CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心的客戶互動不僅僅是口頭交流--它們是雙方為實現共同目標而進行的微妙談判。它們取決于呼叫中心座席（在那些時刻成為組織的代表）的能力，以應用經過驗證的方法快速、有效地解決問題，為與貴公司開展業務的客戶提供持續的價值。
這些方法源自大量數據，并由語音分析推動。更多的同理心是否等同于更高的客戶滿意度？某個短語是否會將消極對話的結果改為積極的？借助當今的技術，我們可以發現會話科學，并在每次參與中正確制定贏得客戶的最佳方案，并且這種科學的好處有能力通過組織傳播，甚至遠遠超出呼叫中心。
良好呼叫和不良呼叫背后的觸發器
公司一直在努力了解他們的客戶--弄清楚他們的決策，行為，意見和情緒對于提供積極的客戶體驗至關重要。首先是傾聽客戶的互動--而不僅僅是平均抽查聯絡中心通話總量的3％。但是通過電話，聊天，電子郵件，調查和社交媒體，有很多渠道可以進行解讀和分析，以便真正了解客戶對您品牌的看法。
讓我們來看看這個問題：擁有大約500名座席的普通呼叫中心每天可以產生2000小時的錄音通話時間。每年就是六百萬小時（原文如此--譯者注）--總計約450億字。為了真正理解客戶的聲音，反過來，理解好的和壞的電話背后的觸發器，這些450億個單詞中的每一個都需要被聽到。這就是語音分析的用武之地。
語音分析處理客戶會話的每個字（也稱為語義），將會話轉換為結構化，可操作的數據，從而更好地為呼叫中心運營和客戶體驗提供信息。通過結合實際單詞的背景--最準確的會話評估--與聲學特征（激動程度，音量，語速），品牌可以確定交互的真實情緒，并獲得客戶對產品，服務，活動，座席等的態度。
例如，呼叫中心團隊能夠通過情緒分析查明觸發好壞通話的內容，然后根據行為，原因，結果等對呼叫進行分類。分類后允許您查找，計量和包含這些特征的調用趨勢，以識別常見的線程和觸發機制。
驅動一線座席績效
在會話科學中，呼叫中心座席扮演著重要角色--他們處于客戶體驗戰場的前沿。在每次談話中，他們是任何組織的品牌大使，這種參與可能會嚴重影響這種關系。因此，為他們提供成功所需的工具和反饋對他們（和公司）的成功至關重要。最后，大量研究發現，客戶滿意度和高效的呼叫中心確實源于座席的滿意度。
語音分析有能力幫助所有座席成為高績效員工。根據Forrester的研究，只有31％的組織密切關注與客戶互動的質量。然而，92％的呼叫中心領導者看到了與座席實時共享數據和反饋（隊列中的呼叫數量，服務水平，客戶滿意度，時間表遵守情況和首次聯系解決率）的高價值，以幫助他們改進并最終擁有，這對客戶體驗將產生更好的影響。
但是，要分享的數據規模是巨大的，這就是為什么正確的技術可以讓管理人員了解座席的工作方式。通過語音分析，可以輕松獲取更多數據，因此，座席績效和指導信息的洞察可以更加準確，有用和及時。通過自動評分，呼叫中心可以確定他們想要在每次呼叫時跟蹤的洞察力--例如腳本遵守，行業合規措辭，語音變化和長時間的靜音--以評估每次互動。這些分數可直接供呼叫中心座席使用，以根據客觀標準跟蹤自己的表現--幫助他們在新見解的會話科學中發揮作用。
從現有的數據中為組織的目標挖掘見解
雖然呼叫中心擁有大量充滿可操作數據點的錄音通話，但由于沒有語音分析解決方案，只能收聽這些呼叫中的很小一部分。在日常生活的框架中考慮它：每天，人類說話和聽到--平均16，000個單詞。我們實際聽取和消化的部分是什么？
上周，一家公司在一天內就有240萬次互動轉錄成數據。這變成了超過12億個單詞，平均每個互動大約有600個單詞。想象一下，對于這些會話中的每一個，傾聽并收集見解是多么有價值。
一些公司已經體驗到了真正對每一個字的亮點是多么有價值--以及如何感受到的影響遠遠超出了公司的呼叫中心。例如，幾年前，有一家公司在假日期間及時發布了新的視頻游戲機。該產品恰好出現在當年的許多兒童（和成年人）愿望清單上，并且全國許多人在圣誕節早晨醒來到他們的新游戲系統。然而，許多控制臺存在缺陷，導致系統著火。對于這些憤怒的父母來說，第一道行動--除了滅火之外--當然是打電話給公司的客戶服務熱線。
在此情況下，呼叫中心座席需要做出回應以平息客戶，但他們還需要與公司的產品團隊進行溝通，提醒他們發布問題。通過語音分析，呼叫中心可以處理所有相關的呼叫并建立上下文，該品牌能夠提醒制造團隊，以便他們能夠處理在它變成危機之前的情況。
如該示例所示，來自呼叫中心的數據不僅可以影響客戶服務，還可以幫助組織內的多個部門更快地解決問題并更好地完成工作。語音分析可以獲取這些數據，獲取洞察力并立即對客戶反饋進行闡述--尤其是在最重要的時候。
無論公司是在尋求推動其營銷活動，增加銷售額還是改進其產品，有一點是肯定的--它首先要了解呼叫中心的會話科學，并應用每次參與的洞察力以更好地了解客戶。通過更清晰地了解公司的受眾，品牌可以在每個部門量身定制，最終推動其客戶的增長和更好的聲譽。
語音分析正在迅速成為公司之間的競爭焦點。隨著行業競爭的不斷加劇以及提供更個性化服務的壓力越來越大，擁有合適的技術可以成為公司的秘密武器。
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作者：Jeff Gallino
原文網址：http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/The-Science-of-Conversation-Competitive-Advantages-Through-the-Call-Center--131279.aspx
