陷入困境。您是否為完全遠程的座席進行了大容量的負載測試？您最有可能需要建立更多的VPN容量--升級的防火墻，路由器和VPN集中器。這需要金錢，更重要的是，這需要時間。您是否要冒未經測試的金錢和業務連續性的風險？此外，您將需要更多的互聯網帶寬；額外的費用，您的互聯網提供商的實施可能需要60-90天。
最后，如果VPN選項不起作用，您的應急計劃是什么？您將如何支持您的客戶？
借助諸如Talkdesk?的現代云聯絡中心解決方案，座席能力得到了無限的發揮。您可以有十個座席或10，000個座席，并且可以在幾分鐘內增加或減少座席容量。Talkdesk無需硬件--無需技術擴展。我們還提供了無限的入站中繼和呼叫排隊能力的優勢。
可靠性和語音質量
VPN網絡因不穩定和通話質量差而臭名昭著。您知道所有遠程座席都通過VPN處理呼叫后會產生什么影響嗎？你測試過了嗎？想象一下，不可靠的網絡連接和較差的通話質量會對您的客戶體驗造成的影響。丟失電話會有明顯的損失。
Talkdesk是唯一提供100％正常運行時間SLA的聯絡中心解決方案提供商。Talkdesk GCN使用包括Amazon Web Services（AWS）在內的各種云基礎架構提供商的分布式系統工程實踐來構建。Talkdesk利用WebRTC客戶端和最新的高質量可調節編解碼器（opus）。而且，我們提供免提服務質量--無需進行調整或配置即可優先處理語音。Talkdesk在全球的平均MOS得分為4.25，在北美為4.28.全球低延遲（GLL）架構可確保我們的通話質量，該架構可優化所有地區的通話質量，從而確保每個通話都經過區域節點的最直接路由。
部署速度
借助針對遠程座席的VPN擴展，您將需要更多的硬件和更多的互聯網容量。這些將需要數周甚至數月的時間來部署，并且結果未知。當座席將使用現有的電話系統時，仍然需要培訓和學習才能使用新的家庭VPN設置。
Talkdesk的基于Web的客戶端可在幾分鐘內部署到座席和主管。無需等待建立VPN基礎架構。他們只是啟動網絡瀏覽器，然后接聽電話。Talkdesk直觀的座席UX和來自Talkdesk Academy的在線培訓相結合，意味著座席可以快速發展。進入Talkdesk后，座席將立即提高工作效率，并能夠提供更好的客戶體驗。
Talkdesk提供了多種選項來快速遠程支持您的聯絡中心員工：借助TalktalkNow，我們可以在24小時之內將您的聯絡中心移至云端，而您的座席可以將其移至遠程工作。或者，如果您希望保留當前的ACD路由邏輯，則Talkdesk Boost可以與您的ACD共存并在兩周內遠程啟用您的座席。與VPN擴展相比，這兩種選擇都將更快，更低風險。
遠程管理
團隊管理是啟用在家工作的呼叫中心人員的最關鍵的變化之一。通常習慣于面對面管理的主管現在將面臨全新的挑戰。例如，要監聽呼叫，他們將不再能夠坐在座席旁邊并劫持其臺式電話。聯絡中心報告如何與家庭VPN一起使用？主管可以實時報告嗎？他們將如何監視電話？
作為一種云原生解決方案，Talkdesk本質上是為在家工作的人員而構建的，具有強大的遠程主管功能。例如，Hotel Tonight操作100％遠程座席。使用Talkdesk，主管可以隨時隨地訪問實時操作報告儀表板，以跟蹤KPIs，座席績效等。Talkdesk還提供了功能強大的商務智能（BI）工具，用于遠程操作報告和分析。主管也可以靜默監視和記錄任何座席的呼叫，無論其在全球的位置如何。Talkdesk勞動力管理旨在支持遠程呼叫中心運營的現代現實。
IT開銷
對于家庭VPN部署，請考慮（在家庭座席中）每人大約需要30分鐘的IT時間來配置VPN客戶端--現在，將其乘以您擁有的座席數量。此外，還需要持續的支持。因此，現在您不堪重負的服務臺，很多額外的在硬件上花費了資金，并且您必須為每個家庭座席匯總軟件客戶端。所有不確定的事情都會起作用。
借助Talkdesk的云原生解決方案，無需硬件投資，無需手動更新軟件，也無需IT開銷。您的座席只需登錄網絡瀏覽器，即可立即接聽電話。就這么簡單。
未來投資
冠狀病毒大流行帶來的緊迫性為公司提供了一個獨特的機會，不僅可以投資于現在，還可以投資于未來。兩者不必相互排斥。一方面，您可以花錢購買舊的2001VPN技術，并進一步延長將傳統電話系統遷移到云的不可避免的時間。當大流行結束并且座席返回聯絡中心后，您還將購買并建立不再使用的技術。
另外，您可以利用這一獨特而空前的機會，通過遷移到云中并利用其中所需要的一切來建立未來的聯絡中心：首先是應對大流行；讓您的座席在更具成本效益和更可靠的環境中更快地遠程工作。第二，提供更高的座席生產率，更低的成本，更高的座席滿意度和出色的客戶服務。第三，充分利用持續不斷的創新技術，這些技術將在未來更好地推動業務敏捷性，運營效率和卓越的客戶體驗。投資回報率在云上。
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作者：史蒂夫·貝爾（SteveBell）
原文網址：
https://www.talkdesk.com/blog/why-vpn-is-a-poor-choice-for-enabling-a-remote-call-center-staff/
