CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Chandler Galt向我們介紹了呼叫中心績效管理以及如何改善客戶體驗(yàn)。
什么是績效管理？
呼叫中心績效管理是一個流程，通常由聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，致力于計(jì)算和改善聯(lián)絡(luò)中心座席的績效。
績效管理通常需要許多工具，如通話錄音，質(zhì)量監(jiān)控，輔導(dǎo)和游戲化。
呼叫中心績效管理如何改善客戶體驗(yàn)
當(dāng)客戶聯(lián)系您的聯(lián)絡(luò)中心尋求問題的幫助時，他們期望什么？
他們是否需要個人友好的客戶交互，或者他們是否想要一個能夠快速解決問題的有效呼叫中心座席？
答案是兩者。
在Customer Contact Week最近的客戶體驗(yàn)調(diào)查中，消費(fèi)者報(bào)告了以下優(yōu)先事項(xiàng)：
- 輕松處理問題；
- 快速解決問題；
- 友好，個性化的服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以依靠關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）來跟蹤平均處理時間，呼叫后工作時間，客戶滿意度得分和服務(wù)水平等指標(biāo)，使用定量數(shù)字來評估客戶交互和滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的整體座席績效是保持高水平客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。這是利用聯(lián)絡(luò)中心績效管理軟件可以提供幫助的地方。
績效管理的挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)上，呼叫中心經(jīng)理使用質(zhì)量監(jiān)控，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和一對一輔導(dǎo)相結(jié)合來解決員工敬業(yè)度并提高員工績效。
但是，收集足夠的數(shù)據(jù)來決定在何處引導(dǎo)資源以提高績效需要大量的時間和管理能量。
更重要的是，擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)規(guī)模需要更多的勞動力管理資源，以滿足更多績效和質(zhì)量管理人員的需求。
聯(lián)絡(luò)中心座席也可能會對用于評估它們的績效指標(biāo)產(chǎn)生問題。質(zhì)量保證（QA）審核員可以僅根據(jù)一個或兩個記錄的呼叫提供反饋，座席可能不會將其視為其整體績效的代表。固有的偏見可能成為一個問題，因?yàn)椴煌脑u論者可能會以不同的方式看待一個電話。
績效管理和客戶體驗(yàn)
呼叫中心座席，像零售人員，處于客戶互動的前沿，經(jīng)常面對沮喪或憤怒的消費(fèi)者，他們對某種情況感到不安，并將責(zé)任牢牢地放在他們面前。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在一段時間后報(bào)告高水平的呼叫中心流失率和座席的倦怠。
面對這種情況確保高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)對管理者和座席本身來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。
此外，呼叫者根本不關(guān)心您用于績效管理的任何內(nèi)部呼叫中心指標(biāo)。他們所關(guān)心的只是結(jié)果，不同的來電者會對他們的互動有不同的看法。
客戶滿意度（CSAT）和凈推薦得分（NPS）可以幫助您了解特定客戶群中的客戶意見趨勢。
如何衡量聯(lián)絡(luò)中心績效
評估呼叫中心座席績效的最佳方法是通過定量和定性KPIs的混合。確定您是否符合您的業(yè)務(wù)目標(biāo)非常簡單，現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以為您提供轉(zhuǎn)換所需的所有數(shù)據(jù)，平均處理時間，客戶等待時間，計(jì)劃遵守情況等。這些呼叫中心指標(biāo)可以幫助您做出有關(guān)勞動力管理和服務(wù)水平的明智決策。
然而，衡量客戶滿意度和客戶體驗(yàn)的整體質(zhì)量更加困難，因?yàn)镃SAT和NPS分?jǐn)?shù)只能告訴您如此多。較高的CSAT成績可能來自于那些認(rèn)為他們的客戶互動很匆忙而且更喜歡更友好的服務(wù)的人。較低的NPS分?jǐn)?shù)可能來自呼叫者，他們經(jīng)歷了精彩的與座席的互動，但沒有解決他們的問題。
幸運(yùn)的是，呼叫中心的AI技術(shù)，如實(shí)時語音分析，可用于今天的呼叫中心。除了座席的個人觀察之外，這些工具還可以更容易地收集主觀因素（如呼叫者的情緒狀態(tài)）等數(shù)據(jù)。
下一步
了解在何處引導(dǎo)績效管理資源是現(xiàn)代呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)之一。
必須在客觀測量之間評估座席績效，例如呼叫處理時間和更主觀的測量，例如客戶交互的質(zhì)量和客戶對其呼叫結(jié)果的滿意度。
呼叫中心管理層必須依靠更全面的評估來制定績效管理解決方案，而不僅僅是數(shù)字KPIs，CSAT和NPS分?jǐn)?shù)。
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