彭志楠：大家中午好！首先我很榮幸能夠參加CTI的論壇，我們是CTI論壇的老朋友，從有這個論壇開始基本上每年中興通訊都會來參與大會，在會上跟業內同仁和專家一起討論業界的技術趨勢和市場的動態。

　　2018年是智能化團隊的首席科學家杜博士分享了人工智能的專題，今年呢，因為我主要是做產品的策劃和市場推廣工作，因此這次帶來的主題我會更偏向于對產品以及路標、市場做出分享，今天有三個主題：一是中興通訊的產品和市場、二是跟本次大會主題所契合智能化的分享、三是對中興通訊在做什么、產品、路標整體規劃的介紹。

　　中興通訊大家也會比較熟悉，中興通訊定位是一家設備的制造商和解決方案的提供商，聯絡中心是屬于企業經營部隸屬于視頻團隊。進入聯絡中心領域比較早，從1995年開始進入這個領域，1999年在運營商山東電信取得了第一個商用客戶中心，2002年率先提出了云聯絡中心的概念，2015年逐步把聚焦點從運營商市場轉移到政企市場，更多的關注政府、金融、保險和銀行一些大型的企業。

　　打個廣告，我主要在負責政企的推廣，在跟政企交流中發現到了政企客戶的需求相對來說比較集中，推出了新的口號NGCC，八個字，聯絡于心、智慧于新，是對已有產品和未來方向的總結。聯絡于心，表示我們對這樣的產品用心做呼叫中心和聯絡中心的產品，智慧于新，因為智能的應用是最火爆的科技個把人工智能引入傳統的呼叫中心產業用新的科技來聯絡中心進行賦能。

　　跟很多企業打交道過程中我發現企業還是很接地氣的，有大中型企業也有小微企業，他們最想解決的是如何建立新一代企業聯絡中心是他們最關注的話題，這是非常接地氣的話題，今天首先從產品結構上做個回復。

　　新一代聯絡中心特性是什么？首先是平臺的全云化，要做到平臺全云化，分層結構是云化的基礎，我會傳達的觀點是我們把技術進行化繁為簡的過程，我們看到中興通訊整個云聯絡中心的分層的架構圖，從底層到上層一共四層，資源層是對各種媒體的接入，包括傳統運營商網絡和現在發展起來的互聯網和移動互聯網，中間是接入層，底層的接入進行了屏蔽，接入到聯絡中心平臺的核心層，這是控制層，一部分是話務平臺核心、另外是智能服務的引擎，這兩部分是中興通訊重要的平臺產品。上面是應用接口層，提供各種后臺的支撐和圖形化的配置，相應有交易的接口、外播、錄音等等，是作為標準功能組件朝上面進行開放，圖形化配置是給管理人員作為用戶化的方便的管理，再上面是把整個平臺作為一個能力開放給上面的第三方。

　　以銀行業務為例，銀行自己有自己的開發部門或者是第三方業內的主流廠商進行業務的開展，基于分層架構，黃色部分的標識是中興通訊所關注的平臺產品，對于這些傳統的功能組件進行實體的架構圖，之前的邏輯控件做了改進，把所有的功能和邏輯組件按照去硬件化使平臺云化，所有的邏輯組件都可以安裝在通用的X86服務器上，聯絡中心傳統的三件套以及基于云化的CDM組件這一排中間一列，下面一列是接入層的、多媒體接入網關、SBC私有到公有跨網絡轉換的SBC，再上面是媒體服務器，包括智能化的引擎，所有的這些功能模塊都能夠和軟硬件進行分離，這是對以往的軟硬件一體機做的革命性的改變。軟件化的好處在于能夠不依賴于專有的硬件，這是15年前做的事情。

　　灰色的部分把所有的硬件做了整合X86資源池上，2010年以后更多分布式和虛擬化的技術使得云計算成為主流我們又做了一件事，X86服務器上再進行虛擬化、云化的技術的革新，所有的功能組件可以部署在云上，也就是說，不再關注于底層的存儲和技術，虛擬機和存儲是業主方提供的，這是整個上云的架構，從前面的系統架構到上云抽象出來，抽象出來云化的產品架構，云平臺就是所熟知的Paas，再加上運營商的接入層和運營商的線路資源，再結合大數據的挖掘和大數據的分析，這三種組建起來以后共享了一個廣義上的平臺云，平臺云是把云的平臺能力作為一個通用的能力向上，投入標準開放接口和業務開發接口，分享給業務的開發廠商，以銀行為例，銀行有業務部門、軟開部門，由第三方和行業ISV廠商進行業務的開展。

　　平臺上云以后主要有這樣一組數據，可以節省80%的平臺建設初期成本、在后期運維的成本至少能夠節省50%，平臺云化，第一優化固定資產投資、第二因為虛擬化技術和云化技術可以做到資源的按需分配和動態調度，所以能夠最大的節省運維的成本和后期升級費用，最后可以減少運維的成本。

　　第一塊是從平臺方面投資的方面做的分析，第二塊從多媒體全渠道上，這塊和聯絡中心強相關的客戶體驗來做分享。全媒體全渠道，整個聯絡中心從客戶側開始到平臺到坐席側整個的流程，呼叫中心就是把用戶通話轉接到合適的坐席完成一次有效的交互，這樣的過程首先是用戶側是統一的感知，各種各樣的媒介、各種各樣的終端進行接入，在平臺層進行統一的排隊和路由，最后到坐席側提供統一的試圖進行坐席統一的處理。

　　左邊是用戶側，上頁看到了用戶側隨著網絡技術和科技的發展，從2G時代單純語音到3G、4G時代的視頻，到主流的多媒體的接入，短信是傳統的，傳真也是傳統的，視頻和APP微信、微博等等，這些都是用戶方面渠道的多樣化，這是用戶側的歸結。

　　客戶側，我們有了統一的接入以后需要提供統一的排隊，客服要能夠觀測到所有用戶接入的軌跡，對用戶畫像進行精準的定義，才能做出對統一試圖和用戶流程的跟蹤，可以有效精確回復用戶的問題，提供豐富的坐席形態，傳統的PC機包括機器人坐席等等。

　　客服側統一的視圖界面，某一個電信的實例，這是完整坐席的統一視圖，可以看到清晰用戶的軌跡，從一個用戶打入，舉例一個用戶要辦理不限流量的實際套餐為例，要咨詢這個問題的話可能通過不同的渠道不同的手段進行多次溝通，我們可以在坐席側看到渠道的列表，最早是短信的咨詢，后面是通過打10086電話進行咨詢，最后是通過掌上營業廳進行辦理，逐漸的溝通過程中可以在點擊語音的渠道能夠把時間的整個軌跡顯示出來，用戶做了很多次溝通，從5月份第一次打電話，想了解這個業務，在一個月以后做了第二次溝通想詢問這個套餐具體的情況，第三次打進來想咨詢現有業務的升級情況，最后發了一個信息確定辦理這個申請，這是用戶的軌跡。

　　這是在每一次時間節點上所做的所有的溝通內容，以網上在線客戶了解辦理的事宜，所有的客戶聊天都可以調取出來，對于坐席人員可以換一個坐席，但是通過用戶上下文的關聯和用戶軌跡的跟蹤，新坐席可以對客戶所有流程一目了然進行掌握，基于這樣的情況可以為客戶提供精確的服務。

　　聯絡中心要做的事情不管科技如何變化，聯絡中心要做到就是把用戶的需求合理有效的匹配一個坐席，之后進行有效的溝通來解決問題，給用戶側提的要求是在任何時間、任何地點以任何方式來接入，帶來了快捷便利和一致性的服務，客戶人員要能夠協同處理所有用戶的需求，這是基于用戶軌跡和統一視圖實現的。

　　歸納起來用戶和坐席就是三個R，righttime，rightresource，rightmethod，在最合適時間、調度合適資源，采用合適的方式，解決客戶的問題，如果做到這樣的理念，就能夠為企業找到企業的投入和客戶滿意中間的平衡點，可以假設下，對于用戶而言什么樣的客服是最滿意的客服，那么就是一對一的客服，但是企業沒有這么大的人員投入；而對于企業最滿意是一個客服可以服務無限多的客戶，中興通訊聯絡中心產品的理念，找到企業投入和客戶訴求的平衡點，最少的投入獲取最大的客戶滿意。

　　在2017年通過平臺云化做了實驗數據的分析，來自于實驗室數據的采集，對于用戶最吐槽的三宗罪，什么是樣是最差的客戶體驗，多次溝通、耗時長、重復說，基本上占據的30%以上的調查比例，通過多媒體和全渠道和用戶軌跡上下文關聯的客戶視圖，我們得到的結論是，首次聯絡的解決率提升了20%，平均描述一個問題的時間一通電話里節省了44秒、重復描述事件的概率減少的70%，這是相當有意義的數據，雖然只是來自于某一個實驗室的抽樣的樣本。

　　多媒體和全渠道里面不能被忽視的：語音和視頻，語音和視頻都要做錄音，在聯絡中心里面錄音的功能是至關重要的，特別是對于銀行涉及到交易，我是需要錄音是需要回溯的，保險也需要錄音，像網店去購物，所有的這些和客服代表的通話也需要錄音，視頻的錄像也是基本的需求。中興通訊所提供的媒體服務器，MRS，這是中興通訊在中興研究員自主研發的全軟件化媒體資源，不需要裝第三方硬件上，只需要提供一個虛擬機就可以進行全軟件化的部署。第二是多種錄制方式，通過會議錄音，坐席錄音，第三方抓包錄音，三種方式結合，媒體服務器能夠承諾100%的可靠性。滴滴打車，在去年滴滴出現了非常糟糕的事情，女乘客被司機侵害，滴滴發現缺少一樣東西是缺少全程錄音的功能，滴滴提出了對所有乘客乘車過程中需要三個東西，第一是大容量、第二高并發、第三全程錄音可回溯，如果做到這三點在事中、事前可以預防，事中可以實時錄音，事后可以全程的回溯，這對減少社會不安定、負面的事件是有很大的好處。去年因為乘客被害的事情，滴滴錄音的要求是井噴式的提升，提升到了上萬的并發數，中興通訊用媒體服務器MRF這款軟件成功的中標，跟中國移動南方合作完成了業務系統的開發，再把這套錄音系統外包給滴滴公司，這套錄音軟件已經在滴滴出行大的商用起來了。

　　前幾天，也是滴滴，這次是乘客因為郁悶扎了司機幾刀，我們做到了全程的可回溯，對于這樣的犯罪雖然不能制止，但是最大程度上能像黑匣子一樣回溯一樣到底發生了什么，對以后做出預防和警惕，也凸顯出了產品是技術方面的，也是給出了社會責任感和社會的承諾。

　　多媒體時代還有一個事是不能被忽視的，就是視頻，視頻客服是繼語音客服以后第二次革命，引入視頻技術是對云技術極大的飛躍，視頻里面在媒體服務器上進行了功能的拓展，除了音頻編碼也有視頻編碼，視頻編碼主要是視頻的坐席，左邊有中國聯通、中國移動、麥當勞、招行已經提供了視頻坐席，這是標準化的，是兼容的，技術上已經支持了低碼高清、1080P的全高清，通過媒體服務器實現視頻多窗口自動的轉發，引入視頻察看可以讓用戶側通過手機APP把實時的畫面和實時牌照，也可以把實時情況和視頻坐席進行取證和確認，視頻IVR是對傳統的語音菜單的升級，中間是視頻IVR，好處是不需要開發一個APP，只需要傳輸過來的視頻上疊加上流媒體動畫的呈現，就可以直接在上面做一些操作。

　　平臺、多媒體和全渠道，平臺上來進行疊加看看我們的系統，平臺上的疊加左邊是加入了靈活的坐席，右邊是加入了智能的終端，前面已經是講了，多媒體多渠道的介入，坐席側可以進行統一的客服的處理。解決了多媒體和全渠道使客戶滿意是用戶滿意度的問題以后，第三方面中興通訊所做的研究是結合本次大會的主題，智能化的通信的生態圈，我們也投入了巨大的研發人力，來對智能化AI進行了研究。AI既是對平臺投入成本的減少，也是對客戶用戶體驗的提升，結合成本和用戶體驗，AI是能夠做到對整個呼叫中心行業客戶體驗質的飛躍。

　　懂語言者得天下這是不可顛覆的趨勢，自然語音的處理，這是人工智能的核心組件，從底層各行各業知識庫的累加，到智能引擎、智能語音分析、知識圖譜這些引擎，有些是中興通訊自己研究的，有些是國內主流廠商他們來提供的，在上面是智能服務，之前業務廠商進行開發的，因為我是做市場的，主要是做基礎研究如何市場化，如何找到能夠賣出去的市場，AI首先是一個感知的過程，首先要接觸這些信息進行感知和了解，然后進行理解，進行反饋和學習，這是階梯式的遞進關系，每一環里邊也不是單向的流程而是循環往復漸進多次進行反復循環的圈，這是對人工智能分層架構簡單的理解。（NLP的引擎，有興趣也會做技術性的分析）。

　　我關注的是市場化，通用領域，分析了各行各業都有這個需求，市場空間非常大，但是發現其實如果不加限制的話，自然語義不是智能而是智障，因為我的女兒一個四歲小女孩，經常拿著我的手機，經常拿著手機玩，就會把小i同學調出來進行對話，4歲女孩是人類跟這個世界感知學習進行反饋，人工智能機器人做的是同樣的事情，只不過它不是機器人，他們兩個人的碰撞誰會勝出，沒有勝負，只有不可溝通，驢唇不對馬嘴，女兒說今天想去得一個超級彩麗，小i說什么是超級彩麗，對不起您的問題我無法回答，這種情況層出不窮，如果對一個開放的領域不加控制的話，人工智能還是不能夠勝任的。

　　降低相對難度，在相對封閉的領域進行探索，尋找一些有可能產生的商業價值，非常慶幸這個領域就是聯絡中心。在聯絡中心是做了如下功能，這些是我們做的聯絡中心相關的相對封閉領域的功能的探索以后，我們對這些模塊和這些功能進行了組合，就能夠應用在一些特定的場景中，舉例，包括保險、快遞的投單、智能客服、輔助機器人、只能營業廳實體機器人。聯絡中心行業能夠用到的模塊，智能外呼，3.15晚會做了最大的曝光，一些非法廠商不需要通過用戶的同意就能夠把您的信息搜集到，能夠把營銷電話打過來，您根本不知道啊，我始終認為只要存在就是有需求，只要有需求就有存在的價值，智能營銷小廠商可以做無外乎是利潤的驅動，對于大廠商來說也在做，但是我們是合法的做，因為我們用戶數據都是從客戶那里取得的，這是本質的區別。智能外呼里面有預測和外呼的偵聽，可以通過運營商的宣告音進行識別。可以通過TTS引擎、文本轉語音，把這一段作為一個外呼。據權威的統計，現在80%的人已經是跟智能外呼有過交集，我們都被他們打過電話，最早是人打的騷擾電話，過一段時間是一個機器人打的電話，這個語義是非常生硬的，最近我接到一個電話兩分鐘都沒有掛，我跟它聊了四五個問題都沒有判斷出它是機器人，第一聲音非常的甜美，基本上無法識別是真人還是機器人，而且問題設置非常的巧妙，這個人已經不是一個簡單的文本合成，而是擬人化的場景訓練和模擬語義的轉寫，包括語義語調的分析日臻成熟。智能IVR是區別傳統的IVR，傳統IVR是遞進的，必須按照事先制定的菜單逐層的按鍵，智能IVR可以對語義識別引擎直接分析出用戶的意圖，到達用戶的底層菜單。也能夠做到實時的質檢，我會把語義文件通過ASR進行實時的搜索，這對質檢人員是很功能。

　　實體機器人，已經是運用在了運營商的營業廳的客服機器人、銀行的迎賓機器人，能夠做簡單的寒喧迎賓，它也是比較能夠吸引眼球的AI的應用。

　　前面的膠片中講到對封閉式的場景，現在細化一些，舉個例子，快遞投單，只要滿足三個必要條件，這個外呼就有意義，第一并發量高、第二場景相對簡單、第三客戶要愿意，這三者在外呼行業中，快遞員送一個快遞到您家附近的時候會打電話，確認投敵方式，無非要問第一您您在不在，我是怎么投敵，放在您家里、放在小區的蜂巢、送到您家中、如果都不能滿足的話，需要進行和顧客的溝通，這樣的應用場景相對來說對一個快遞員每天上百單，如果每一單都打這個電話，第一浪費話費也浪費時間，快遞員快到臨小區附近會定位觸發外呼，就咨詢三個問題，如果是第四種選擇，再連線快遞員進行呼叫，第一方面每個快遞員每天150個包裹，20萬快遞員5.5億，快遞員一天投一百單和一百五十單是有很大收入的影響，我們能夠通過智能外呼把快遞員解脫出來，可以創造更大的價值。

　　產品的架構圖總結，上面有產品架構和全媒體介入，智能化方面的疊加，綠色的部分在平臺云上引入了智能服務引擎，包括TTS和ASR，有自己購買的也有主流的，平臺上面AI服務的接口，上面是智能業務，是由業務提供商做的改變，AI技術上不是傳統行業架構的顛覆只是對平臺架構的疊加，但是其產生的影響是對呼叫行業很大的顛覆。坐席側是AI機器人，這就是今天展現給各位的中興通訊的云聯絡中心，云化的多媒體全渠道智能化的語音聯絡中心。大家也留意到了，云化只是做了平臺的云化，沒有做到服務的云化，云服務是服務也是做云化，服務這塊是saas，這也是現在聯絡中心進行到這一步以后一個很明顯的分水嶺，到底是做平臺的云化把接口開放給第三方的開發廠商提供業務呢，還是把第三方的智能業務全部進行整合，來提供服務云的概念，這是產品規劃和戰略性的問題，我們做一些細分，對于政府和金融行業，他們現在在提倡國有資產和安全可控，對于業務上云以后服務器包括整個上云后整個到底安全不安全、是不是可控，企業是持有懷疑的態度，第二方面運營商自建云平臺，會有自己的數據中心和DC，有自己的業務開發部門定制極其復雜的業務，對運營商而言能不能上云服務上云也是值得商榷的，最有可能的是對于中小企業、互聯網企業、小微企業，這些企業需求是相對簡單的，要求線路坐席也相對比較少，對于他們而言，云saas服務的開箱即用的方式是最優的方式，短平快。中興通訊作為saas云，云服務是持謹慎的態度，但是是保持開放的心態，我們再看一看。

　　2017年建行的案例，把之前所積累的20多年的技術，不管是理論的還是實踐的應用，把這些案例和經驗全部應用在一個重大的戰略上，就是建行的全國四大行首家自有新一代聯絡中心，中間是平臺云，完美實現兩地三中心六節點，所有的節點是動態進行負載的分擔，下面是全媒體和多渠道，銀行的用戶是各種渠道接入，包括語音、電話、掌握APP、平板所有的多媒體全渠道接入，在承載層全部做IP化的轉換，平臺是全部基于AP平臺，上層開發給銀行，加入智能智能機器人，整個規模是12000個坐席、四千外呼并發數，這是金融界是相當大的規模，平臺三朵云、大的云、主營的平臺層，下面是多媒體和全渠道的接入層的用戶側的整合，上面是平臺開放給業務廠商做的業務整合，完美實踐了產品的理念。這個項目2017年10月份開始啟動，去年9月份完成了澳門分行的投產，去年12月底完成了建亞和中德分行的投產，2019年9月份會進行第一批、第二批國內分行的投產。

　　運營商市場300個結點，超過14萬個坐席，江蘇電信單節點15400坐席，建行是行政化的趨勢，在業界同行會感受到這個趨勢，中國平安是保險領域三套平臺超過兩萬七千坐席。中興通訊整體公司的實力，在去年2018年基本上沒有出來站臺和線上的交流，因為2018年對中興通訊是一個非常艱難的年份，具體的不多講，大家都懂。經過那一次的信息安全事件以后，中興通訊的研發實力沒有受到影響，我們仍然在全球有七萬名員工，其中研發占了半數左右，也保有的全球營銷的網點和機構107個分支機構，在全球有售后和本地合作伙伴，19個研發中心，聯絡中心相關的對平臺的中興通訊在重慶、南京錄音軟件的MRF，云技術和人工智能、平臺云化、南京云技術全球研究中心和深圳的研發中心，都有我們的團隊。

　　中興通訊是垂直的端到端的廠商，定位一直沒有改變，首先是一個通信設備的制造商，其次是通信綜合解決方案的提供商，但是現在沒有去做運營，因為運營認為是運營商的事情。

　　最后以一句古訓作為今天的結束語，天行健、君子以自強不息！我是來自中興通訊的彭志楠，我為中興代言，謝謝！