CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:來(lái)自Genesys、New Voice Media、Plum Voice Portals和Sabio的四位專家，分享了他們關(guān)于IVR系統(tǒng)的采購(gòu)建議。 　　利用IVR來(lái)增強(qiáng)你的業(yè)務(wù)，將客戶放在首位

　　客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的新戰(zhàn)場(chǎng)，IVR是其中的關(guān)鍵角色。自十多年前，各機(jī)構(gòu)開始嘗試雙音多頻（DTMF）解決方案以來(lái)，IVR一直是聯(lián)絡(luò)中心的一部分，并已證明在顯著提高成本效益、客戶保留方面取得了成功。

　　成功的關(guān)鍵在于三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：首先是面對(duì)客戶，以客戶為中心，這里，是戰(zhàn)斗開始和結(jié)束的地方；接下來(lái)，在開放的標(biāo)準(zhǔn)中，可以輕松地部署和集成新技術(shù)和新應(yīng)用；最后是對(duì)系統(tǒng)的持續(xù)監(jiān)控，使你能夠洞察一切，并向客戶學(xué)習(xí)。

　　1、你是面向客戶的，所以要圍繞客戶設(shè)計(jì)你的IVR

　　大多數(shù)呼叫者仍然對(duì)IVR系統(tǒng)感到失望，因此聯(lián)絡(luò)中心必須更加努力地工作，以確保客戶使用他們的自助服務(wù)渠道。關(guān)鍵在于IVR的設(shè)計(jì)。

　　基于語(yǔ)音的系統(tǒng)比DTMF更加靈活和多樣化，但是為了使它們更有效，你必須確保它們能夠直接滿足客戶的需求。

　　許多企業(yè)在設(shè)計(jì)階段就落入了DTMF陷阱。那些將一切都自動(dòng)化的設(shè)計(jì)最終讓客戶失望，因?yàn)榭蛻裘恳淮沃挥幸豁?xiàng)選擇。

　　事實(shí)上，語(yǔ)音系統(tǒng)可以幫助創(chuàng)造與客戶的自然互動(dòng)，克服一個(gè)相當(dāng)大的障礙。它們可以為有效的自助服務(wù)提供工具。然而，你必須使系統(tǒng)吸引你的客戶。

　　客戶的期望對(duì)于IVR的成功至關(guān)重要。如果你擁有高價(jià)值的產(chǎn)品和強(qiáng)大的高端品牌，那么客戶就會(huì)理所當(dāng)然地期望在你的聯(lián)絡(luò)中心可以得到更好的服務(wù)，并且不會(huì)對(duì)任何事情感到惱火。另一方面，如果你提供低成本的產(chǎn)品和服務(wù)，那么客戶的期望就會(huì)不同。因此，評(píng)估客戶服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值是決定你的IVR策略重要的第一步。

　　這個(gè)評(píng)估將有助于認(rèn)清你應(yīng)該自動(dòng)化的流程，以及那些可以實(shí)際遷移到自助服務(wù)的流程。記住要?jiǎng)?chuàng)建個(gè)人的問(wèn)候，使標(biāo)準(zhǔn)的信息容易獲得，并使可訪問(wèn)性和自由的選擇貫穿在整個(gè)導(dǎo)航中。你現(xiàn)在有了一個(gè)好的IVR策略的開始。

　　此外，請(qǐng)記住，為了鞏固通過(guò)有效的IVR解決方案收集的信息，需要確保在向座席轉(zhuǎn)移時(shí)，將在應(yīng)用程序中收集到的所有信息保存并將有用的信息呈現(xiàn)給將處理這一交互的座席。這極大地提高了座席的生產(chǎn)力，并進(jìn)一步降低了客戶的挫折感。

　　2、追求一個(gè)開放標(biāo)準(zhǔn)的部署

　　另一個(gè)需要考慮的是開放的標(biāo)準(zhǔn)和專有技術(shù)問(wèn)題。開放的標(biāo)準(zhǔn)為現(xiàn)在和將來(lái)的部署提供了更大的靈活性，因?yàn)楫?dāng)新的應(yīng)用程序和技術(shù)發(fā)展后，集成能力越強(qiáng)，成本效率就越高。

　　許多企業(yè)目前都被鎖定在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，這些系統(tǒng)是專有的、不靈活的和維護(hù)費(fèi)用昂貴的，這不可避免地對(duì)客戶服務(wù)和成本效率產(chǎn)生了直接的影響。

　　開放標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)先打包的應(yīng)用程序提供了機(jī)會(huì)，大大降低了應(yīng)用程序的總擁有成本。這將為你提供更大的機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的ROI--同時(shí)你還能保留對(duì)應(yīng)用程序開發(fā)、維護(hù)和操作的控制權(quán)力。

　　語(yǔ)音XML（可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）為語(yǔ)音應(yīng)用程序在IVR系統(tǒng)中的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。它是語(yǔ)音應(yīng)用程序和底層組件技術(shù)（如電話硬件和語(yǔ)音技術(shù)）之間的關(guān)鍵鏈接，并使你能夠構(gòu)建自定義應(yīng)用程序或允許預(yù)打包應(yīng)用程序，以開發(fā)和集成它們到你的平臺(tái)。

　　基于XML的標(biāo)準(zhǔn)將使你能夠集成多個(gè)--即，傳統(tǒng)的、后端的、客戶關(guān)系管理（CRM）或企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）--系統(tǒng)進(jìn)入IVR，這將有助于為你的客戶量身定制。為了實(shí)現(xiàn)全面的自助服務(wù)解決方案，你還需要將數(shù)據(jù)孤島和業(yè)務(wù)中的其他應(yīng)用程序集成在一起。開放標(biāo)準(zhǔn)將使你能夠做到這一點(diǎn)。

　　語(yǔ)音XML還使應(yīng)用程序具有可移植性。當(dāng)你安排下一個(gè)IVR替換時(shí)，現(xiàn)有的VXML應(yīng)用程序可以在新的VXML兼容系統(tǒng)上運(yùn)行。

　　3、檢測(cè)收益和系統(tǒng)成功

　　因此，你已經(jīng)決定了可以做什么，以及應(yīng)該如何自動(dòng)化以使IVR以客戶為中心，并且已經(jīng)部署了一個(gè)具有開放標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。你已經(jīng)打下了理想的基礎(chǔ)，但是真正的好處是發(fā)生在檢測(cè)和審查的時(shí)候。換句話說(shuō)，傾聽并向客戶學(xué)習(xí)的時(shí)候。

　　從IVR解決方案中獲得的預(yù)期收益列表需要特定的指標(biāo)來(lái)分析其對(duì)目標(biāo)性能的影響。這將使你能夠度量新解決方案的優(yōu)點(diǎn)和ROI，更重要的是，如果有需要改進(jìn)的地方，可以產(chǎn)生出一個(gè)需求報(bào)告。

　　進(jìn)行的系統(tǒng)檢測(cè)和審查將確保你繼續(xù)達(dá)到這些目標(biāo)，并允許你適應(yīng)（如果）它們發(fā)生的變化。你的客戶需求--事實(shí)上，客戶本身--以及你的業(yè)務(wù)主張可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化，你可能需要重新開發(fā)服務(wù)的某些領(lǐng)域，以便與這些變化保持同步。如果你想這樣做，你必須有信息告訴你何時(shí)，何地，如何。因此，關(guān)鍵是檢測(cè)和審查階段。

　　感謝Genesys的EMEA產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理Stefan Captijn（www.genesys.com）

　　選擇四季使用的IVR

　　在呼叫一個(gè)呼叫中心時(shí)，IVR通常是客戶和企業(yè)之間的第一次交互。它可以通過(guò)個(gè)性和易用性強(qiáng)烈地影響打電話者對(duì)企業(yè)的看法，給雙方帶來(lái)巨大的利益。相反，通過(guò)糟糕的表現(xiàn)對(duì)于試圖解決問(wèn)題的呼叫者來(lái)說(shuō)可能是一場(chǎng)災(zāi)難，所以正確的處理是很重要的。一個(gè)好的IVR應(yīng)該幫助客戶滿足他們的需求，讓他們?nèi)サ剿麄兿肴サ牡胤健Ｍ瑫r(shí)，它應(yīng)該幫助座席減少一些重復(fù)的工作元素。它可以像音頻信息樹一樣簡(jiǎn)單，在這里，音頻菜單提供了對(duì)預(yù)先錄制的公告的訪問(wèn)，或者像個(gè)性化的呼叫處理系統(tǒng)一樣復(fù)雜，有語(yǔ)音識(shí)別菜單，可以學(xué)習(xí)打電話者最喜歡的選擇，以及下次打電話時(shí)，在第一個(gè)菜單中提供這些選擇。但是，在購(gòu)買IVR時(shí)，你應(yīng)該考慮哪些主要問(wèn)題呢？以下是我個(gè)人的考慮事項(xiàng)：

　　1、你將如何使用你的IVR？

　　企業(yè)使用IVR的原因有很多，比如通過(guò)基于技能的路由菜單過(guò)濾呼叫；以客戶滿意度問(wèn)卷的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；訂單處理；以及在日常業(yè)務(wù)中減少座席的重復(fù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。當(dāng)座席忙時(shí)，IVR可以滿足呼叫者的臨時(shí)需求，或者更常見的情況是，保持在等待隊(duì)列中。

　　它們還可以用于提供非工作時(shí)間的服務(wù)，在幫助呼叫中心的整體災(zāi)難恢復(fù)方面尤其強(qiáng)大。在高呼叫量時(shí)，IVR可以真正進(jìn)入它自己的狀態(tài)，預(yù)先編程的備選呼叫計(jì)劃被激活，因此選擇的呼叫可以被完全自動(dòng)化或路由到備選呼叫中心。一些基于網(wǎng)絡(luò)的IVR系統(tǒng)甚至可以提供一個(gè)緊急自動(dòng)呼叫分配器（ACD），它可以直接發(fā)送給員工，允許他們?cè)谥T如惡劣天氣條件或經(jīng)常預(yù)測(cè)的類似禽流感流行性疾病等重大災(zāi)害期間在家遠(yuǎn)程工作。

　　2、你愿意多久改變一次？?

　　要考慮的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，你將如何輕松地更改呼叫流程及其聲明的措辭。呼叫中心不斷發(fā)展，很少是靜態(tài)的，每天都會(huì)出現(xiàn)一些新的問(wèn)題，這些問(wèn)題可能會(huì)從對(duì)IVR的微小更改中獲得解決。

　　更經(jīng)常的問(wèn)題是處理異常情況，例如，受過(guò)培訓(xùn)的備用人員被引入來(lái)協(xié)助臨時(shí)的工作人員短缺或意外的呼叫量增加。系統(tǒng)有能力增加一個(gè)菜單選項(xiàng)，可以過(guò)濾掉這些受訓(xùn)人員幾天來(lái)處理的電話，這是一個(gè)真正的優(yōu)勢(shì)。確保你的IVR流程可以簡(jiǎn)單快速地更改，以滿足需求--最好是來(lái)自遠(yuǎn)程的Web瀏覽器，這樣你可以在需要時(shí)快速響應(yīng)。

　　3、考慮一下語(yǔ)音技術(shù)

　　復(fù)雜的客戶交互，比如postcode識(shí)別、名稱和地址的捕捉，有時(shí)只能通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)，但你必須注意語(yǔ)音識(shí)別的結(jié)果，以確保那些不被識(shí)別的呼叫者得到了良好的對(duì)待。確保你的IVR能夠在不丟失已輸入數(shù)據(jù)的情況下將失敗的識(shí)別呼叫者轉(zhuǎn)入呼叫中心人工座席。

　　對(duì)于所有的IVRs，在特定的語(yǔ)音識(shí)別實(shí)現(xiàn)時(shí)，我建議你應(yīng)該對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行少量的呼入測(cè)試。這使你檢測(cè)到客戶的接受情況，最重要的是，檢查它是否涵蓋了所有必需的結(jié)果。很難想象紙上談兵，所以給系統(tǒng)打電話，嘗試一些選項(xiàng)來(lái)了解它們的聲音和流程，看看哪里的變化和改進(jìn)是合適的。選擇一個(gè)可以在一段時(shí)間內(nèi)單獨(dú)實(shí)現(xiàn)變更的系統(tǒng)。這將幫助你避免大爆炸帶來(lái)的陷阱。

　　4、聽起來(lái)如何？

　　最后，要考慮的最重要的事情是你的IVR應(yīng)該如何錄制已經(jīng)確定好的語(yǔ)音。考慮使用專業(yè)的記錄信息，因?yàn)樗鼈儗?duì)你的客戶感知你的方式有很大的影響，并且可以與加強(qiáng)品牌影響力聯(lián)系起來(lái)。

　　綜上所述，這里列出了十個(gè)主要考慮因素：

　　感謝NewVoiceMedia網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用總監(jiān)理查德·皮克林（Richard Pickering），（www.newvoicemedia.com）

　　滿足呼叫中心不斷變化的需要

　　從客戶的角度來(lái)看，IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）系統(tǒng)可以是呼叫中心介紹性的聲音，為企業(yè)如何看待客戶交互奠定了基調(diào)。一個(gè)IVR系統(tǒng)有可能取悅客戶，提升他們對(duì)公司的信心，或者相反地，很不幸地，讓他們感到沮喪和疏遠(yuǎn)。與公司的網(wǎng)站類似，IVR通常是最初客戶交互的關(guān)鍵點(diǎn)。從操作的角度來(lái)看，IVR通過(guò)自動(dòng)化常規(guī)事務(wù)來(lái)協(xié)調(diào)中心的操作，為常見問(wèn)題（FAQs）和智能路由呼叫提供答案。

　　研究證實(shí)，投資回報(bào)率（ROI）是顯著的。使用人工座席來(lái)回答常規(guī)請(qǐng)求的費(fèi)用平均超過(guò)5美元。與此同時(shí)，使用VoiceXML電話門戶處理呼叫的增量成本是用美分來(lái)衡量的。雖然IVR并不是新的呼叫中心，但近年來(lái)IVR系統(tǒng)背后的技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。去年的過(guò)時(shí)的IVR已經(jīng)被今年的新技術(shù)所取代，這些技術(shù)帶來(lái)了更多功能的IVR解決方案，在質(zhì)量和功能上更快的部署和具有功能優(yōu)勢(shì)。無(wú)論你是想要替換舊的IVR系統(tǒng)還是在市場(chǎng)上創(chuàng)建一個(gè)全新的解決方案，在購(gòu)買呼叫中心IVR解決方案時(shí)，有很多事情需要記住……

　　1、端到端服務(wù)

　　一個(gè)IVR解決方案涉及多個(gè)元素，包括平臺(tái)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)集成、設(shè)備集成、維護(hù)和監(jiān)控。尋找一個(gè)完整的一站式IVR解決方案，提供專業(yè)技術(shù)知識(shí)和完整的專業(yè)服務(wù)，從IVR設(shè)計(jì)到全面實(shí)施和管理，是非常必要的。

　　2、支持VoiceXML

　　VoiceXML基于萬(wàn)維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（XML），是語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。它正被全球各地的成千上萬(wàn)的開發(fā)者所使用。

　　VoiceXML很容易與常規(guī)應(yīng)用程序服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施集成，并允許你利用現(xiàn)有的投資（比如Web應(yīng)用服務(wù)器）來(lái)運(yùn)行VoiceXML應(yīng)用程序。找到一個(gè)支持VoiceXML 2.1 IVR標(biāo)準(zhǔn)的提供商，因?yàn)檫@將加快應(yīng)用程序的開發(fā)，并使應(yīng)用程序在正確的道路上易于修改。

　　3、提供功能性定制應(yīng)用程序的完整系統(tǒng)

　　尋找能夠創(chuàng)建具有豐富功能的定制解決方案的提供者。一些最常見的呼叫中心的IVR應(yīng)用程序包括：查詢和事務(wù)，提供關(guān)于帳戶余額、訂單狀態(tài)等最新信息；解答常見問(wèn)題的客戶服務(wù)支持；集合自動(dòng)化，發(fā)起外呼電話來(lái)遞送賬單提醒和自動(dòng)支付賬單；提供自動(dòng)化調(diào)查的應(yīng)用程序（例如，客戶滿意度）。

　　4、在多個(gè)部署選項(xiàng)之間無(wú)縫遷移的能力（托管、本地或本地/遠(yuǎn)程管理）

　　一個(gè)一致的VoiceXML IVR平臺(tái)可以作為一個(gè)本地系統(tǒng)部署，或者作為一個(gè)完全托管的解決方案，這是優(yōu)化你的IVR靈活性、可伸縮性和可管理性的關(guān)鍵。在托管和本地平臺(tái)之間無(wú)縫遷移IVR應(yīng)用程序的自由使呼叫中心可以根據(jù)未來(lái)的需要、資源和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施提供更多的部署選項(xiàng)。

　　5、確保性能優(yōu)越的功能

　　由于音頻延遲而導(dǎo)致的性能下降會(huì)使呼叫者感到沮喪和迷惑。尋找一個(gè)IVR解決方案，以盡量減少音頻延遲的缺點(diǎn)，如智能緩存音頻文件和音頻流，而不是音頻直接播放。否則，由于在IP電話（VoIP）線路上的通話而引起的通話遲緩，會(huì)大大降低呼叫中心IVR的效率，導(dǎo)致用戶選擇退出并尋求現(xiàn)場(chǎng)座席協(xié)助。

　　6、SLAs保證可靠性和高呼叫質(zhì)量

　　消費(fèi)者對(duì)電話系統(tǒng)的可靠性期望要高于網(wǎng)站。所以IVR的處理能力不能下降。系統(tǒng)需要冗余和精心的管理。托管服務(wù)提供商--尤其是那些對(duì)解決方案的所有方面完全控制的供應(yīng)商--應(yīng)該能夠保證24x7x365的正常運(yùn)行。

　　和正常運(yùn)行時(shí)間一樣重要的是通話質(zhì)量。許多電信運(yùn)營(yíng)商提供低成本但低質(zhì)量的VoIP電路，這通常會(huì)降低通話質(zhì)量。在做得好的時(shí)候，IVR會(huì)產(chǎn)生很高的ROI，但是如果做得不好，則是客戶服務(wù)的災(zāi)難。尋找一個(gè)使用高質(zhì)量的電信電路和IVR系統(tǒng)的供應(yīng)商，提供低延遲和優(yōu)秀的通話質(zhì)量。

　　7、呼叫記錄功能，方便呼叫監(jiān)控、分析和審計(jì)

　　呼叫中心IVR系統(tǒng)經(jīng)常參與處理有價(jià)值的信息，如產(chǎn)品訂單、個(gè)人數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)記錄。這種數(shù)據(jù)傳輸要求在IVR系統(tǒng)中承擔(dān)更大的責(zé)任。隨著呼叫中心的法律義務(wù)不斷增加，比如第三方核查制度，IVR交易的準(zhǔn)確性受到了更嚴(yán)格的審查。

　　呼叫記錄是跟蹤IVR交互的有效方法。通過(guò)記錄和歸檔IVR對(duì)話，呼叫中心可以記錄所有的自動(dòng)電話交易，并通過(guò)任何參數(shù)檢索數(shù)據(jù)，包括來(lái)電者姓名、電話號(hào)碼、地理位置、呼叫轉(zhuǎn)移目的地或交易類型。然后可以對(duì)呼叫過(guò)程進(jìn)行分析，以獲得數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、呼叫性能和服務(wù)質(zhì)量。

　　感謝Plum Voice Portals的總經(jīng)理馬特·歐文（Matt Ervin）

　　關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題的解決可以把IVR帶向成功

　　在Sabio，我們堅(jiān)信，正確設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)IVR解決方案的潛在好處仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何缺陷。

　　然而，在企業(yè)開始考慮更多的功能之前，在語(yǔ)音接口、多種語(yǔ)言支持、自然語(yǔ)言語(yǔ)音識(shí)別、文本到語(yǔ)音和計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）接口方面，他們需要考慮許多重要的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題。

　　1、開放標(biāo)準(zhǔn)的重要性

　　也許，最近IVR技術(shù)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變是，從音頻按鍵IVR轉(zhuǎn)變?yōu)樾屡d的開放標(biāo)準(zhǔn)IVR平臺(tái)，如語(yǔ)音XML。這種開放標(biāo)準(zhǔn)方法的好處包括：能夠更好地利用Web基礎(chǔ)設(shè)備、具有改進(jìn)功能的潛力，以及可以在今后更無(wú)縫地轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音技術(shù)，以幫助改進(jìn)路由、自助服務(wù)功能和其他事務(wù)。

　　Datamonitor預(yù)計(jì)，在歐洲和北美，專有的IVR系統(tǒng)的市場(chǎng)將會(huì)減少35%，同時(shí)開放標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML解決方案的收入將會(huì)翻倍，整個(gè)IVR市場(chǎng)的增長(zhǎng)率將接近11%。為什么開放標(biāo)準(zhǔn)如此重要？

　　也許最大的好處是靈活性，因?yàn)樵赩oiceXML中編寫的IVR應(yīng)用程序可以移植到幾乎任何兼容的平臺(tái)上，并且在需要時(shí)可以擴(kuò)展到所需的規(guī)模。如果你是一家公用事業(yè)公司，它只是試用了一個(gè)應(yīng)用程序，現(xiàn)在想要在客戶基礎(chǔ)上推廣它，或者如果你已經(jīng)進(jìn)行了大量的收購(gòu)，你需要整合大量的新客戶，那么這種可伸縮性將是無(wú)價(jià)的。

　　開放標(biāo)準(zhǔn)的潛力也可以讓你在現(xiàn)有的IVR供應(yīng)商中更加靈活。你不太可能希望立即刪除所有早期的專有IVR應(yīng)用程序，目標(biāo)應(yīng)該是將它們隨時(shí)間遷移到一個(gè)開放的平臺(tái)上。VoiceXML的靈活性可以為你提供技術(shù)和商業(yè)上的優(yōu)勢(shì)，使你能夠與現(xiàn)有的供應(yīng)商進(jìn)行更有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)。

　　2、基礎(chǔ)設(shè)施的選擇

　　同樣地，VoiceXML提供了更大的靈活性，IP網(wǎng)絡(luò)的增長(zhǎng)和特定的Internet協(xié)議，如會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議（SIP）和H。323都為企業(yè)提供了新的連接選則。傳統(tǒng)的IVR盒子被連接到電話網(wǎng)絡(luò)上，作為正常的時(shí)分多路復(fù)用（TDM）電路，創(chuàng)建了一個(gè)不靈活的基礎(chǔ)設(shè)施，這通常需要昂貴的支持費(fèi)用。最新的開放的IVR系統(tǒng)現(xiàn)在可以通過(guò)SIP或H。323協(xié)議連接到IP網(wǎng)絡(luò)，為IVR系統(tǒng)提供更大的靈活性和可伸縮性。

　　對(duì)于擁有多個(gè)IVR平臺(tái)的公司來(lái)說(shuō)，這可能對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生重大影響。現(xiàn)在，企業(yè)可以在許多不同的地方使用IVR平臺(tái)，而現(xiàn)在可以創(chuàng)建集中式的IVR服務(wù)器矩陣，利用更強(qiáng)大的服務(wù)器成本優(yōu)勢(shì)，這些服務(wù)器現(xiàn)在提供更高效的電能消耗、恢復(fù)力和可伸縮性。

　　這里的另一個(gè)關(guān)鍵考慮是每個(gè)IVR端口的成本。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的IVR資源進(jìn)行虛擬化，公司可以與IVR供應(yīng)商合作，提供更靈活的許可，只基于在任何給定時(shí)間內(nèi)實(shí)際使用的IVR端口，而不是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的端口總數(shù)。

　　3、使IVR應(yīng)用以客戶為中心

　　一旦你決定了要使用的IVR平臺(tái)以及如何將其連接到網(wǎng)絡(luò)，你需要考慮部署實(shí)際IVR應(yīng)用程序。雖然許多IVR系統(tǒng)自帶開發(fā)工具，但是使用新一代第三方語(yǔ)音應(yīng)用程序管理系統(tǒng)可以獲得顯著的好處。

　　你可以使用第三方工具來(lái)支持以用戶為中心的高性能語(yǔ)音應(yīng)用程序的交付，而不是簡(jiǎn)單地構(gòu)建功能應(yīng)用程序。

　　在Sabio，我們發(fā)現(xiàn)使用諸如VoiceObjects之類的開發(fā)工具可以幫助我們通過(guò)一個(gè)單一的、緊密集成的開發(fā)環(huán)境來(lái)創(chuàng)建、測(cè)試、部署和分析復(fù)雜的語(yǔ)音應(yīng)用服務(wù)程序。早期IVR系統(tǒng)的一個(gè)主要問(wèn)題是，他們通常需要IT專家支持來(lái)增加新的應(yīng)用程序或更改現(xiàn)有的應(yīng)用程序，從而導(dǎo)致成本上升，并導(dǎo)致新系統(tǒng)的推出不可避免地出現(xiàn)延遲。然而，使用最新的第三方工具，構(gòu)建語(yǔ)音應(yīng)用程序要容易得多，而且成本更低。

　　4、利用現(xiàn)有的IVR投資

　　在采購(gòu)IVR系統(tǒng)時(shí)，其他關(guān)鍵因素包括你的系統(tǒng)可以從CTI中間件角度所支持的接口數(shù)量。使用VoiceXML，集成問(wèn)題變得更加簡(jiǎn)單，但也可能需要支持其他Web服務(wù)、。NET和開放數(shù)據(jù)庫(kù)連接（ODBC）應(yīng)用程序。企業(yè)還應(yīng)該考慮如何使用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）技術(shù)，在更廣泛的Web服務(wù)環(huán)境中利用早期的IVR應(yīng)用程序。

　　同樣重要的是，要考慮如何將IVR系統(tǒng)集成到你的整體客戶服務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中。在過(guò)去，IVR的盒子常常被放在房間的角落里，而不去想盒子里面到底發(fā)生了什么。由于自助服務(wù)現(xiàn)在在大多數(shù)企業(yè)的客戶交互中占越來(lái)越大的比例，每一個(gè)IVR客戶交互的細(xì)節(jié)都需要記錄下來(lái)，并形成與座席交互相同的管理報(bào)告。所以，無(wú)論你做什么，都不要忘記報(bào)告。

　　感謝Sabio創(chuàng)始董事亞當(dāng)·福克納（Adam Faulkner）

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