CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著欺詐者威脅變得越來越普遍和更加復雜，語音生物特征識別技術(shù)（對語音元素進行評分以驗證呼叫者身份）變得越來越重要。 　　雖然肯定不是新的發(fā)展，但公司將語音生物識別技術(shù)用作身份驗證因素的能力（有時是單獨使用，但更多時候作為更大的多因素身份驗證策略的一部分）在2019年變得更加明顯，并有望在2020年變得越來越流行。

　　HTF Market Intelligence預測，到2023年，語音生物識別技術(shù)市場的復合年均增長率（CAGR）為23.7％，這是由于欺詐企圖不斷增加，對欺詐檢測的需求不斷增加以及語音生物識別技術(shù)與其他方式相比的優(yōu)勢，例如PIN，密碼或安全性問題。

　　年度回顧

　　Nuance Communications首席防欺詐官Simon Simonand表示，2019年語音生物識別技術(shù)取得了幾項重大改進。現(xiàn)有語音認證算法得到了改進，并且借助新興技術(shù)（例如機器學習和人工智能），我們已經(jīng)能夠縮短認證客戶所需的音頻樣本。

　　據(jù)Marchand稱，雖然語音生物識別技術(shù)過去通常需要幾秒鐘的對話時間，或者呼叫者要讀取指定的短語或一組單詞才能正常工作，但現(xiàn)在通常可以在兩秒鐘或更短的時間內(nèi)識別出呼叫者。結(jié)果，在現(xiàn)有的交互式語音響應系統(tǒng)之上，語音生物識別變得更加容易實現(xiàn)。

　　我們已經(jīng)創(chuàng)建了與語言無關(guān)的聲紋。我們還創(chuàng)造了會話打印技術(shù)，Marchand指出。將語音指紋與會話指紋相結(jié)合，可以更快地識別潛在的欺詐行為，因為欺詐者傾向于從準備好的腳本中講話，或者使用某些觸發(fā)詞或語音模式，聯(lián)絡中心可以更輕松地將其標記為欺詐行為。

　　對于已知客戶，聲紋和對話打印的組合使聯(lián)絡中心和其他語音生物識別技術(shù)用戶可以監(jiān)視單詞，短語，停頓，猶豫和句子的總長度，以幫助正確地識別客戶。

　　據(jù)Marchand稱，由于密碼的不可靠性，2019年還有更多公司開始轉(zhuǎn)向生物識別技術(shù)。過去，語音生物識別技術(shù)僅由最大的組織使用，但是在2019年，該技術(shù)開始在尋求加強身份驗證方法的較小組織中找到了方法。

　　VerintSystems產(chǎn)品策略副總裁Dan Spohrer表示，盡管這一年的采用率有所上升，但仍有大量潛在客戶在觀望中，以早日體驗采用該技術(shù)的情況，然后再自行嘗試。潛在客戶還希望確保該技術(shù)能夠充分擴展以應對呼叫量激增的情況。

　　DMG Consulting的創(chuàng)始人兼總裁Donna Fluss表示，2019年增加生物識別技術(shù)的組織的另一個驅(qū)動力是出現(xiàn)了更多的提供商和更多的潛在解決方案。

　　此外，較低的解決方案價格消除了長期采用的障礙，自然語言處理技術(shù)的進步使語音生物識別技術(shù)和其他語音技術(shù)對客戶更友好，也越來越容易被接受。客戶不再對語音認證感到驚訝。

　　幾年前，甚至沒人知道它是什么。Fluss說。首要目標是千禧一代。如果他們知道它是什么，那么他們將非常接受它。他們更喜歡自助服務。

　　Fluss說，盡管生物識別技術(shù)本身并不容易實現(xiàn)，但它使公司更容易提供安全的自助服務。

　　Marchand補充說，歐洲和加拿大的金融機構(gòu)使用語音作為主要的身份驗證方法，最大的金融機構(gòu)也在朝著這個方向發(fā)展。其他金融機構(gòu)正在使用語音生物識別技術(shù)作為識別因素，以進一步識別高風險交易。

　　展望未來

　　Marchand預計到2020年，語音生物識別技術(shù)的使用將進一步提高。全球范圍內(nèi)正在形成的《歐洲支付服務指令2》和類似法規(guī)將要求公司具有三個因素中的兩個來認證客戶。適用的向量包括他們知道的東西（例如在安全性問題中），擁有的東西（例如在安全性密鑰，令牌，PIN或密碼中）以及他們是誰（生物計量學）。因此，使用聲紋進行支付將變得越來越流行。

　　此外，據(jù)Marchand稱，公司將重新關(guān)注忠誠度和客戶體驗方面的工作。他引用了Nuance最近的一項研究，發(fā)現(xiàn)近四分之三（74％）的公司正在實施多個項目以改善客戶體驗。他預計語音生物識別技術(shù)將在該列表中名列前茅，因為它可以減少身份驗證中的摩擦，而不會對安全性產(chǎn)生負面影響。

　　Fluss還期望使用該技術(shù)的公司數(shù)量會增加，盡管她并不期望目前就被廣泛采用。更多的公司將提供包括語音生物識別在內(nèi)的智能交互式語音助手。

　　公司將愿意花更多的錢來提高質(zhì)量，生產(chǎn)率和安全性。Fluss說：借助語音生物識別技術(shù)，公司不必折磨客戶，他們可以提供更好的通信體驗。

　　Spohrer認為，供應商提供大規(guī)模技術(shù)的能力有所提高，特別是隨著基礎(chǔ)架構(gòu)和支持技術(shù)（如電信基礎(chǔ)設施，神經(jīng)網(wǎng)絡和生物識別功能本身）變得更好，這是最近整個市場中最大的變化之一。他還希望，隨著公司尋求更流暢的身份驗證技術(shù)，該技術(shù)將變得更具成本效益。

　　Spohrer說：更多的公司將把生物識別技術(shù)作為其記錄解決方案的一部分。

　　他還希望將語音生物識別技術(shù)與行為生物識別技術(shù)（如語音模式）結(jié)合使用，因為這種結(jié)合在阻止欺詐行為方面會更加有效。

　　RAIN首席創(chuàng)意官Will Hall補充說，到2020年將5G添加到移動網(wǎng)絡中將有助于語音生物識別技術(shù)的采用。5G網(wǎng)絡能夠以更高的速度傳送更多的信息，從而允許更多的移動技術(shù)使用。

　　2019年將有一些非常小的5G發(fā)布，但預計在2020年將有更大的可用性。除了更大的功能和更少的延遲之外，5G還可以提供更好的語音質(zhì)量，從而進一步支持使用語音生物識別技術(shù)進行身份驗證。

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　　作者：菲利普·布里特（PhillipBritt）

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