CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都受到了冠狀病毒的影響。隨著全球員工遷移到家中工作并限制社交聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)中心的員工應(yīng)該沒(méi)有什么不同。是的，客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要且必不可少，而且在許多部門(mén)中，客戶(hù)服務(wù)需求都在增長(zhǎng)，這似乎是將這些員工歸類(lèi)為基本辦公室員工的充分理由。但是，許多呼叫中心員工所面臨的近距離，共享工作空間（在某些情況下，還包括鍵盤(pán)和耳機(jī)），對(duì)小時(shí)工資的依賴(lài)以及對(duì)公共交通的依賴(lài)是一個(gè)危險(xiǎn)的組合：就在10天前，韓國(guó)報(bào)告說(shuō)，在韓國(guó)的感染率似乎正在下降的大前提下，又有一冠狀病毒激增案例，這90多例病例與大型公共交通樞紐附近的漢城呼叫中心有關(guān)。
作為客戶(hù)服務(wù)或客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)理，做出這樣的決定（尤其是在管理層未必支持的情況下）可能很困難。如果您所在的地區(qū)尚未受到大流行的巨大影響，或者政府官員沒(méi)有提供一致的指導(dǎo)，則尤其如此。向管理員提出建議時(shí)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：
在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，強(qiáng)迫員工在不安全條件下工作的管理會(huì)遭受重大品牌沖擊，如果信息傳播不暢，恢復(fù)成本可能很高。現(xiàn)在還處于初期，但潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。
現(xiàn)在，選擇將聯(lián)絡(luò)中心員工轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作的成本和破壞性可能要比等到政府命令或您所在地區(qū)或辦公室爆發(fā)疫情而迫不得已時(shí)要少得多。
現(xiàn)在，不僅可以用于電話(huà)和案例跟蹤，還可以使用文本分析（用于大規(guī)模遠(yuǎn)程質(zhì)量監(jiān)控），協(xié)作和計(jì)劃（用于管理團(tuán)隊(duì)）以及遠(yuǎn)程培訓(xùn)的支持技術(shù)比以往任何時(shí)候都更具成本效益和可訪問(wèn)性。
短期可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，座席缺勤的發(fā)生率和成本可能會(huì)增加，而對(duì)于保持本地聯(lián)絡(luò)中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)的公司而言，這種情況的發(fā)生率甚至?xí)摺ふ液团嘤?xùn)新的座席要比保留現(xiàn)有座席昂貴。
尋找使能技術(shù)
對(duì)于尚未將其內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)遷移到云中的公司而言，現(xiàn)在是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。長(zhǎng)期以來(lái)，云解決方案對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是有意義的，因?yàn)樗鼈兊南鄬?duì)成本，靈活性，可用性以及對(duì)從任何地方進(jìn)行訪問(wèn)的支持。包括Salesforce，Service Now，Zendesk和Genesys在內(nèi)的眾多供應(yīng)商正在為需要快速過(guò)渡到遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席的公司提供免費(fèi)或折扣解決方案。我發(fā)現(xiàn)電話(huà)部分和相關(guān)的傳統(tǒng)本地部署應(yīng)用程序通常是阻止公司遷移到云的關(guān)鍵。從純數(shù)字的角度來(lái)看，除非您不為內(nèi)部呼叫中心電話(huà)支付維護(hù)費(fèi)用，否則您可以通過(guò)按當(dāng)前價(jià)格轉(zhuǎn)移到云中來(lái)每年節(jié)省資金，或者至少可以達(dá)到收支平衡。
培訓(xùn)座席
幫助座席轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作更多的是人工培訓(xùn)，而不是技術(shù)培訓(xùn)。確保有效的日程安排和協(xié)作工具將有助于他們保持參與并推動(dòng)有效的培訓(xùn)和知識(shí)共享。請(qǐng)記住，那些帶著孩子的人現(xiàn)在已經(jīng)成為家庭學(xué)校的老師和座席，他們可能需要更大的靈活性，支持和建議，以應(yīng)對(duì)在意外中斷的情況下如何最好地管理持續(xù)的生產(chǎn)力和面向客戶(hù)的溝通。
與客戶(hù)溝通
讓客戶(hù)知道您正在進(jìn)行的更改，并確認(rèn)結(jié)果可能是短期的中斷，因?yàn)槟M(jìn)行過(guò)渡應(yīng)該是策略的關(guān)鍵部分。聰明的人會(huì)感謝你的。
使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠遠(yuǎn)程工作不僅是當(dāng)前的正確選擇。這是一項(xiàng)明智的業(yè)務(wù)決策，它可以幫助您的客戶(hù)服務(wù)組織不僅關(guān)心客戶(hù)，而且關(guān)心所有人，從而可以幫助您的客戶(hù)服務(wù)組織利用更現(xiàn)代，更具成本效益的技術(shù)，減少曠工和流失率，并提高公司聲譽(yù)。
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作者：麗貝卡·韋特曼（RebeccaWettemann）
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