最后，確保你表現(xiàn)出對他們的信任，因為如果你向某些人顯露你對他們沒有信心，那么它將產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　創(chuàng)造無意識的能力

　　花更多時間進(jìn)行輔導(dǎo)是提高座席績效的明顯方法，但要從培訓(xùn)計劃中獲得最大價值，您應(yīng)該了解人們在學(xué)習(xí)新事物時所經(jīng)歷的四個層面。

　　如果您認(rèn)為您需要與某人進(jìn)行一些糾正性指導(dǎo)，并且他們認(rèn)為他們已經(jīng)做得非常出色，那么他們就不太可能接受您的指導(dǎo)。這是第一級無意識不稱職（unconsciously incompetent），如下圖所示。

　　Caroline Cooper將在下面詳細(xì)介紹每個階段：

　　1、無意識不稱職（unconsciously incompetent）--座席要么犯了錯誤，要么幸福地沒有意識到這一點，或者不知道他們在角色中的期望是什么。

　　2、有意識不稱職（consciously incompetent）--座席意識到他們正在犯的錯誤并理解他們?yōu)槭裁葱枰m正錯誤。

　　3、有意識稱職（consciously competent）--座席已經(jīng)修正了他們所犯的錯誤，但仍然必須非常努力地確保他們不會回到原來的習(xí)慣中。

　　4、無意識稱職（unconsciously competent）--座席已將錯誤修改為他們不再需要停下來思考的習(xí)慣。

　　因此，當(dāng)您在座席的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)重復(fù)問題時，請與他們一起進(jìn)行回顧過程并突出顯示錯誤以達(dá)到第二級有意識不稱職（consciouslyi ncompetent）。這將確保當(dāng)您希望將座席提升到下一級別時，輔導(dǎo)將產(chǎn)生更好的效果有意識稱職（consciously competent）。

　　然后，確保您跟蹤座席的表現(xiàn)，以便您感覺他們已經(jīng)達(dá)到無意識稱職的能力狀態(tài)，并且表現(xiàn)已經(jīng)永久性地得到改善。

　　考慮座席在技能--愿望矩陣中的位置

　　在支持座席發(fā)展方面，評估他們在技能--意愿矩陣中的位置也很有用。

　　矩陣如下所示，縱軸表示技能，橫軸表示意愿。

　　當(dāng)教練某人評估他們是否在橙色框中時，這可能是一個有用的模型--即顯示出很多熱情，但不一定是技能--或者他們可能是藍(lán)色的--也就是說他們有能力，但是他們?nèi)狈崆榛蛞庠福赡苁且驗槿狈ψ孕牛蛘咚麄冋J(rèn)為這不是正確的事情或者不是他們想做的工作）。

　　卡羅琳（Caroline）補充說：即使人們在紫色盒子里并且目前是你的'明星表演者'，除非他們感到被認(rèn)可或被表彰，否則他們很容易爬到左邊，在你知道真相之前，他們在藍(lán)色的盒子里離職了。

　　因此，為了改善座席的個人發(fā)展，如果他們在藍(lán)框中，找到吸引他們的方法，如果他們在橙色框中，給他們指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果座席在綠色框中，您必須真正關(guān)注這兩個方面。

　　然而，正如卡羅琳（Caroline）所說，我們不能忽視紫色框中的那些，并且還有很多其他方法可以改善座席的發(fā)展。

　　專注于發(fā)展

　　發(fā)展不一定都是關(guān)于修復(fù)缺陷，而是利用座席具有自然優(yōu)勢的地方，如果你能確定他們的優(yōu)勢在哪里，那么培養(yǎng)它們真的是有益的。

　　為什么？因為你有機(jī)會讓座席發(fā)光，因為他們有機(jī)會鍛煉他們喜歡并且天生擅長的東西。

　　正如卡羅琳（Caroline）所說：即使你需要面對不想承擔(dān)更多責(zé)任的人，這并不意味著你可以讓他們原地踏步。座席需要不斷發(fā)展，否則他們會感到無聊，而無聊的員工永遠(yuǎn)不會哇哇哇地對待你的客戶。

　　考慮到這一點，尋找超越質(zhì)量監(jiān)控和指導(dǎo)規(guī)范的發(fā)展機(jī)會，無論是提供工作交換，與座席進(jìn)行實地考察，還是提供培訓(xùn)以培養(yǎng)座席中的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　促進(jìn)發(fā)展的另一個關(guān)鍵方法是設(shè)置座席的挑戰(zhàn)，再次利用他們的關(guān)鍵優(yōu)勢，如果你為他們選擇了合適的機(jī)會，那么他們十中有九成功面對。

　　把事情搞清楚

　　他們說多樣性是生活的調(diào)味品，因此，除了尋找創(chuàng)新發(fā)展機(jī)會外，還要努力改變團(tuán)隊對事物的看法。

Caroline Cooper

　　例如，卡羅琳（Caroline）補充道：在聯(lián)絡(luò)中心，人們非常注重聽取事物，但在觀察和感受方面，從他們的其他感官中獲取也是非常有價值的。

　　簡單的事情就是讓人們坐在聯(lián)絡(luò)中心周圍不同的座位上，在新人中間，這意味著他們將會采取不同的觀點。

　　此外，為了進(jìn)一步提高，通過游戲化吸引座席的價值非常大，因為我們都喜歡享受一點健康的競爭。

　　因此，無論您是想使用一些激勵性游戲還是全身心投入并安裝游戲化程序，請確保您的聯(lián)絡(luò)中心運營中有一些有趣的元素。

　　讓團(tuán)隊為自己所做的事感到驕傲

　　要做到這一點，我們首先必須讓座席尊重他們所做的事情。這可以追溯到顯示出共同的禮貌，誠信以及您對團(tuán)隊中每個成員的關(guān)心。

　　然后，我們必須展示我們信任他們。這涉及簡單的事情，例如識別和發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不執(zhí)行嚴(yán)格的腳本遵守，并對每個人采用相同的規(guī)則，即確保沒有偏見因素。

　　我們還必須考慮表明我們對座席所做的出色工作的認(rèn)可。有時，在忙碌的班次結(jié)束時，這可能只是一個簡單的謝謝，或只是詢問他們的意見，表明你重視他們的見解。

　　最后，慶祝并認(rèn)可座席/團(tuán)隊的成功以展示團(tuán)隊成就的重要性，確保他們對你如何這樣做有發(fā)言權(quán)。通過這種方式，座席更有可能認(rèn)可您的慶祝活動。

　　堅持尊重，信任，認(rèn)可和慶祝這四個要素--正如卡羅琳（Caroline）所建議的那樣--你可以真正提升你的團(tuán)隊對他們所做的事情的自豪感，提高工作滿意度和他們改進(jìn)的意愿。

　　綜上所述

　　要提高座席的績效，首先必須確保您正確地獲得和傳播基礎(chǔ)知識，您可以通過回答本文開頭提出的19個問題來做到這一點。

　　然后，尋找更多信息來調(diào)整座席行為/情緒。了解您的員工，并建立一個何時出錯的感覺，并迅速將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。這將有助于保護(hù)您免受整體績效下降的影響。

　　除此之外，還要確保團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者能夠輕松地與座席進(jìn)行艱難的對話并為他們提供指導(dǎo)，同時座席在反饋，鼓勵和系統(tǒng)方面感到受到支持也很重要。

　　我們還應(yīng)該專注于開發(fā)座席技能，以便他們在關(guān)鍵的改進(jìn)領(lǐng)域中無意識地勝任，您可以通過質(zhì)量監(jiān)控來識別。

　　要在其他領(lǐng)域發(fā)展座席業(yè)績，請考慮他們在技能-意愿矩陣中的位置，設(shè)置挑戰(zhàn)并且不要害怕調(diào)整事物！

　　最后，確保您的團(tuán)隊為在組織內(nèi)的角色感到自豪。通過表彰證明您對每個座席的信任和尊重，同時記住慶祝關(guān)鍵的成功。

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