最近幾年，外包的優(yōu)勢(shì)談話越來(lái)越多：外包不再以降低成本及戰(zhàn)術(shù)運(yùn)行的功能性為目標(biāo)，而是讓客戶進(jìn)駐到一種新的未來(lái)狀態(tài)，一種比目前更為有效的新?tīng)顟B(tài)。公司希望外包合作伙伴不僅能夠提供更高級(jí)別的戰(zhàn)略計(jì)劃，也能幫助公司為客戶提供一種優(yōu)質(zhì)無(wú)縫式全渠道體驗(yàn)。 Teleperformance 互聯(lián)企信公司作為專業(yè)外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商以及BOP（業(yè)務(wù)流程外包商），在外包客服領(lǐng)域從未停止前進(jìn)的腳步。

　　那么常見(jiàn)的外包客服聯(lián)絡(luò)中心的10大理由都是什么呢？

　　1.客戶服務(wù)更新

　　有時(shí)，為了跟上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步伐，服務(wù)的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識(shí)、工具和專業(yè)知識(shí)，從而能夠顯著提高相關(guān)業(yè)績(jī)。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現(xiàn)有客戶服務(wù)等級(jí)，從而讓您在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　2， 讓公司重新鞏固核心業(yè)務(wù)

　　對(duì)于眾多公司而言，雖然客戶服務(wù)部門(mén)逐漸擴(kuò)大，但是公司對(duì)此并無(wú)明確的發(fā)展策略。當(dāng)客戶服務(wù)要求超過(guò)配送能力并成為業(yè)務(wù)阻礙時(shí)，客戶服務(wù)便達(dá)到發(fā)展的臨界點(diǎn)。若公司將客戶服務(wù)外包出去，請(qǐng)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴掌控日常的客戶服務(wù)管理負(fù)擔(dān)，則公司管理會(huì)逐漸向核心業(yè)務(wù)及核心策略中轉(zhuǎn)移及投資。

　　3.質(zhì)量改進(jìn)

　　最近幾年，由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務(wù)之上，因而其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算有限，這已不再是什么秘密。現(xiàn)實(shí)中，靜態(tài)預(yù)算通常是指預(yù)算削減，幾乎沒(méi)有對(duì)人力或技術(shù)的投資，因此不可避免在服務(wù)質(zhì)量及效率方面出現(xiàn)下降趨勢(shì)。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復(fù)并提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增加員工及客戶的滿意度。

　　4.與技術(shù)變革同步

　　如今的隨時(shí)在線客戶期待一種無(wú)縫式多渠道體驗(yàn)，而眾多公司目前正在努力滿足客戶的這種需求。這種數(shù)字化改革是指技術(shù)變革正在推動(dòng)品牌找到新的思考及回應(yīng)客戶的方式。合適的外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴能夠使公司提前預(yù)料并滿足相關(guān)挑戰(zhàn)從而滿足客戶的要求

　　在您看來(lái)，外包中，企業(yè)期望達(dá)成何種目標(biāo)？

　　在所調(diào)查的組織機(jī)構(gòu)中，當(dāng)提到客戶，管理大數(shù)據(jù)影響及利用企業(yè)中及與客戶有關(guān)的社交媒體時(shí)，這些組織機(jī)構(gòu)面臨的最重要的挑戰(zhàn)之一就是移動(dòng)戰(zhàn)略社交與實(shí)施。此外，其它挑戰(zhàn)包括職場(chǎng)不斷增加的虛擬助理勞動(dòng)力等等。

　　這些挑戰(zhàn)的核心在于兩個(gè)方面： 因技術(shù)及全球化問(wèn)題而出現(xiàn)的新渠道，以及快速發(fā)展的世界。明智的企業(yè)在尋求合作伙伴時(shí)，應(yīng)保證合作伙伴能夠理解這些千變?nèi)f化的事實(shí)。那么為什么企業(yè)要與這些外包商合作呢？這是因?yàn)槲覀兊氖澜缫恢碧幱谧兓校鴳?zhàn)略合作伙伴是應(yīng)對(duì)該變化的最佳方式。

　　-------分析師之聲：FrostSillIvan 客戶聯(lián)絡(luò)部，全球項(xiàng)目總監(jiān)StephenLound

　　5.降低成本

　　為了降低現(xiàn)有成本并繼續(xù)超越不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)期望，很多公司承受著巨大壓力。為降低這些成本負(fù)擔(dān)，公司可與外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心專家合作，并投資于多數(shù)公司無(wú)法匹配的人力、工藝流程、技術(shù)及定位領(lǐng)域

　　在您看來(lái)，外包的主要原因是什么？

　　 從以往調(diào)查的一些數(shù)據(jù)中，我們?cè)儐?wèn)了公司對(duì)外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心職能的頂級(jí)目標(biāo)，答案有許多都是集中于降低成本。但是，近一年，調(diào)查中，也有不少答案為提升客戶服務(wù)，成本次之。有趣的是，公司目前正在考慮傳統(tǒng)外包的驅(qū)動(dòng)因素，如降低成本及根據(jù)優(yōu)勢(shì)提高客戶服務(wù)及其如何影響客戶滿意度，忠誠(chéng)度及消費(fèi)主張等等。在我看來(lái)，成功與效率一直是外包的驅(qū)動(dòng)因素。但是，現(xiàn)在越來(lái)越多的公司將外包提供商視為一種戰(zhàn)略合作伙伴，幫助其建立更好的客戶關(guān)系并推進(jìn)公司的創(chuàng)新。

　　-------------分析師之聲：IDC全球客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)中心， Melissa O’s Brien

　　6.主要職能管理

　　過(guò)去幾十年里，公司外包出去的職能分為非戰(zhàn)略職能與非重要職能（后者雖然在公司的整個(gè)核心業(yè)務(wù)/戰(zhàn)略中處于必要地位，但是卻并不是核心地位），如收集、人力資源、工資、賬單、訂單處理與技術(shù)支持。有趣的是，現(xiàn)在很多商業(yè)也開(kāi)始將一些視為公司核心業(yè)務(wù)的知識(shí)性服務(wù)外包出去。例如，在金融與會(huì)計(jì)領(lǐng)域，大多數(shù)外包工作就是基本的交易性融資過(guò)程，有一些公司開(kāi)始將非交易性融資職能外包出去，如金融分析。隨著公司對(duì)外包知識(shí)性服務(wù)熟悉度的增加，外包會(huì)逐漸增多。

　　您是否已經(jīng)注意到了公司在對(duì)主要客戶管理職能進(jìn)行外包時(shí)的一些趨勢(shì)？

　　 我們看到，在客戶及整個(gè)業(yè)務(wù)流程外包中，外包的流程范圍仍在不斷擴(kuò)大，而且越來(lái)越多的高技能流程被外包出去。在我看來(lái)，如果我們堅(jiān)持客戶服務(wù)，在客戶已認(rèn)識(shí)到在分散狀態(tài)下很難將這些客戶服務(wù)中創(chuàng)造一種非自然的突破。我們觀察到，無(wú)論什么樣的問(wèn)題，越來(lái)越多的組織機(jī)構(gòu)集中于同一個(gè)問(wèn)題：如何在客戶服務(wù)的始末進(jìn)行一次實(shí)體管理，從而創(chuàng)造一種更加無(wú)縫式的體驗(yàn)。做到這一點(diǎn)并如容易，而且并非原素有服務(wù)提供商均已準(zhǔn)備就緒，并且能夠勝任。在我看來(lái)服務(wù)提供商一直在努力，但是所需技能及滿足客戶要求的配送能力也仍未完善。

　　如果談到所看到的外包流程類型，我們發(fā)現(xiàn)呼入業(yè)務(wù)與服務(wù)正在發(fā)展成為一個(gè)技能組合。我們觀察到很多客戶分析過(guò)程甚至于很多客戶維系工作也被分包出去。

　　--------------------分析師之聲：EverestGroup， VP研究中心，KatrinaMenzigian

　　7.安全工具與流程

　　數(shù)據(jù)表明，當(dāng)客戶被一家公司欺騙時(shí)，他們會(huì)選擇在其它公司享受這一服務(wù)。公司一直致力于保護(hù)其客戶、財(cái)產(chǎn)及品牌誠(chéng)信，但是在安全系統(tǒng)方面卻面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。隨著欺詐者、數(shù)據(jù)竊賊及黑客變得越發(fā)嫻熟并期望將公司員工卷入其中，公司必須變得更加明智。當(dāng)公司最貴重的財(cái)產(chǎn)處于保護(hù)中時(shí)，其領(lǐng)導(dǎo)便可毫無(wú)顧慮地進(jìn)行創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)新客戶（與損失預(yù)防截然相反）及制定新政策。簡(jiǎn)言之，公司就是對(duì)自身成功及安全的不斷投資。因此，您應(yīng)與頂級(jí)外包商合作，為客戶、消費(fèi)者及員工傳遞一種高度安全的環(huán)境。安全概念也應(yīng)牢牢根植于外包商的公司文化中，并且公司也應(yīng)對(duì)其它最佳實(shí)踐與安全創(chuàng)新進(jìn)行不斷投資。

　　安全流程應(yīng)包括數(shù)據(jù)，流程與運(yùn)營(yíng)防范，如欺詐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及定期的進(jìn)行內(nèi)外部安全審核等等。好的外包服務(wù)合作伙伴應(yīng)擁有按照安全及欺詐主要特點(diǎn)而組織的安全及欺詐防范項(xiàng)目，并且形成全面積極的欺詐預(yù)防方法框架：

　　上述幾項(xiàng)增加了客戶數(shù)據(jù)的安全性，有助于避免經(jīng)濟(jì)損失以及對(duì)品牌的負(fù)面影響。其它特點(diǎn)如下：

　　8.更具悟性及更具創(chuàng)新能力的支持人才

　　隨著數(shù)字化工具與技術(shù)的不斷穩(wěn)定擴(kuò)散，公司都渴望擁有更具悟性及創(chuàng)新能力的人才助其一臂之力。最佳外包合作伙伴可幫助公司選擇最佳人才，使其各盡所能。同樣，更根本的是，服務(wù)商應(yīng)熟知其工作職能與整個(gè)流程之間的聯(lián)系，從而制定流程與運(yùn)營(yíng)的組織方法。若能利用這些高級(jí)培訓(xùn)及具有才能的服務(wù)商則是一種戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可讓您在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　在快節(jié)奏的工業(yè)中，大量初級(jí)員工位于與客戶直接接觸的重要崗位，并且流失率也較高，因此制定正確的招聘決策是一項(xiàng)艱巨任務(wù)，應(yīng)創(chuàng)建招聘的良性循環(huán)。

　　9.增強(qiáng)型分析能力

　　市場(chǎng)情報(bào)公司IDC預(yù)測(cè)美國(guó)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（客戶服務(wù)、金融與會(huì)計(jì)、人力資源、人力資源處理與采購(gòu)）的營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到1.056億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為4.2%（2014-2019）。另外，預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)分析服務(wù)將成為造成此次增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)因素之一。企業(yè)已明白分析對(duì)深入了解客戶行為的重要性，及提高業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的作用。選擇正確的外包合作伙伴，并結(jié)合研究與分析方面的專門(mén)知識(shí)以及在運(yùn)營(yíng)方面的全球領(lǐng)導(dǎo)力，能夠推動(dòng)客戶服務(wù)的不斷完善。

　　10.技術(shù)與創(chuàng)新

　　對(duì)公司而言，持續(xù)利用及整合新的技術(shù)對(duì)于保持其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力而言至關(guān)重要。實(shí)際上，公司與外包商合作的一個(gè)主要原因就在于以較高的成本效益獲取最佳技術(shù)。但是最根本的就是客戶服務(wù)過(guò)程中對(duì)公司的所有技術(shù)與渠道進(jìn)行整合與組織，而不是讓其在各自數(shù)據(jù)庫(kù)中單獨(dú)運(yùn)行。好的外包合作伙伴是一種優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新資源并且能夠提供創(chuàng)新性的解決方案與服務(wù)，從而推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展并通過(guò)差異化服務(wù)策略將客戶利益最大化。

　　關(guān)于Teleperformance集團(tuán)/About Teleperformance

　　Teleperformance作為外包全渠道客戶體驗(yàn)管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者，是專業(yè)的第三方外包聯(lián)絡(luò)客服聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商；全球各行各業(yè)領(lǐng)先公司的戰(zhàn)略合作伙伴。 其客戶服務(wù)，技術(shù)支持，客戶獲取，咨詢和分析，數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)解決方案和其他高價(jià)值專業(yè)服務(wù)可確保始終如一的積極與客戶互動(dòng)，這些互動(dòng)是可靠，靈活和智能的。 該公司已建立了業(yè)內(nèi)最高的安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使用專有的深度學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)優(yōu)化全球范圍內(nèi)的靈活性。

　　該集團(tuán)的30萬(wàn)名員工遍布近80個(gè)國(guó)家，每年以265種語(yǔ)言支持?jǐn)?shù)十億的客戶服務(wù)連接，并通過(guò)每次客服人員與用戶的互動(dòng)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。 2017年，Teleperformance報(bào)告的綜合收入為41.8億歐元（約47.2億美元）www.teleperformance.com

　　關(guān)于北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司/About Teleperformance China

　　Teleperformance集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國(guó)成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫中心，外包客服聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。在中國(guó)設(shè)立了8個(gè)客服聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)，擁有員工約6000人，坐席分布在8個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司，佛山分公司，上海分公司以及重慶分公司。依靠Teleperformance集團(tuán)為強(qiáng)大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶提供專業(yè)系統(tǒng)的，語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語(yǔ)種客服。我們擁有一批忠誠(chéng)、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術(shù)專家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠?yàn)榭蛻魹榭蛻籼峁﹤€(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過(guò)強(qiáng)大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，高效的資源整合、強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蹋铝τ趨f(xié)助客戶和合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實(shí)現(xiàn)客戶的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶包含多家世界500強(qiáng)企業(yè)，其中90%跟我們有長(zhǎng)期的合作www.teleperformance.cn