CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼入呼叫中心的好與壞可以決定公司的成敗。呼入客戶服務(wù)座席是客戶聯(lián)系的第一接觸點(diǎn)，如果客戶與公司聯(lián)系，通常是因?yàn)樾枰鉀Q的問題。了解呼入的重要性并不足以確保成功，公司必須勤勉盡可能地提供最佳的客戶交互。
tenfold最近發(fā)表的一篇文章，專門通過技術(shù)促進(jìn)引人注目和一致的客戶互動(dòng)，檢查呼入呼叫中心績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)。超過60％的聯(lián)絡(luò)中心了解首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）的重要性，并將其作為KPI進(jìn)行跟蹤。高FCR與客戶忠誠(chéng)度直接相關(guān)，也可以提高聯(lián)絡(luò)中心的盈利能力。聯(lián)絡(luò)中心可以通過為座席制定明確的目標(biāo)和結(jié)果，提供最佳培訓(xùn)，以及利用游戲化等活動(dòng)來激勵(lì)座席實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)FCR的成功。
每次聯(lián)絡(luò)的成本是呼入呼叫中心成功的另一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。此數(shù)字表示運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心的總費(fèi)用除以處理的聯(lián)絡(luò)總數(shù)。分解這些信息可以幫助聯(lián)絡(luò)中心確定哪些渠道最成功地為客戶取得積極成果，以及為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省成本。座席計(jì)劃遵守和流失率對(duì)于確定呼入呼叫中心的成功也很重要。這里的高績(jī)效指標(biāo)有助于提供高水平的客戶服務(wù)和忠誠(chéng)度。聯(lián)絡(luò)中心可以通過使用自動(dòng)化勞動(dòng)力管理工具來促進(jìn)座席管理，這些工具可以為座席提供有關(guān)其工作時(shí)間表的一些信息。
當(dāng)然，服務(wù)水平是衡量呼叫中心成功的有力指標(biāo)。計(jì)劃外的服務(wù)中斷，高聯(lián)絡(luò)量和座席缺勤都會(huì)影響其良好的服務(wù)水平。呼叫中心分析軟件可以很好地預(yù)測(cè)這些變量，并確保呼叫中心擁有處理各種情況所需的資源。放棄率是一個(gè)沒有聯(lián)絡(luò)中心喜歡處理的性能指標(biāo)，但卻是一個(gè)活生生的存在。平均67％的客戶會(huì)在座席接聽電話并解決問題之前掛斷電話。自助選項(xiàng)，回呼功能和等待時(shí)間的透明度都可以幫助降低通話的放棄率。
呼叫應(yīng)答的平均速度，平均處理時(shí)間和平均呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)間也是重要的指標(biāo)。呼叫中心管理軟件中的自動(dòng)化，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)以及用戶友好的界面都是加速呼叫應(yīng)答，處理和轉(zhuǎn)移時(shí)間的有用工具。此外，IVR系統(tǒng)應(yīng)易于導(dǎo)航并提供明確的描述，以幫助將客戶呼叫路由到最佳可用座席那里。
客戶提供了衡量呼入呼叫中心成功的最終和最重要的因素。客戶滿意度是關(guān)鍵，關(guān)注客戶反饋可以提高忠誠(chéng)度和盈利能力，以及客戶保留率和降低客戶流失率。
在這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上獲得可能的最佳分?jǐn)?shù)歸結(jié)為良好的呼叫中心管理。管理良好的呼入聯(lián)絡(luò)中心將聘請(qǐng)快樂，積極主動(dòng)的座席，他們將快速有效地解決問題，從而實(shí)現(xiàn)高客戶保留率和良好的客戶反饋。最終結(jié)果將是一個(gè)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的聯(lián)絡(luò)中心，具有高效率和盈利能力。
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