文/陳屹 福建省農村信用社聯合社電子銀行部96336客服中心經理

　　四化價值實現路徑

　　96336客服中心成立于2006年，作為福建農信重要的服務窗口，為客戶提供7*24小時不間斷的全方位服務，先后經歷了簡單的人工應答、全媒體服務兩個重要階段。

　　現階段客服中心服務形式，包括傳統語音客服、遠程視頻客服、在線標準化智能客服的多樣化服務模式，延伸了服務觸角和服務半徑，對通過集約化方式解決農村服務區域面廣、地域半徑長，金融服務最后一公里問題有積極的促進作用。

　　新時期，作為服務窗口，服務的穩定性是至關重要的，基于自身的發展現狀，客服中心以價值中心為發展目標，提出了四化發展的價值實現路徑。

　　細化制度規范管理。制度化、規范化是深化制度約束機制的核心動力，而基于客服中心勞動密集型的崗位特點，細化是規范化管理的重要實現途徑。細化即制度力求細、實，要求在充分平衡中心業務發展和中心成員接受度的基礎上制定可實施、可落實的具體制度，要義在于：制定制度務求詳盡、明確、解釋清晰，同時在制度落地前，要求班組長積極開展宣導工作，盡量避免中心成員對制度存在理解性偏差，以求在思想認識層面達成共識。

　　優化系統支撐服務。互聯網經濟具有鮮明的體驗經濟特征，當前由于BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）的行業影響力，將客戶服務的反應點不斷降低，客戶較以往時期更注重服務體驗，同時也應看到BAT在一定程度上確實在引領國內服務行業走向。基于此，客服中心應實施追隨策略，亦步亦趨觀察、持續推動系統支撐，以迭代更新思維，優化全媒體，特別是遠程視頻（銀行）、標準化智能服務模式，通過不斷提高客戶服務體驗和客戶服務質量，實現客戶服務體驗的持續提升、降低客戶服務投訴，為農信系統業務發展保駕護航，從而實現自身的服務價值。

　　強化認識管控風險。客服中心作為服務窗口，風險潛在存在，一方面操作風險廣泛存在于中心每一位員工中，防范操作風險要求有相應的制度依據，同時對例外情況（事項）保持充分地風險意識；另一方面在客戶服務過程中，特別是在與客戶交互過程中，應幫助客戶有效識別存在的風險，起到對客戶提示風險、幫助客戶防范風險的作用。為客戶筑起窗口防范的高墻，贏得客戶贊譽，也實現客服人員的自我價值。

　　深化文化凝聚團隊。團隊的合規文化風險文化服務文化依托于細化制度建設、精準服務質量管控中建設，同時在建立團隊文化過程中，也強調團隊文化中小文化的形成，即強調基于中心每一位員工的責任意識擔當意識同理心等職業素養的構建，有點、有面，有團隊、有個人，通過相互融合、相得益彰的方式深化團隊文化建設。

　　基于四化價值實現路徑的實踐成效

　　自實施四化價值實現路徑以來，在以下四個層面對客服中心的發展實踐成效明顯：

　　制度建設層面。強化建章立制，自覺以制度加強規范管理，通過建立業務流程匯編手冊，收納風險管理、運營管理、投訴管理等主要制度，同步建立以工代罰機制、二級話務應急響應機制，實現以制度管人、按規章辦事、建機制調節的運營管理模式，運營效能得到顯著提升，月均服務接通率保持在90%以上。

　　系統優化層面。啟用新知識庫系統，有效縮短客服代表查詢各類知識點的時間，提高客戶咨詢回復的準確性和標準性，既有效的降低操作風險，也提高了客戶服務體驗；新近投產的智能應答系統，也逐步通過標準化秒回應的方式，有效延伸服務觸角；手機端在線貸款核身服務，也為客戶服務中心服務體驗地進一步提高提供了很好的實踐。2017年和2018年，筆者所在的客服中心視頻業務服務量增長明顯，由2016年的不足5萬筆，分別增長至2017年末的32萬筆和2018年末的61萬筆，系統優化的貢獻可見一斑。

　　風險管控層面。服務操作風險的管控須持之以恒，客服中心以質檢工作為依托，在常規性質檢常態保持的基礎上，根據員工的服務實際，有計劃、有針對地開展專項質檢工作，一方面投訴率較高的問題進行分析探討和歸納分類，對于常被投訴的客服代表進行一對一專業輔導培訓和跟蹤檢查，發揮質檢作用，提高全員對操作風險的認識；另一方面，針對質檢中發現的問題，對照檢查服務流程、系統適用性，堵查流程和系統漏洞，進一步實施風險防控。近年來，隨著員工風險認識的提高，流程、系統風險漏洞的完善，風險管控成效明顯，客戶滿意度均能保持98%以上。

　　團隊建設層面。文化塑形、價值觀引領，對此，客服中心充分注重內在驅動力的作用，就90后員工的性格特質，積極搭建員工展示平臺，以客服人的精神家園為支撐，創辦電子期刊《窗音》，活躍員工的精神世界；廣泛開展內訓師選拔、勞動競賽等系列活動，將責任和擔當的價值文化意識植入團隊建設工作。

　　基于四化價值的進一步構想

　　價值文化的持續塑形。將制度引領、榜樣帶動、價值觀認同作為三種塑形方式，深化客戶服務團隊建設，同步加強客服中心黨員先鋒隊伍的示范成效，定期組織員工隊伍開展對照自查和自我批評，持續將客服中心推崇的責任意識擔當意識同理心等價值觀予以植入，塑造工作中團結協作、努力向前的團隊工作氛圍，提升客服服務質量。

　　管理意識持續錘煉。建設傳幫帶管學做訓管結合機制，將傳、幫、帶和管、學、做相結合，通過班、組長管理體系，將培訓、管理有效融合；重視培育客服后備管理干部隊伍，引導班、組長轉換角色思維，將管理意識、管理責任、管理方法融入日常管理全過程。同時強化動態管理，引導動態管理思維形成，突出常變常新常抓不懈的管理思維，推動管理創新，根據員工實際情況，特別是90后員工的思維特點，用新方法、新方式抓日常管理，平滑員工工作壓力和降低人員流動率；同步堅持核心管理原則，設定底線思維，通過高壓線的方式創造合規價值。

　　新服務模式持續鍛造。在持續推進追隨式發展策略的同時，注重結合服務創新，運用點滴創新、迭代推進思維模式，增擴服務模式、提升服務體驗，引領價值中心發展。重點發揮應用窗口服務中心優勢，通過客戶服務流程優化，以業務推介的方式，引導資產、負債、中間業務三類型客戶間的合理轉化，實現客戶服務價值；對接互聯網金融服務，突出新型服務體驗，深度應用遠程視頻服務方式，深化遠程銀行服務實踐，結合手機銀行端等在線應用渠道場景應用，將傳統語音服務客戶逐步導向視頻服務、在線智能服務渠道，以優質的面對面遠程服務體驗和標準化的及時響應服務體驗，提升客戶服務信任度，增加客戶粘性，提高客戶服務體驗。