CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Helen Billingham探索了一些關鍵趨勢，這些趨勢有望在2020年影響客戶體驗。 　　我們已經到了一年中的總結時刻，人們在回顧過去12個月的亮點并預覽接下來的12個月。

　　在客戶服務方面，2019年最大的趨勢之一是自助服務和自動化服務模型的發展。但是，到2020年這種變化將如何？

　　以下四種趨勢可能會在來年開始影響聯絡中心行業。

　　趨勢1--5G的力量

　　最新的移動電話為人們提供了強大的功能--現在可以實現5G數據傳輸和速度--增強了客戶自助服務的能力。

　　展望2020年，由5G推動的力量將使客戶越來越多地使用移動設備作為與組織進行交互的主要渠道。

　　最新的Salesforce研究表明，有51％的客戶服務團隊使用移動應用程序，而使用移動應用程序與公司進行通信的客戶占82％。

　　為了擁抱5G的力量，我們希望看到組織希望通過在新應用或現有應用中的功能上進行投資來在2020年進一步加速發展。

　　例如，一家銀行已經擁有自己的移動應用程序，但在其網絡聊天功能中增加了回呼功能，以改善客戶通過移動設備獲得的服務。

　　趨勢2--通過UC推動隨時隨地的服務

　　統一通信（UC）環境將在2020年繼續取得更大的發展，不僅使組織內的員工而且允許客戶以及第三方合作伙伴，承包商和分支機構成為客戶服務流程的一部分。

　　有了這種骨干技術，座席將可以在家中或外地自由漫游和工作。

　　在Enghouse Interactive，我們預計這種工作在2020年期間會大大增加。

　　組織將能夠吸引更多來自不同業務的人進行對話，而且可以隨時隨地進行對話。

　　趨勢3--互聯體驗

　　如今，沒有多少組織可以為客戶提供真正的聯系體驗，但是能力將在2020年增加。

　　從歷史上看，當客戶在座席，網絡聊天和瀏覽網站之間切換時，每當他們更改渠道時，很多上下文信息就會丟失。

　　到2020年，隨著客戶從一個渠道切換到下一個渠道，我們將看到更多的聯絡中心整合企業的業務能力。

　　與此相應，我們將看到呼叫中心使用所謂的escape hatches更有效，使他們能夠將客戶從數字化旅程升級為更多的人性化旅程。

　　同時，他們需要確保旅途中較早收集的信息能夠被捕獲并用于增強互動。

　　趨勢4--完善旅程

　　在2020年，我們應該看到更多聰明的組織在繪制客戶旅程圖。在機器人，自動化和AI方面進行分層，并根據需要引入專業技能來支持這些旅程。

　　互聯企業背后的技術是根據需要引進具有專業技能的人員，無論是在技術，解決問題，談判還是某些專業內容領域。

　　這是超級座席概念的演變，幾年前這是一個非常流行的話題。

　　如今，代替培訓單個座席來扮演所有這些角色的想法，是讓更多的生態系統人員具有能夠在需要時提供幫助的專業能力。

　　我們希望在2020年能看到更多的實例。

　　我們預計上述所有趨勢將在2020年引起客戶服務界的真正轟動。

　　可以肯定的是，客戶服務將繼續以驚人的速度發展。

　　新趨勢一直在出現，并且有可能出現一些前所未有的，并在明年至少搶走一些頭條新聞。

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