作為一名客服，服務客戶無可厚非的是我們工作的核心重點。

　　但如今的服務行業競爭日益激烈，客服則逐漸淪為服務行業中的弱勢群體，對內是最底層，對外還是最底層。

　　老板不滿意你就得永遠加班加點工作，客戶一不高興就能隨隨便便的投訴你。

　　并且只要被判定了有效投訴，客服需要承受的是被客戶責罵、被質檢扣分、甚至還要被領導批評。

　　這樣的現狀讓很多的客服在面對客戶的時候，都抱有多一事不如少一事的思想，哪怕心里不服，嘴上還要道歉。

　　我的一個同事就經常調侃說有些客戶的臭脾氣就是客服給慣出來的，雖不盡全然，但也不無道理。

　　為什么會出現這種情況，很大一部分的原因是目前投訴機制的不健全導致的。

　　很多公司的投訴機制一味的傾向于客戶，讓客戶站在了服務的制高點，又由于沒有規范的投訴評判標準，客服只能默默的承受各種不合理的要求。

　　但事實上，投訴機制的設立，是為了更好的保障客戶的切身利益，讓客戶獲得更好的服務體驗。同時也能起到約束員工職業道德，樹立企業形象的作用。

　　小編覺得，企業為了讓客戶更好的獲得服務體驗，讓利給客戶無可厚非，但是單純的偏袒客戶真的能解決問題嗎？

　　二、投訴尺度的缺失導致的危機

　　對于服務行業，投訴機制算是一個標配了。當客戶對產品不滿意，可以投訴，服務者態度不行，可以投訴。企業希望通過這樣的機制來搭建與客戶之間的橋梁。

　　但一旦企業過度的偏袒客戶，很可能會導致危機的產生。

　　01 會導致客服服務質量下滑

　　第一：它會極大的增加客服的工作量。這種投訴會增加客服工作的壓力，并且需要客服反復與客戶溝通。

　　第二：長時間的的反復溝通，會讓客服和客戶雙方都感到厭煩和不愉快，從而導致投訴的升級。

　　02 會使企業增加潛在風險

　　第一：過度的偏袒客戶，會導致客服從業者喪失服務的尊嚴，從而逃離服務行業。而這間接導致了客服中心用人成本增加，招聘困難、管理困難。

　　第二：一旦客戶形成了不良的投訴習慣，會經常讓客服處于被動局面。再者一旦客服與客戶產生矛盾，很可能會使企業聲譽受損。

　　面對這種情況，企業必須建立完善的客戶服務體系，并且給予客服權利，才能有效的解決這個難題。

　　那么，企業具體該如何做呢？客服在面對投訴的時候又該如何處理呢？

　　三、投訴應對寶典

　　企業應該如何做？

　　01 投訴流程的優化

　　客戶投訴業務也好、產品也罷，可能會涉及到公司各個部門，因此企業需要明確協同流程和責任分工，提前對可能導致客戶不滿意的流程與環節進行優化。

　　02 投訴標準的制定

　　這個問題的本質上來講就是問題最后的責任人是誰？誰來為投訴買單？再者，企業在制定標準的時候不僅要站在客戶的角度著想，更要為客服維權，來保證雙方的平等。

　　03 給予客服權限

　　企業通過放權一方面可以讓客服能快速提供解決方案。另一方面也可以減輕客服人員面對投訴的壓力。

　　除了企業要建立完善制度減少投訴發生外，作為一名客服，我們也可以學會用其他的方式來盡可能的減少投訴事件的發生。

　　客服如何應對投訴？

　　一般來說客服遇到的投訴分為無理投訴和有效投訴兩大類；其中有效投訴主要有三方面：投訴產品問題、投訴服務質量、投訴服務態度。

　　一、面對無理的投訴

　　01 積極面對

　　不管客戶是無理取鬧、脾氣暴躁、素質不高等等。客服都要先以理智和委婉的態度去應對客戶，不要和客戶發生爭執。

　　02 處理問題要有底線

　　當客戶態度堅決提出一些無理的要求時，先不要直接回絕客戶，而是先問清楚客戶需要我們做些什么，然后告知客戶我們的處理原則。

　　03 對無理的要求表示拒絕

　　客服人員擺事實，講道理之后，客戶依舊糾纏，可以適當提醒并有權主動掛斷電話。

　　二、遇到投訴產品問題

　　01 客服能解決的

　　盡快聯系相關的技術層面或相關部門進行及時的解決、處理。

　　02 客服不能解決的

　　耐心誠懇的跟客戶解釋清楚產品的局限，為什么不能滿足他的需求。

　　此類投訴針對的是產品，并不是人，只要能夠及時耐心的去回應客戶，一般不容易滋生新的矛盾和沖突。

　　三、遇到投訴服務質量和服務態度

　　遇到這種情況一定要把問題遏制在根源。在一開始的時候就把投訴的可能性降到最低。

　　01 傾聽客戶的問題

　　了解客戶投訴產生的原因，用開放式的問題引導客戶講述事實，對于客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。

　　02 控制好自己的情緒

　　不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。

　　03 多站在客戶角度思考

　　讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。

　　04 適時表示歉意

　　及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。

　　05 表示愿意提供幫助

　　提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。

　　06 積極解決問題

　　表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

　　對于客服來說，客戶投訴永遠是客服不能避免的難題，但不管是由于投訴機制的不健全導致的問題，還是由于客戶，我們最應該要做的是解決問題，而不是抱怨問題。

　　寫在最后

　　對于服務行業來說，客服是一個單純付出的崗位，她們永遠是幫助他人、奉獻自己，將委屈藏在心里，將微笑留給客戶。

　　但服務一定是雙方的。如果客戶能夠對客服多一些理解關心，少一些責備投訴，那我們會更加盡心盡力解決您的問題。如果企業能多站在客服立場制定規則，我們會更加有動力為公司服務好每一位客戶。