CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為組織中的電信主管，有時我會為呼叫中心提供成本估算。通常，請求者希望我根據五到十分鐘的對話或一小段需求提供估算值。
通常，這些董事和副總裁很著急，希望在不進行進一步溝通的情況下就得到答案。有時候，我甚至發現有一些人在與我聯系之前就先向客戶許下了承諾，從而陷入困境。
我們知道，根據一次對話或一封電子郵件來嘗試估算費用是荒唐的，甚至是不負責任的。溝通必須更深入，并且文檔必須更豐富，并具有圖表，工作流，呼叫流程圖以及所有要求都應被完全理解。這些最好在業務需求文檔（BRD）中捕獲，而BRD最有用的部分是功能需求文檔（FRD）。在理想的情況下，公司會在會議召開之前向我提供此服務，但我們還沒有到達這一步。
作為語音服務主管，我無法拉著副總裁，董事和總經理來起草BRD。但是，我可以幫助他們了解業務需求和功能需求之間的區別，并提供指導。
業務需求描述了業務細節，例如流程，信息（數據或知識產權）或因素和規則。這些與功能需求相比，例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出，自動回呼和語音轉文本。
盡管沒有兩個業務需求是相同的，但我使用一種有條理的過程來處理這些對話，當我們共同處理許多活動部分時，可以使細節浮出水面。我公司不從事呼叫中心業務，因此到目前為止，我們的需求相對較差。
以下是一些我用來促進與企業的呼叫中心對話的問題和討論點。就像讓河水順流而下，形成自己的形狀。
運營摘要
- 呼叫中心在地理位置上會有所不同嗎？如果是這樣，有幾個地點？
- 您希望管理層擁有哪些報告？客戶應具備……的能力？
- 您需要支持多少個消費者/客戶/供應商？
- 多少個座席？
- 會有座席在家工作嗎？
安全/監管
- PCI合規性，AT101
- 通話錄音（法律要求因州而異）
- GDPR或CCPA要求
- 通話，語音信箱，通話錄音等的加密。
- 存儲保留
系統集成
- Salesforce
- 其他系統
- 您想允許點擊撥號嗎？
- 耳機
業務連續性--營業時間是多少，是否會因地理區域而異？
描述以下情況所需的業務連續性程序：
- 在呼叫座席配備人員的單個位置發生電話中斷
- 在呼叫座席配備人員的多個位置發生電話中斷
- 互聯網中斷，但電話正常
- 員工無法上班（如暴風雪）
話機
- 座席會使用軟電話嗎？
- 軟電話會在公司網絡/VPN上嗎？
- 軟電話會在互聯網上嗎？
- 個人計算機上是否可以使用軟電話？
- 值班人員（旅館）之間是否可以共享電話？
- 呼叫會被轉發到手機嗎？
運營
呼叫
- 入站和出站通話量，以百分比為單位
- 運營時間
- 高峰日，小時，季節（稅收，假期，寒暑假等）
- 平均通話時間
- 免費電話的提供和使用，包括免費電話的來源
- 誰打給誰（客戶，供應商，內部人員等），為什么？
- 座席將如何打出電話（點擊撥號，物理電話）？
- 對于入站呼叫，是否需要立即應答所有呼叫，還是可以將呼叫者自動置于隊列中以等待下一個準備好的座席？如果可以接受隊列，那么可接受的最大等待時間長度是多少？如果超過該時間會發生什么（轉移到語音郵件，轉移到另一個電話號碼，掛斷或播放消息）？
- 誰監控語音流量的運行狀況？
- 您如何知道客戶是否等待時間太長或可能拋棄？您希望如何在新系統中處理此問題？
- 需要多少個不同的呼叫中心？
- 對客戶/供應商A的入站呼叫路由與對客戶/供應商B的入站呼叫路由不同嗎？
- 您采用什么流程來預期座席人員規模？
- 制定了什么樣的座席指導和培訓計劃？培訓需要教室環境嗎？
呼叫流程
描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹。這是一個例子：
1、客戶撥打免費電話
2、免費電話號碼指向555-555-5555
3、號碼進入呼叫中心隊列
4、所有座席都很忙
5、客戶聽到一個安慰消息，說：您的電話對我們很重要，請稍候……。
6、下一個可用的座席接聽電話。與客戶交談后，座席意識到該客戶應撥打另一個客戶服務號碼。然后，座席將呼叫轉移到適當的人。
報告
- 對呼叫處理很重要的關鍵績效指標是什么？
- 您希望如何衡量這些？
- 多久測量一次？
- 誰對此負責？
- 您想要哪些報告，以及每個報告中需要哪些數據點？
功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不確定功能的名稱，請以簡單的術語進行描述。請考慮：
- 用戶
- 座席
- 呼叫中心經理
- 通話隊列
- 排隊時給客戶的安慰信息
- 警報以告知我們客戶是否被擱置超過X分鐘。
- 警報以告知我們X個或更多客戶是否處于等待狀態。
- 自動回呼
- 繁忙指示燈
- 語音郵件和語音轉文字
- 呼叫監控器（呼叫中心經理可以聽取座席和客戶的對話，用于培訓目的）
- 通話錄音（通常是單獨的系統，這會增加費用）
- 網絡電話
- 單擊撥號（有時是單獨的系統，有時會增加費用）
職責--列出每個呼叫中心的所有員工職位及其職責。如果可能，請包括地理信息。
支持--在呼叫中心內，誰負責解決新請求或中斷/修復問題？
一般操作--在呼叫中心內，如何解決基本問題和次要技術問題？
增長和回落--我們公司已經簽訂（或丟失）了一份大合同，我們需要滿足客戶的要求。這將影響新員工，電話，呼叫中心隊列和呼叫量報告。
描述您的預期周轉時間，IT的參與方式和人員。
項目管理
- 描述在項目實施的整個生命周期中對語音服務部門的期望。
- 描述上線后您對語音服務部門的期望。
- 描述上線后對現場IT支持的期望。
- 列出您預期將參與該項目實施的所有個人（或職位），以及您希望專注于該項目的時間。例如：
工作流圖，決策圖，呼叫流程腳本，工作時間，應急計劃，培訓計劃，SMEs，KPIs，報告等項目應在項目的早期進行全面審查。跳過這些項目的后果將意味著變更單，范圍變更和成本增加--更不用說因為業務方面而沮喪的領導和/或客戶錯過的服務水平（SLA）。
在某些情況下，這些問題和討論要點看似過于費力，但它們有助于增進對業務需求的理解，并使我能夠匹配和設計合適的技術來滿足這些需求。
這個過程沒有捷徑可走，我們的工作就是幫助企業完成這一過程。
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作者：達林·沃德（Darin Ward）
原文網址：https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center
