CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 遷移到云聯絡中心首先要在最重要的事情上作出堅實的決定。將您的客戶放在第一位，并在他們喜歡的渠道上與他們互動是至關重要的，雖然關注員工的需求也是至關重要的。當然還有預算。這將促使許多企業考慮使用聯絡中心即服務（CCaaS）解決方案。 　　CCaaS充分利用了基于云的現代客戶體驗解決方案。通過使用提供商的軟件，您可以降低前期投資并簡化技術實施和使用。這種靈活性和可擴展性改善了跨渠道的客戶體驗，并更好地使員工能夠為這些客戶提供服務。分析人士同意，CCaaS正在迅速取代傳統的本地聯絡中心基礎架構。

　　Genesys最近與Forrester副總裁兼首席分析師Art Schoeller進行了交談，談到了聯絡中心中的云以及推出基于人工智能（AI）的應用程序意味著什么。

　　Forrester對云聯絡中心市場的增長有何看法？

　　Art Schoeller：Forrester估計，2019年云聯絡中心市場達到20億美元，并預計到2022年將增長到28億美元。此外，在咨詢工作中，Forrester客戶確認向云遷移是首要任務。即使對于計劃在明年再進行一次本地升級的用戶也是如此。

　　云如何影響軟件開發方法，這對聯絡中心有什么好處？

　　Schoeller：傳統的本地系統可以追溯到一種稱為"瀑布（waterfall.）"的較舊的軟件開發方法。這種方法意味著漫長的定義需求，開發，測試和部署的過程，需要幾個月和幾年的時間。云導致使用"敏捷（agile）"模型的軟件開發創新。這樣可以快速推出產品，以供客戶評估并提供指導開發人員的反饋。結果是幾天和幾周內即可快速交付增強功能。如此高的速度和響應能力意味著聯絡中心將進行快速創新，以使用技術來提高效率和效力，包括在新興渠道上與客戶建立聯系。

　　人工智能（AI）在許多業務應用程序和用例中都具有廣闊的前景。這將對客戶服務和聯絡中心產生什么影響？

　　Schoeller：早期，Forrester客戶期望AI通過減少座席人數來大大降低成本。他們希望通過大大提高對客戶服務查詢的響應的自動化程度來實現這一目標。我們的一位客戶希望實現50％的實時通話互動的自動化。雖然人工智能提高了自動化程度，但結果卻更為適度。另一影響是，它通過將與人交互變成為僅復雜的、需要更高水平的座席技能和較長處理時間的交互，從而增加了實時座席的負擔。

　　人工智能技術正在為這些新動力提供服務。例如，AI桌面助手可幫助座席更好地為客戶導航這些復雜的對話框。通過全渠道功能啟用的更高級的路由可在客戶和座席之間提供更好的匹配。人工智能還增強了質量保證能力，員工管理團隊提高了聯絡中心的效率。最后，AI可以主動識別客戶旅程中的"熱點"，使客戶體驗團隊能夠消除不滿和摩擦。

　　云在幫助交付聯絡中心AI應用中扮演什么角色？

　　Schoeller：AI需要大量數據和獨特的圖形處理單元（GPU）硬件。這些功能比本地功能更容易運用云服務。需要自然語言處理的應用程序還可以利用Google，Amazon，IBM和Microsoft等公司提供的更便捷的云服務。尋找建立了這些關鍵合作伙伴關系的供應商。

　　聯絡中心需要各種各樣的應用程序。云對這有何影響？

　　Schoeller："同類最佳"與"應用套件"的問題涵蓋了整個商務軟件范圍。向云的遷移與向更多集成套件的遷移相結合，從而將勞動力優化引入CCaaS解決方案。

　　轉向CCaaS還有哪些其他考慮因素？

　　Schoeller：有些組織需要能夠按季節呼叫量的增加或減少進行調整。想一想零售業以及他們在假期期間如何增加容量需求，以及在年度注冊期間需要更多容量的健康保險公司。

　　對于使用多個外包商的公司，云解決方案使他們能夠在一個系統上管理整個內部和外部座席，以進行整合的流量管理，報告和評估。與更固定，更嚴格的本地軟件和硬件相比，這些是通過云交付方法獲得的主要好處。

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　　作者：Sam Bader

　　原文網址：https://www.genesys.com/blog/post/from-on-premises-to-cloud-the-evolution-of-contact-centers