近年來(lái)隨著科技的飛速發(fā)展，辦公自動(dòng)化一直熱議不斷。這些年來(lái)，人們對(duì)自動(dòng)化的態(tài)度也在發(fā)生著微妙的變化。

　　人們不再對(duì)自動(dòng)化感到恐懼

　　2013年，關(guān)于這一課題的首次重大研究顯示，未來(lái)美國(guó)將有50%的工作受到人工智能和機(jī)器人的威脅。

　　2018年，經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)發(fā)布了一項(xiàng)更為詳細(xì)的報(bào)告。報(bào)告稱，在經(jīng)合組織國(guó)家，僅有14%的工作可實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化。今年早些時(shí)候，英國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局有分析指出，這一比例又下降到了7%。

　　漸漸地，人們對(duì)辦公場(chǎng)所自動(dòng)化沒(méi)那么恐懼了。Verint之前曾對(duì)18個(gè)國(guó)家的34，000名受訪者開(kāi)展過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人們并不害怕自動(dòng)化等技術(shù)會(huì)取代他們的工作。相反，有69%的受訪者相信自動(dòng)化會(huì)為其賦能，幫助其大幅提升工作效率。

　　更為重要的是，71%的員工表示，希望可以通過(guò)技術(shù)來(lái)完成那些費(fèi)力、枯燥的工作。尤其是在經(jīng)濟(jì)更加依賴體力勞動(dòng)的國(guó)家，這一比例要高出其他國(guó)家很多。例如在印度、墨西哥和巴西，這一比例分別為86%、83%和82%。由此可以看出，勞動(dòng)者渴望通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)從繁重的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，進(jìn)而從事更有意義的工作。

　　消費(fèi)者需求發(fā)生變化：Anywhere，Anytime

　　科技在日常生活中的應(yīng)用深刻影響著人們對(duì)于辦公場(chǎng)所自動(dòng)化的態(tài)度。如今，只要我們拿出手機(jī)、動(dòng)動(dòng)手指就可輕松實(shí)現(xiàn)叫車、訂票、購(gòu)物等服務(wù)。我們還可以隨時(shí)隨地收看高清定制式電視節(jié)目，通過(guò)電話、短信、微信、視頻等多種渠道與家人、朋友和企業(yè)時(shí)刻保持聯(lián)系。

　　科技使我們的生活更便利的同時(shí)，也深刻影響著我們對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的期望。調(diào)查顯示，60%的消費(fèi)者希望可以在任意時(shí)間使用任意渠道與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。然而對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)。

　　員工對(duì)職場(chǎng)體驗(yàn)也提出新要求

　　隨著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望不斷提高，同時(shí)作為員工的他們也對(duì)自己的工作場(chǎng)所提出了新的要求。在家里，他們已經(jīng)習(xí)慣于使用最先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，而每次回到工作場(chǎng)所，卻不得不面對(duì)過(guò)時(shí)的辦公系統(tǒng)或流程，這會(huì)讓他們感到無(wú)比沮喪。

　　他們希望通過(guò)采用現(xiàn)代化技術(shù)實(shí)現(xiàn)枯燥的任務(wù)和流程的自動(dòng)化，同時(shí)獲取需要的信息和支持，通過(guò)與技術(shù)的緊密協(xié)作，讓自己在工作崗位上實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值。

　　為了提升業(yè)務(wù)績(jī)效并改善員工體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)采取混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略。雖然79%的受訪者對(duì)目前的工作單位表示滿意，有輕度壓力的工作者也僅占29%，然而近三分之二(64%)的工作者認(rèn)為技術(shù)可以進(jìn)一步幫其減少工作量并減輕壓力。

　　關(guān)注五代同堂現(xiàn)象，打造混合型高效團(tuán)隊(duì)

　　混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略勢(shì)在必行，但是在具體實(shí)施過(guò)程中仍有許多方面需要注意，因?yàn)閱T工之間往往存在著巨大的代際差異。代際理論與就業(yè)力專家PaulRedmond博士指出：人類史上首次出現(xiàn)了工作場(chǎng)所'五代同堂'的現(xiàn)象。

　　不難想到，年輕的數(shù)字原住民對(duì)于工作場(chǎng)所技術(shù)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他群體。研究結(jié)果顯示，18-35歲的員工要求技術(shù)升級(jí)的可能性是50歲以上的員工的三倍。全球各地的客戶普遍表示，千禧一代的員工流動(dòng)率很高，而過(guò)時(shí)老舊的技術(shù)是這些員工離職的一個(gè)主要原因。

　　企業(yè)與員工之間進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商對(duì)于混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略的有效實(shí)施至關(guān)重要。企業(yè)一定要清楚地了解如何利用技術(shù)才能最大程度地提升每位員工的工作效率。對(duì)于年輕員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要為其提供更多的先進(jìn)技術(shù)，而對(duì)于年長(zhǎng)的員工，企業(yè)要讓其更多地參與到新技術(shù)的推出和管理工作中。

　　混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略的正確實(shí)施不僅能夠提高員工滿意度，還有助于提升客戶滿意度。雖然數(shù)字化通信工具在今天越來(lái)越受歡迎，但是人工服務(wù)，特別是高價(jià)值人工服務(wù)依然非常重要。有關(guān)調(diào)查顯示，60%的客戶認(rèn)為與人工客服溝通有助于協(xié)商出更好的結(jié)果。

　　隨著科技滲入到我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫还苁亲鳛橄M(fèi)者還是工作者，我們的期望都會(huì)隨之改變。為滿足不斷提高的客戶期望和員工期望，創(chuàng)建人機(jī)協(xié)作的混合型員工團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

　　數(shù)字化工具的應(yīng)用能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)性任務(wù)和常見(jiàn)客戶問(wèn)題的自動(dòng)化處理，從而將員工從繁重的工作中解脫出來(lái)，使其專注于更有意義和價(jià)值的工作，最終達(dá)到客戶和員工雙贏的結(jié)果。

　　作者介紹

Verint北亞區(qū)副總裁馬帝（Matty Kaffeman）

　　馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔(dān)任Verint北亞區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)中國(guó)、韓國(guó)等地的市場(chǎng)營(yíng)銷及業(yè)務(wù)管理。馬帝先生任職IT業(yè)20余年，經(jīng)驗(yàn)豐富，為業(yè)內(nèi)資深營(yíng)銷及管理人員，長(zhǎng)期致力于業(yè)務(wù)拓展及營(yíng)銷，擅于客戶溝通并與渠道合作伙伴保持良好關(guān)系。

　　加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負(fù)責(zé)公司的營(yíng)銷管理及拓展增值經(jīng)銷商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，熟悉自動(dòng)化、企業(yè)管理、安全、工作量自動(dòng)化及軟件開(kāi)發(fā)工具等諸多領(lǐng)域，對(duì)亞太及日本市場(chǎng)業(yè)務(wù)擁有深厚了解。

　　馬帝先生畢業(yè)于以色列的特拉維夫大學(xué)，獲得計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及法學(xué)學(xué)士學(xué)位。