CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:溝通的世界比以前復雜得多。無論是彼此溝通，還是與客戶建立聯系，今天的員工都需要更直觀，更具沉浸感的解決方案，以支持更好的結果和更高的生產力。
Genesys是客戶體驗領域的市場領導者之一，是支持云和本地客戶體驗解決方案的先驅。近年來，該公司在為100多個國家的11，000多家公司的多元化客戶群構建新的和改進的客戶體驗產品的戰略方面取得了長足的進步。
我很想了解Genesys最近在做什么，所以采訪筆者了Genesys的產品營銷經理和解決方案高級總監布倫丹.戴克斯（Brendan Dykes）。布倫丹（Brendan）已經與Genesys合作超過12年，并且在通信環境中有著悠久的歷史。他告訴了我Genesys為新產品，服務和機遇所采取的步驟。
Genesys最近發生了什么？
布倫丹.戴克斯（Brendan Dykes）
為了開始討論，我請戴克斯（Dykes）告訴我Genesys品牌在過去五年左右發生的最重大事情。他告訴我，Genesys成為一家獨立公司僅僅七年左右，從阿爾卡特朗訊轉變為一家私營企業。
我們與阿爾卡特一起成為數字化轉型領域的一員，成為一家為許多數字化轉型戰略提供核心客戶體驗解決方案的公司。
根據布倫丹（Brendan）的說法，Genesys從語音開始，公司現在并沒有忽視這個領域。我認為語音在未來幾年將變得更加重要，尤其是智能助理的崛起。但是，我們也知道人們在溝通時不想只使用一個渠道；他們想要很多選擇。
幾年前，Genesys收購Interactive Intelligence使其能夠構建更全面的云體驗，從而為客戶提供更多樣化的解決方案。
現在我們擁有有史以來發展最快的公共云產品之一--超過無數其他競爭對手
你們是否在云上更快地開發新產品？
布倫丹（Brendan）告訴我，使Genesys脫穎而出的一個原因是它提供了客戶所需的功能和可擴展性。通過PureCloud，Genesys可以提供客戶所需的所有最先進功能，以及他們所需的靈活路線圖。我們還可以通過Genesys Cloud平臺以集成的方式支持仍然需要本地部署解決方案的人們。這是兩全其美的。
Genesys不僅通過云產品盡快推出最新解決方案；它確保它有多種選擇供客戶選擇。Genesys通過Genesys Cloud平臺保持其PureCloud產品的最新狀態，并為客戶提供所需的出色可擴展性。同時，云的自由意味著Genesys可以繼續為本地客戶提供解決方案，同時還投資于研究開發人工智能（AI）和機器學習等新的顛覆性解決方案。
Genesys正在引入一個新的世界，數字，人工智能和云可以融合在一起，提供更個性化的用戶和客戶體驗。我們在人工智能技術方面進行了大量投資。我們正在研究如何確保座席知道何時與客戶溝通，如何吸引客戶以及在何處進行對話。
數據是目前世界上最大的資產，比黃金或石油更有價值
例如，Genesys的人工智能管理功能使公司能夠更輕松地無縫地協調他們的原生和第三方AI應用程序，從而使所有內容可以無摩擦地協同工作，為座席提供更深入的洞察力，以及更加個性化的客戶體驗。
我們可以從Genesys前進中期待什么？
布倫丹（Brendan）告訴我，Genesys不斷開發和發布新東西。如果客戶即將前進或遠離交易，我們就有了可以與客戶互動的產品。我們的解決方案使企業能夠更好地與消費者互動，并通過在合適的時間與他們合作為他們提供更加個性化的服務，并為他們提供相關信息。
Genesys還投資于確保在正確的客戶和座席之間進行對話的解決方案。布倫丹（Brendan）告訴我，該公司有興趣擺脫傳統的路由策略，轉變為一種稱為預測路由的粒度模型，其中AI技術了解客戶查詢的性質，并能夠將其引導至最相關的座席以獲得理想的結果。
Genesys還采取措施，通過傾聽和提供支持，確定如何通過交易或對話實時協助座席。我認為這將非常有趣。它是可以徹底改變公司員工工作方式的工具之一。
隨著企業采用越來越多的AI點解決方案來解決其聯絡中心內的特定挑戰，通常由于數據斷開而無法實現AI的真正潛力。為此，Genesys引入了新的編排功能，使多個本地和第三方AI應用程序可以實時無縫協同工作。這使Genesys客戶能夠在整個旅程中利用所有相關數據，在每個接觸點協調，測量和優化流程。
根據戴克斯（Dykes）的說法，Genesys還致力于利用增強型智能技術建立智能，員工可以深入了解客戶旅程，并幫助他們提供超個性化的客戶體驗。如果最終客戶開始與聊天或語音機器人進行對話，我們的AI解決方案可以檢測何時需要升級到人工座席。與機器人交互的所有上下文都被傳遞給最適合處理查詢的座席。
這就像給普通人一個鐵人套裝并把他們變成一個超級英雄。我們賦予人們額外的權力，使他們在工作場所更加有效
隨著我們進入2020年，客戶體驗技術看起來會變得非常有趣。像Genesys這樣利用AI的聯絡中心軟件供應商接下來肯定會越來越多地吸引我們的注意力。
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原文網址：https://www.uctoday.com/contact-centre/ccaas/genesys-strives-to-make-agents-into-superheroes/
