CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Interactions的Priyanka Tiwari討論了聯(lián)絡(luò)中心在實(shí)施聊天機(jī)器人和現(xiàn)實(shí)運(yùn)行之間經(jīng)常遇到的空白。
聊天機(jī)器人！我們都和他們有著一種奇怪的愛恨交織的關(guān)系--我們喜歡這種承諾，卻討厭現(xiàn)實(shí)的失落。在幾乎所有情況下，他們都讓我們無法安寧。
作為一個(gè)閱讀，撰寫和談?wù)撘钥蛻艋?dòng)技術(shù)為生的人，我盡我所能使用盡可能多的虛擬助手和聊天機(jī)器人來完成我的日常工作。
在過去的幾周里，我捕獲了我使用的聊天機(jī)器人正面和負(fù)面的特征。
提醒我，什么是聊天機(jī)器人？
首先是第一件事。定義。我們將聊天機(jī)器人定義為自動(dòng)或預(yù)編程接口，可以部署在網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序和各種消息平臺(tái)（如Facebook Messenger，Skype，Slack，WeChat等）等數(shù)字資產(chǎn)上。
有些人甚至將亞馬遜Alexa技能和谷歌家庭行動(dòng)視為聊天機(jī)器人。他們沒有錯(cuò)。無論通信方式如何，聊天機(jī)器人的定義都可以擴(kuò)展到覆蓋你可以與之聊天的機(jī)器人的所有內(nèi)容。
為什么人們喜歡聊天機(jī)器人？
不要把我們視為聊天機(jī)器人的仇敵，我們喜歡聊天機(jī)器人的范圍和簡(jiǎn)單性。我們喜歡它們的異步性質(zhì)，這意味著您無需始終與它實(shí)時(shí)共同完成任務(wù)。
與給呼叫中心打電話，并花費(fèi)您一天中珍貴的幾分鐘聽音樂不同，聊天機(jī)器人可讓您按照自己的節(jié)奏與品牌互動(dòng)。
大多數(shù)聊天機(jī)器人都提供可點(diǎn)擊菜單選項(xiàng)，因此您甚至不必輸入查詢。而且，智能揚(yáng)聲器上的聊天機(jī)器人可以讓您完成許多任務(wù)，甚至無需抬起手指。
感謝我的智能揚(yáng)聲器聊天機(jī)器人所擁有的技能，我得到了我的早間新聞，交通和天氣更新，并在早上準(zhǔn)備好的時(shí)候聽我最喜歡的播客！
Chatbots非常適合簡(jiǎn)單，可預(yù)測(cè)的任務(wù)
聊天機(jī)器人可以幫助您進(jìn)行簡(jiǎn)單，重復(fù)，基于規(guī)則的客戶查詢，例如，獲取營業(yè)時(shí)間，查找附近位置，查看產(chǎn)品目錄以及得到常見問題的解答。
難怪Facebook Messenger上有超過36，000個(gè)聊天機(jī)器人，超過80％的聊天機(jī)器人回答簡(jiǎn)單的基于規(guī)則的查詢。Chatbots很好地推動(dòng)了更成熟的客戶服務(wù)渠道。
我上周嘗試了幾個(gè)機(jī)器人，只要我在線條內(nèi)著色（按規(guī)則框架提出需求），它們對(duì)我來說很棒。例如，CNN聊天機(jī)器人就會(huì)將新聞亮點(diǎn)通知我，并在提示時(shí)顯示類似新聞。
Sephora聊天機(jī)器人使用Facebook Messenger旋轉(zhuǎn)木馬功能，并以非常有創(chuàng)意的方式向我展示了我的選擇。Ticketmaster chatbot恰好告訴我即將舉行的音樂會(huì)。
聊天機(jī)器人跟技術(shù)和設(shè)計(jì)賦予他們的能力一樣好，但僅僅如此
當(dāng)我的問題變得更復(fù)雜并且超越聊天機(jī)器人的能力范圍時(shí)，事情變得有趣，即使是在很小的程度上。
Ticketmaster聊天機(jī)器人開始很好，不知何故卡在關(guān)于音樂類型的問題上。其他聊天機(jī)器人，例如來自梅西百貨（Macy's）的聊天機(jī)器人，缺乏基本的人機(jī)交互設(shè)計(jì)，并且很難被用戶所喜歡。
可悲的是，為了表現(xiàn)友好，它偏離了品牌角色，失去了重要的聯(lián)系。梅西（Macy's）的聊天機(jī)器人當(dāng)然想幫我找到一條完美的裙子并在會(huì)話開始時(shí)做得很好，但在隨后的過程中卻無法保持完整的會(huì)話了。
聊天機(jī)器人應(yīng)該知道什么時(shí)候把事務(wù)主導(dǎo)權(quán)交出來
大多數(shù)聊天機(jī)器人未能實(shí)現(xiàn)的另一個(gè)關(guān)鍵階段是向人類同行平穩(wěn)過渡。客戶關(guān)懷，客戶支持和客戶服務(wù)是復(fù)雜的業(yè)務(wù)。
很多時(shí)候，無論自助服務(wù)的效果效率如何，客戶都希望或需要跟客戶服務(wù)代表溝通。聊天機(jī)器人的工作是盡可能無縫地進(jìn)行轉(zhuǎn)移，而不會(huì)丟失之前已完成的內(nèi)容或上下文。有些機(jī)器人優(yōu)雅地完成它，而有些機(jī)器人卻還在努力中。
我喜歡使用Slingweb聊天機(jī)器人來獲得確定范圍且高效的用例。我經(jīng)常用它來獲取我的頻道和訂閱的更新。但是，當(dāng)我需要與客戶服務(wù)代表（CSR）談?wù)撎砑有骂l道時(shí)，體驗(yàn)與呼叫聯(lián)絡(luò)中心沒有什么不同。我被擱置了幾分鐘，突然被排除在隊(duì)列之外。
它們?cè)谀睦锸〉模?/div>
在回答復(fù)雜的客戶服務(wù)查詢時(shí)，聊天機(jī)器人是不足夠強(qiáng)大的。我們都知道，無論選擇何種渠道，現(xiàn)代客戶都希望獲得個(gè)性化，智能化和高效的客戶服務(wù)。
大多數(shù)聊天機(jī)器人缺乏自然語言處理（NLP）的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，并且無法理解口語或類型化人類語言的復(fù)雜性。這導(dǎo)致聊天機(jī)器人無法理解客戶及其意圖，從而導(dǎo)致令人沮喪的客戶體驗(yàn)。
其中一些還缺乏高級(jí)對(duì)話管理引擎，無法理解堆疊的客戶查詢或維護(hù)對(duì)話的上下文。幾乎所有的聊天機(jī)器人都缺乏與后端系統(tǒng)的集成（例如計(jì)費(fèi)），限制了他們真正實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的能力。
沒有希望了嗎？
客戶在糟糕的自助服務(wù)方面沒有耐心。但是有希望！如果聊天機(jī)器人能夠充分利用部署它們的平臺(tái)的潛力，它可以提供高度個(gè)性化的體驗(yàn)。
例如，F(xiàn)acebook Messenger聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠使用客戶資料信息和偏好來提供個(gè)性化體驗(yàn)。聊天機(jī)器人還可以通過高級(jí)NLP和對(duì)話管理進(jìn)行編程，以提供高度對(duì)話的界面并真正破解客戶的意圖。他們可以進(jìn)一步使用深度學(xué)習(xí)來學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，并在每次互動(dòng)中變得更聰明。
當(dāng)然，這些功能是我在這些示例中使用的簡(jiǎn)單聊天機(jī)器人的重大進(jìn)步。事實(shí)上，具有更高級(jí)別復(fù)雜性的聊天機(jī)器人有時(shí)被定義為智能虛擬助手（IVAs）。
憑借更先進(jìn)的技術(shù)和學(xué)習(xí)能力，他們能夠以簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人經(jīng)常出現(xiàn)的方式滿足客戶的需求。
那么我的建議呢？如果您正在尋找一種自動(dòng)化客戶簡(jiǎn)單查詢的方法，請(qǐng)使用聊天機(jī)器人。但是，如果您正在尋找能夠理解并與客戶互動(dòng)的完整解決方案，我建議您考慮使用IVAs。
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作者：Priyanka Tiwari
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/fact-fiction-chatbots-expectation-reality-140792.htm
