【前言】
《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數據應用類平臺功能等。
從呼叫中心實際應用視角出發，提出系統應用功能開發、改造、優化的具體需求并落地實現，通過不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量，是撰寫《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。
同時，現階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業將更青睞于云服務商所提供的業務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數據應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務，豐富產品應用、拓展解決方案，為外部行業客戶提供客戶服務平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統應用功能系列談》進行詳細闡述。
【正文】
呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產品，不同企業可根據自身實際情況選型采購即可。
※ 知識庫平臺功能
呼叫中心的知識庫系統是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護的數據庫系統，通過基礎查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務的效率和準確性。
以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對知識庫平臺的各個功能模塊進行詳細說明，其中：
- 功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
- 核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。
- 功能性訴求：是從一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內容是從實際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。
智能匹配功能
① 功能說明
A. 智能匹配功能，是指在用戶來電或進行非語音服務請求時，將與用戶問題相關的知識信息或知識點鏈接智能匹配，并顯示在用戶信息全視圖界面一側的功能。
B.智能匹配的目的在于-避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。
② 核心功能
A. 智能匹配
現階段智能匹配方法
- 根據用戶的IVR按鍵路徑，或根據客服人員人工判斷并手動選擇的業務類別，或根據向導式業務處理中的點選結果，智能匹配并顯示知識庫中的相關知識信息或知識點鏈接。
- 舉例1：客服人員根據用戶服務請求問題，人工判斷并手動選擇的業務類別為手機終端業務-合約機，系統則自動智能匹配到與合約機相關的所有知識信息鏈接、以及對應的知識菜單，并顯示在用戶信息全視圖界面一側。
下階段智能匹配方法
- 隨著AI技術在呼叫中心的逐步應用，亦可借助自然語言識別技術(NLP，Natural Language Processing)，自動捕捉用戶與客服人員語音或非語音交互中的關鍵詞，通過后臺預先設定好的關鍵詞知識庫，也即不同業務類別下的關鍵詞分類知識庫，實現與知識庫中相關信息的自動匹配和自動調取顯示功能。
- 舉例2：借助自然語言識別技術，自動捕捉到用戶與客服人員交互語音或文本中有如下關鍵詞，系統自動判定業務類別為國際漫游-開通國漫，則智能匹配到《國際漫游辦理方法》知識文檔，并顯示在用戶信息全視圖界面一側。
附注：
表示并的關系，||表示或的關系。
關鍵詞知識庫需要由業務專家根據實際業務情況，梳理出合理的分類分詞體系，不同的分類層次對應不同的關鍵詞組合。
需要借助自然語言識別技術中的關鍵詞挖掘技術，有效補充和完善業務人員梳理的關鍵詞知識庫，形成最終版的關鍵詞庫。
B. 結果顯示
結果顯示包括以下二種，將根據人工選擇或自動識別的業務類別的明細程度，由系統自動判斷采用何種方式，但智能匹配的結果均須顯示在用戶信息全視圖界面一側。
顯示智能匹配的知識點鏈接
續前例1，當客服人員根據用戶服務請求問題，人工判斷并手動選擇的業務類別為手機終端業務-合約機時，顯示界面示例為：
附注：
點擊上方知識庫菜單中的最末級菜單，或下方熱點知識中的知識點名稱，則彈出相應的知識文檔顯示窗口，窗口界面設計同全庫模糊查詢結果的顯示界面。
下方熱點知識區域，自動顯示截止當前時間點，該知識分類（比如：手機終端業務-合約機）下點擊量最高的前十個知識點鏈接。
下方的熱點知識須以點擊量為排序字段、正序顯示，即點擊量最多的知識點顯示在最上方。
顯示智能匹配的知識文檔內容
續前例2，借助自然語言識別技術，自動捕捉到用戶與客服人員交互語音或文本中有開通方式國際漫游關鍵詞組合，系統自動判定業務類別為國際漫游-開通國漫，并智能匹配到《國際漫游辦理方法》知識文檔，顯示界面示例為：
③ 功能性訴求
A. 匹配精度
即智能匹配的準確性，須通過技術手段不斷提升知識信息智能匹配的準確性。
B .匹配速度
即智能匹配的效率，須通過技術手段不斷提升知識信息智能匹配的速度。
同屏辦理功能
① 功能說明
同屏辦理功能是指，在知識庫的知識內容顯示窗口內提供一鍵辦理快捷按鈕，也即知識文檔中內置業務辦理功能。客服人員可直接點擊一鍵辦理快捷按鈕，為用戶辦理開通此項業務/產品，避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。
② 核心功能
同屏辦理
A. 通過系統平臺的拉通融合，將知識庫平臺與BOSS平臺（BusinessOperation Support System業務運營支撐系統）關聯，將業務辦理能力內置于每一個業務/產品的知識文檔展示界面（即知識庫窗口界面的中間下方部分）。
B. 客服人員在知識文檔內容展示區域內，可直接點擊一鍵辦理按鈕（操作界面示例見下），在彈出的業務辦理窗口為用戶辦理開通此項業務/產品。
③ 功能性訴求
精準鏈接、一鍵辦理：通過系統平臺的拉通融合，精準鏈接該知識點對應的業務/產品辦理按鈕，在彈出的業務辦理專區窗口內亦可實現一鍵辦理（詳見CRM平臺功能-業務辦理/取消功能部分），避免出現多步操作。
王丹丹
2019年4月
Dece1118@126.com
13910330350
