12月20日，由中國計算機和通信領域里的網絡社區和門戶網站CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的行業應用及市場分析主題沙龍暨2019年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎活動在北京成功召開，并正式公布了2019年度CTI論壇編輯推薦獎的評選結果?？拼笥嶏w股份有限公司品牌總監王敏晨應邀出席此次活動并發表了精彩的關鍵詞演說。

圖：科大訊飛股份有限公司品牌總監王敏晨

　　大家好，非常感謝CTI論壇秦總、李總的邀請。由于我們解飛總臨近年底工作比較繁忙，不能親自來到現場，所以由我代表科大訊飛智能服務事業部和大家做一個交流。

　　今天在座的很多都是行業內的前輩、專家，我本人其實是呼叫中心、智能客服領域的新人，所以主要是帶著學習的心態來汲取營養和智慧。我報給會議的分享題目是"智變"，主要是想和大家分享科大訊飛在人工智能技術、行業應用上的進展，以及我們觀察到的行業和市場的變化。

　　第一個"智變"，是人工智能底層技術領域的變化。一般來講我們把人工智能應用分為三個階段，第一個階段叫運算智能，能存會算，類似于AlphaGo，計算機的運算能力、存儲能力一定比人強。第二個階段是過去這三五年來AI應用非常普及、非常多的切入點，就是在感知智能領域，感知智能主要的應用方向就是讓機器像人一樣能聽、會說。第三個階段是認知智能，也是AI的高級階段，認知是能夠讓我們取得更大應用場景和更大應用價值的關鍵里程碑。

　　在感知的領域，科大訊飛已經連續14年蟬聯國際語音合成大賽（blizzard challenge）的冠軍，去年也繼續獲得chime challenge語音識別大賽的冠軍。我們在嘈雜環境的識別、在多語種混讀的識別、在合成擬人度指標上都取得了可喜的進步。在認識的領域，一個典型的場景就是機器翻譯。去年訊飛的機器翻譯通過了國家翻譯專業資格水平考試，取得了二級交傳口譯的證書；第二個就是機器的閱讀理解，去年在天津的世界人工智能大會上，來自MIT、微軟、谷歌的專家都提到，未來在全球誰率先突破自然語言理解的門檻，誰就是全球人工智能產業的領導者。在這里介紹一個取代圖靈測試的國際比賽，SQuAD，

　　這是由斯坦福大學牽頭的自然語言理解比賽，機器的閱讀理解，十萬篇左右的英文文章，人看了文章以后提問題，機器看了文章以后回答問題。全球語義技術頂尖的機構全部都參加了，微軟一直以在比賽中獲得第一名自豪。就在微軟和谷歌即將接近人類水平的時候，科大訊飛在今年3月份在全球首次超過了人類平均水平。

　　剛才介紹了技術上的進展，那么回到企業服務的場景，特別是智能客服的市場，這一兩年來也發生了很大的變化，這就是第二個"智變"。有一個數字，2018年興起了69家智能客服相關的初創公司，累計融資39億人民幣。原因是呼叫中心是天然的勞動密集型的企業，而劍橋和Gartner都預測，在不遠的將來，AI將替代呼叫中心99%的客服人員，所以它是典型的AI練兵場。智能客服的市場到底有多大，眾說紛紜，我們比較采信艾瑞的數據，2018年，包括云平臺、云通訊、云客服、語音技術、客服機器人在內的智能客服業務規模達到27.2億元，其中語音技術和客服機器人應用的市場規模約占29%，達到7.9億元。預計通過對人工客服的快速替代， 2022年智能客服業務規模將突破160億元，年復合增長率為56%，AI技術和應用的占比將上升至45%，業務規模突破70億元。

　　所以，我們觀察到，在近一兩年BAT的架構調整中，都開始發力智能客服領域。18年Q3，騰訊組織架構調整，成立云與智慧產業事業群(CSIG)，負責公司云平臺和智能產業關聯業務的發展，發力B端市場。依托騰訊云產品，打造企業客服智能化行業生態圈。騰訊在智能客服領域發力較晚，團隊較小，目標客戶群由互聯網逐步向傳統金融、政務滲透，處于發展階段。

　　百度將原來的智能云事業部升級為智能云事業群組，智能云負責人尹世明改為直接向CTO王海峰匯報。原呼叫中心及智能客服等3個業務線條合并至AI開放平臺企業服務業務下，依然是企業服務中重要一環，除百度直接交付和運營的智能客服解決方案外，百度通過AI市場賦能企業進行二次開發與銷售，提供低成本第三方智能客服收割長尾客戶。

　　阿里8月份組織架構調整，智能服務事業部拆分為兩大部分，一部分為對內"電小蜜"，負責電商智能客服模塊，主要業務板塊為電商及新零售；另一部分劃到阿里云智能事業群達摩院下分管的對外"云小蜜"團隊，規模約200人，負責對外輸出智能客服解決方案，主要業務板塊為金融、運營商、政府行業。

　　在訊飛已經做了很大比例的頭部市場的情況下，BAT和創業公司為什么都來做智能客服？智能客服最大的隱性價值在于NLP技術在實際場景中的訓練、標準化數據累積以及掌握直觸客戶的渠道。智能客服在起到降本增效作用的同時，有效挖掘客戶有價值信息，累計標準化數據打通企業內部營銷、產品等環節，使得智能客服業務擁有了向企業服務其他場景拓展的能力；同時，NLP技術將成為智能客服公司的核心競爭力，可由此向金融、政務、教育等領域拓展，向集認知、交互、協同、功能性于一身的智能系統發展。這是我們的理解。

　　面對這種市場局面，我們也在積極求變，這就是第三個"智變"，科大訊飛智能客服業務策略的變化。其實是圍繞三個方面，第一個是持續不懈的提升智能客服的實際應用效果；第二個是拓展更多的由客服衍生的營銷、運營等新場景；第三是探索構建健康的產業生態。

　　第一個方面，智能客服的核心價值是降本增效，我們認為可以用人工分流率這個指標來衡量。目前在我們的運營商行業標桿安徽電信，覆蓋了350個業務場景，占比90%，做到了高頻業務全覆蓋，通過持續不斷的、每周一次的運營優化，目前做到了43%的人工分流。在政務領域，情況有所不同，合肥市12345項目覆蓋市政府熱點5000多項，這個量非常大，而且是沒有高頻的問題，老百姓打電話過來都是非常偶發性的問題，而且很多是講故事的長對話。在這里面，我們運用科大訊飛的語義技術，對于有疑問的人機對話技術歧異取得了一定成果，但是規模性取代人工還有很長的路要走。

　　第二個方面，場景的擴充帶來了很多的增量機會。比方在金融行業，應用場景從智能客服向智能催收、智能理賠、智能風控、智能營銷、 智能投研、智能投顧等核心業務場景延伸，不斷的擴充豐富。現在已有14家主要商業銀行客服中心更名為遠程銀行中心，從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變，從服務渠道、業務范圍、價值創造上都給AI公司帶來了新機會。例如我們為廣發銀行做的M1的催收機器人，效果連貫自然，取得了很好的效果。其實外呼機器人在信用卡M1階段的催收和回款過程當中，基于金融機構本身的數據，是它金融的業務，這是合法合規的。外呼在這樣業務當中才會有新的生命力，才會真正創造價值，而不是給用戶帶來各種各樣的煩惱和騷擾。

　　第三個方面，智能客服項目目前大多是強業務定制，邊際成本非常高，在市場上我們也看到了一些過度的競爭。在智能客服行業上，如果說想要訴求比較高的利潤，其實現在是比較難的。我相信我們難，在座的行業翹楚、行業老兵也會有比較深的認識。所以，我們呼吁以一個合作共贏的理念，構建健康的產業生態。

　　科大訊飛現在把能力、業務、集成、服務來做了模塊的解耦，全面開放給合作伙伴，希望產業鏈上下游的企業能在自己的領域做深做強，能作出更高的行業壁壘，以更專業的分工，來給客戶提供更好的服務，獲得更高的溢價和回報。我們從去年開始就推出了企業服務生態賦能計劃，提供培訓和技術支撐，也共享品牌資源、市場資源和客戶資源，攜手合作伙伴共同耕耘中段和長尾市場，目前在稅務、海關、物流、銀行等幾個行業都取得了比較好的進展。

　　我們期待和合作伙伴一起，能用更優質的方案、服務更健康的市場，獲得可持續的回報，期待跟我們的合作伙伴一起用人工智能建設美好世界。謝謝。