最近做的關于流程優化和編寫話術的項目比較多，經常被問到一類問題：
有些我們作為重點扣分項，但是客戶好像不是很在意的項目，真的要堅持扣分嗎？
相應的還有一些問題：
遇到了說方言的客戶，剛好是接電話員工的老鄉，員工允許和客戶說方言嗎？
員工說話比較隨意，像嘮家常一樣，但是客戶感受很好，要扣分嗎？
雖然我做的是流程的項目，但是除了梳理業務流程之外，必然要梳理質檢流程。流程是質檢的前提，兩者從某種角度分不那么清楚。
其實以上的問題都可以歸結到一個點上：客服中心的管理，流程和話術、質檢的作用到底是要讓員工整齊劃一的一致性服務，還是可以有更多的選擇？
流程和質量管理的使命是否需要發生變化，或者已經發生了變化？
客服中心因為人多，業務雜，沒有流程會惹出大麻煩，也會給效率和質量的提升都帶來很大的障礙。但是當客服中心發展到今天，流程化、標準化的管理也有一些弊端。
一、流程抑制了員工的服務熱性和工作的積極性
沒有人敢肯定自己的流程是完美無缺的。
但是不合適的流程不單單是員工行為的依據，更是質檢評判的依據。流程的不合理直接導致了質檢評判的偏差。
更主要的是，即便流程合理，也存在死板的照搬流程的現象。
一個客服中心流程規定了員工一次性最多回答客戶的五個問題，因為該公司經常有合作方打電話來代替客戶詢問，但是如果一個人占用一條電話線太長時間的話，那么其他人的電話就進不來了。
但是一個客戶的問題有六個，已經問了五個了，第六個回答嗎？不回答，客戶一定不高興，要知道員工還是有滿意度的考核的啊。但是回答了，質檢扣分。
如果員工經常面臨這樣的尷尬，還會有工作熱情嗎？
哪個客服中心敢說，員工沒有這樣的不解？
員工和質檢之間的矛盾不要簡單的歸結為質檢扣分涉及到員工的利益，員工對于扣分項目的不認同和覺得質檢沒有幫助是造成矛盾的根本原因。
二、流程影響了客戶的感受
一家銀行的話術中規定，如果客戶查詢信用卡信息一定要先驗密。但是驗密中有一個問題是，上一次刷卡的具體時間。
這一定是個引爆點吧？
但是不問不行啊，流程就是那么定的啊。
從流程制定部門的角度講，我們是要預防風險的啊。
三、流程培養了員工的依賴性和惰性
有些客服中心發現，員工死板的按照流程上解答。只要流程上有的員工就生搬硬套，其實有些問題稍微動一下腦筋就知道那不是一回事，但是員工不管，反正流程上有不扣分就行。
流程的問題還可以列舉出很多。但是我們要說的是，客服中心發展到今天，無論從服務的成熟度還是管理團隊以及員工的成熟度來看，已經基本具備了提供個性化的服務的能力。
那么，客服中心的個性化要怎么做呢？
一、流程的個性化
流程的個性化是指不是沒有流程，而是流程的規定要逐步的放松，不再那么死板了。
1、只規定不能做什么
現在的流程是詳細規定了要怎么說怎么么做。所以就會造成員工認為我們只有最后一句話是說給客戶聽的，前面的話都是說給質檢聽的。
杜絕這種現象的一個方法就是，只規定了那些是禁忌語，哪些問題一定不能透漏給客戶，除此之外員工可以理解性的應用。
2、多樣化的流程
如果不放心員工，或者是員工的成熟度還不夠，那么可以多設計流程，也即場景化流程。
哪種情況下客戶遇到了什么問題，客戶為什么要給我們打電話，他們關心的是什么，他們的語言往往是什么，所以我們要怎么回答。
場景化流程是指以客戶為出發點，詳細講明白客戶的情況，以及相應的的方法。
3、流程是輔助，不是依據
任何流程都是給員工提供的范本，但是不是必須按照這個來的。只要員工能提供更好的解決方案，當然可以不按照流程來；如果按照流程來了，但是死搬硬套，當然也是要扣分的。
流程不是保護傘，僅僅是供你學習的一個依據。
二、客服服務的個性化
對于講方言的客戶，員工是否可以講方言？
很多公司規定是不可以的，因為我們要提供標準化的專業服務。
但實際上，每個客戶是個性化的，適合別人的不一定適合我的。
如果你給一個公司打電話，聽到一個老鄉在和你講電話，或者是聽到一個很專業的人在和你講電話，哪一個你的感受會更好？
再有，舉個例子。
客戶問：小姐，我申請你們的信用卡，我的所有的資料都齊全，為什么沒有被批準呢？
員工答：先生就像您求婚，戒指和鮮花都準備好了，求婚也不一定成功啊。
要扣分嗎？
對于我來說，我是一個喜歡開玩笑的人，如果聽到這樣的回答我會覺得有道理，并且我會覺得這個女孩挺機智的。
但不可否認的是，會有人認為你是在懟我。
這就是我之前在之前關于《質檢扣分的標準》里面寫過的，可扣可不扣的，以客戶感受為準。
每個人的性格不一樣，對于服務的期待和能接受的服務水準都是不一樣的。就像員工經常感受到的一樣，同樣是標準的話術，但是有的客戶就會很滿意，有的客戶就會不滿意。
和客戶的情緒、期望值、性格等直接相關，那么最好的服務是，適合這個客戶此時此刻的心境和需求的。
所以，個性化的服務是指可以交給員工一些權力，根據客戶的不同情況提供不同的服務。只要：
1、沒有觸犯服務禁忌和造成風險；
2、客戶能接受。
實現這兩個目標，為什么還要通過流程控制的那么死呢？
三、員工的個性化
看到前面一定有人會說，我們的團隊可是幾千人啊，員工的素質參差不齊，業務能力也千差萬別，我怎么敢讓員工自行判斷，那還不亂了啊。
當然，有可能亂啊。只是，授權給員工一定是能力強的，剛入職的員工需要的是流程越詳細越好，但是成熟度比較高的員工，流程就是一種限制，需要適度松綁。
所以根據員工的情況來授權。
如果能夠給員工一些自由度，讓他們靈活的根據客戶的情況來提供服務，是不是會讓客戶的和員工都舒服很多？
四、話術的個性化
我曾經給一些客服中心的在線話術設計了四種風格：賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版。
服務本身是很個性化的，因為每個客戶的性格、需求等不一致，導致適合這個不一定適合哪一個，那么我們的話術就可以根據不同的客戶設計不同的溝通風格。
誰說您來了啊，歡迎歡迎！就一定不如很高興為您服務要好呢？
個性化的時代，你走到了哪里？
技巧性的的話術編寫及流程梳理
顧問項目介紹
項目背景：
客戶的感受不好，僅僅是員工的溝通技巧問題嗎？如何能夠幫助員工以高效的方式獲得客戶的滿意度？
本項目旨在幫助客服中心梳理流程和話術，編寫有技巧性、容易被客戶接受的話術，從而提升員工的效率和客戶的感受。
項目目標：
- 梳理影響了效率和服務質量的流程和話術。
- 編寫技巧性的話術；
- 梳理并優化流程；
- 提升服務團隊的溝通能力。
項目實施流程：
第一階段：調研診斷
目標：
- 了解目前的服務情況；
- 了解服務的客戶體驗；
- 了解行業特征；
- 了解目前的服務運營情況。
內容：
- 公司及組織的行業特征及業務范圍；
- 目標客戶群體特征；
- 業務分類與內容；
- 影響客戶的感受的要素；
- 客戶體驗的關鍵點及目前水平
- 影響服務效率的原因；
- 現有的流程；
- 目前的服務話術；
- 流程的癥結。
實施方式：
- 現場調研；
- 相關人員訪談；
- 文件查閱；
- 神秘客戶；
- 數據查看；
- 水平測試；
- 專家評價。
第二階段：流程梳理
目標：
- 服務流程及服務策略梳理；
- 運營目標確定；
- 個性化服務設計；
- 制定合理化流程。
內容：
- 客戶群體了解；
- 在線服務的客戶接觸點確定；
- 介入策略確定；
- 關鍵指標與流程的確定；
- 運營指標的梳理及確定；
- 服務流程的梳理；
- 服務管理情況；
- 服務話術的風格確定；
- 客戶感受導向的流程建立；
第三階段：話術編寫
目標：
內容：
- 話術的現狀；
- 話術應用情況分析；
- 話術優化的計劃。
- 空缺話術編寫；
- 已有話術優化；
- 個性化話術設計；
- 辨識度的話術的選擇；
- 輔助手段的制作；
形式：
- 線下編寫；
- 團隊討論；
- 頭腦風暴；
- 專家指導；
- 集體審議；
- 現場試用。
第四階段：在線輔導
目標：
- 將所學內容應用到工作實際；
- 解決工作中的實際問題；
- 檢驗實施的效果。
內容：
- 針對每個培訓階段的作業的檢驗和說明；
- 應用所學解決工作中的實際問題；
- 方法的應用及演練；
- 效果的鞏固；
- 可復制方法的提煉；
- 效果的延伸；
- 業績的改善。
方式：
- 疑難解答；
- 一對一輔導；
- 共性問題解答；
- 實戰應用效果檢驗；
第五階段：后續跟蹤
目標：
內容：
實施方式：
交付物：
