本次專家答疑中，我們與COPC公司首席運營官、供應商管理專家Kathleen Jezierski，就外包服務提供商的定價模式進行了討論。

　　在嘗試確定哪種定價模式最適合其業務時，品牌最重要的考慮因素是什么？

　　確定哪種定價模式最合適，有五個主要考慮因素。包括：

　　業務目標：業務目標是什么？是希望在每個最低交易成本的基礎上提供一個無修飾、低成本的服務，還是希望提供一流的支持？

　　數量：選擇正確的定價模式很大程度上取決于業務數量。無論業務數量是高還是低，其都有著特定的含義，不同的定價模型根據業務數量的高低，會表現得更好或更差。

　　風險承受力：每種定價模型都有特定的風險和收益。了解這些風險，權衡對這些風險的承受能力，是公司的一個重要考慮因素。

　　業務性質：業務大多數時候是動態的還是穩定的？在動態環境中，處理時長可能會波動，呼叫組合可能會變化，市場營銷活動可能會推動業務數量等。穩定的環境更容易預測，可以提前計劃穩定的業務數量和周期性變化。

　　業務分配：特別是在有多個外包供應商的環境中，了解如何在這些供應商之間分配業務類型非常重要。分配方法是固定百分比，還是基于客服代表的就緒狀態或占用率等來進行動態分配？這會影響哪種定價模型是最適合的。

　　常見的定價模型有哪些類型？

　　最常見的三種定價模式包括輸出模型、績效模式和全職員工模式。以下是每種類型的說明：

　　輸出模式：聯絡中心服務被視為一種商品，公司向外包供應商支付特定工作單位的價格。此類定價模式中，可以以每個聯系的顧客為單位定價，或者以每分鐘或每工作小時為單位定價。這是最常見的定價模式類型。

　　績效模式：定價基于績效指標，或是管理特定顧客或業務的固定費率。此類定價模式包括基于傭金的定價模式，或基于每個新用戶的定價模式，或基于每個解決方案的定價模式。

　　全職員工模式：以每個人或每個員工小時定價支付。例如：固定員工和每工作小時的價格。

　　外包供應商為每種模式確定的價格取決于固定成本、可變成本和利潤。固定成本包括設施、設備、IT服務和管理等。可變成本包括勞動力（包括一線和二線經理）、質量和培訓要求。但最終，價格取決于外包供應商每分鐘提供服務的成本加上利潤。

　　各種定價模式分別有哪些優勢和風險？

　　單獨而言，某些定價模式會導致效率低下、不準確、人員冗余、顧客不滿和/或不誠實。盡管每種模式都有其特定的風險，但這些風險通常可以通過風險/獎勵計劃，或一些出路來減輕，例如公司支付保底的員工占用率費用。

　　具體模式還具有其特定的優勢和風險。以下是一些示例：

　　輸出模式-以每工作小時定價：

　　優勢：消除了低占用率的負面影響，對于非電話業務，收費通常低于全職員工的價格。風險：甲方需要為錯誤的預測、人員配備和排班支付費用，外包供應商為提高收入而安排人員冗余。

　　全職員工模式-以每個全職員工定價：

　　優勢：固定成本，實質上保證了外包供應商的盈利能力

　　風險：沒有激勵效果，為滿足業務量變化導致的不同服務水平可能需要非常高的費用。

　　績效模式-激勵：

　　優勢：甲方和外包供應商的目標一致，可以降低其它定價模式的一些風險，與結果掛鉤的付費對雙方都有好處。

　　風險：需要仔細考慮激勵什么。如果定價所用的假設不正確或情況發生變化，則實際收益可能極不恰當，外包供應商也增加了無產出的風險。

　　在確定哪種定價模式最合適時，占用率扮演什么角色？

　　非占用時間是代理等待并可用于業務的時間。如果這段時間不能以某種形式計費，那么外包供應商就會在客服人員等待下一次業務發生的每一分鐘中損失金錢。

　　由于外包供應商的定價是以客服人員每小時的成本為基礎的，所以他們通常希望甲方能采取一些方法來降低他們的風險。因此，外包供應商和甲方都需要考慮占用率，以確定哪種模式或風險/獎勵計劃最有效，尋求對外包供應商和甲方都公平的模式。

　　企業為什么要選擇正確的定價模式？公司和最終用戶將面臨什么樣的風險？

　　定價模型不理想時可能發生的事例很容易舉例。最近金融服務行業的一個例子是，客服人員在未經顧客同意或顧客不知情的情況下創建了額外服務賬戶，就是因為有強烈的金融激勵計劃。但這種行為并不屬于基于傭金的定價模式。過分強調任何單一指標，如顧客滿意度，都可能導致類似的結果。必須有可靠的檢查和制約，來確保激勵計劃不被玩弄或濫用。

　　選擇正確的定價模式并非易事，但它可以幫助外包供應商與甲方的目標保持一致。如果兩者目標不一致，流程和行為可能會互相背道而馳，顧客和效率都會受到不利影響。

　　更重要的是，企業很難實現其品牌承諾，導致顧客忠誠度下降，誠信缺失和收入減少。最后，選擇正確的定價模式并不是為了節省甲方的錢，盡管事實經常如此。它是建立一個模型，以最大的效率和最少的浪費提供預期的顧客體驗。