聯絡中心的一個關鍵目標應始終是快速響應時間和低放棄率。

　　一旦達成可接受的目標，良好的隊列管理就變得至關重要。在全渠道的日子里尤其如此，座席可以接收和回復詢問，無論渠道如何，語音，電子郵件，社交，實時聊天和短信。

　　主管應該能夠看到每個渠道中任意點排隊的請求總數，并根據需要進行調整。同樣，座席應該能夠通過桌面實時查看和更改隊列中的狀態。

　　因此，要達到響應時間目標，保持座席桌面的簡單性非常重要。理想情況下，他們可以快速訪問來自不同系統的相關數據，而無需在屏幕之間切換。簡化的桌面減少了呼叫時間，隊列長度和放棄率。

　　2、提高客戶滿意度

　　客戶需要快速，積極的結果。但是，客戶滿意度是測量起來有難度的指標之一。

　　最常見的方式是通過使用比例尺的調查，例如在聯系人之后詢問他們對體驗的滿意程度，例如:1-5，1-7或1-10.然而，這是一次互動后的即時結果，并不表示他們的整體幸福感。

　　應審查客戶滿意度調查結果以及客戶保留或客戶流失率，以判斷客戶價值和忠誠度是否得到改善。

　　此外，請記住，您的目標不是直接改善客戶滿意度的分數，它是一種衡量標準，而不是目標。專注于改善客戶體驗領域并希望自然滿意度提高，否則客戶滿意度無法成為公平的衡量。

　　3、提高預測準確性

　　為了確保客戶不必在隊列中等待，獲得正確的呼叫量至關重要。這使預測和調度成為優先事項。

　　如果需求預測與座席可用性匹配度太低，則客戶將排隊并可能放棄嘗試聯系公司。獲得平衡意味著平衡座席可用性，需求水平，處理時間和服務水平假設。

　　要構建成功的預測，請首先確保您可以訪問經過驗證的歷史呼叫數據。

Colin Hay

　　當發現與正常預測有偏差，意外的呼叫量峰值或平均處理時間（AHT）模式發生變化時，回顧是有價值的。刪除這些不尋常的事件，并專注于在典型需求期間通常發生的事情，以建立預測準確性。

　　因此，只需確保記錄以前的預測，建立運營和業務變化，并與組織的其他部分保持聯系，以幫助達到這些一致的預測準確性目標。

　　感謝Puzzel的Colin Hay

　　4、將自助服務容量作為優先事項

　　自助服務容量是指留在自助服務渠道內解決問題的客戶百分比，不牽涉與座席的互動。

　　衡量自助服務容量可以深入了解您的自助服務平臺的流程或系統改進。

　　例如，如果客戶一開始在IVR內支付賬單，但一直完成不了并最終向座席求助，這可能反映了腳本不正確的提示或提示時間問題，從而導致錯誤。

　　如果客戶導航到您網站上的常見問題解答頁面，但仍然始終單擊該頁面上的聯系我們按鈕，則可能反映了常見問題解答內容中的不足。

　　自助服務容量低是您可以研究，識別和糾正的另一個問題的癥狀。

　　5、讓自己更加聰明

　　如果您的預測顯示您現在需要十位座席來支持預期的通話量，但其中四位座席不是按計劃在辦公桌前，您將無法達到預期的業績。

　　幸運的是，您的聯絡中心可以通過測量實時遵守（RTA）和歷史遵守來緩解這種情況。

　　實時遵守使您能夠根據日程安排，以及他們實際在執行的操作以及他們不遵守的時間來了解您的座席應該做些什么。

勞倫·科默（Lauren Comer）

　　通過這種洞察力，您可以立即解決問題，無論是向該座席發送電子郵件還是走過去高速他們。

　　此外，歷史遵守報告使您能夠與座席就其遵守趨勢進行知情對話，并討論不遵守情況如何影響他們自己的績效和客戶。

　　感謝NICE inContact的勞倫·科默（Lauren Comer）

　　6、檢查您的KPI選擇

　　確保關鍵績效指標（KPIs）的結果具有可操作性，易于訪問且仍與更廣泛的業務目標相關，這是一項重要的工作。

　　在解決這個看似龐大的任務時，有三個關鍵的考慮因素：數據收集，數據共享和指導。使用客戶滿意度（CSat）調查結合質量評估來個性化和目標指導是被證明的對所有各方來說的雙贏。

　　探究客戶的痛點，例如缺乏產品知識，不良的通話結果，缺乏融洽關系或軟技能，將有助于您制定解決薄弱環節，破壞流程或技能差距的策略，并幫助您超越目標。

　　一旦您的KPIs被識別和量化，您所需要的只是將您從A點驅動到B點的車輛，這是一個強大的工具，可以滾動收集和共享KPI數據。

迪克.伯克（Dick Bourke）

　　我們的想法是提供一個基礎架構，通過簡化的工具為您的座席和主管提供支持，輕松收集和分享客戶交互的實際質量，并分配適當的培訓和支持。

　　使用該數據來了解服務質量差的根本原因，并了解客戶在與聯絡中心交互之前，期間和之后的情緒狀態。

　　感謝Scorebuddy的迪克.伯克（Dick Bourke）

　　7、提高服務矯正計劃的有效性

　　領先的以客戶為中心的組織已開始在其所有聯絡中心渠道中積極實施閉環計劃，也稱為服務矯正計劃。這些程序可確保您的組織直接響應客戶反饋。

　　在啟動閉環程序時，請考慮設置一些可衡量的目標來評估成功。三個例子包括：

　　i. 每月達到的客戶數量

　　在測量有效性并建立參與規則時，小程序啟動并擴展。

　　此外，通過關注具有最高影響力的客戶群，明智地了解您優先考慮哪些客戶。

　　將來自CRM系統的數據與來自反饋渠道的交互數據和您可用的其他個人資料信息相結合，以建立外展路線圖。

　　ii.響應客戶所花費的時間

　　在與客戶交談時做好準備非常重要。創建一個文檔，指定聯系客戶的人員以及他們與客戶聯系時的說法。接觸后的后續行動也應該很好理解。

　　此外，反饋渠道--關閉社交媒體上的循環需要盡快發生，即使它只是承認客戶的挫敗感并要求更多細節。

　　調查和電話等其他渠道可以在客戶聯系之后進行，但理想情況是24-48小時內。

ShoritGhosh

　　iii. 閉環程序的總體價值

　　您應該能夠將服務矯正工作所采取的措施與提高的滿意度相關聯，并最終與更好的財務指標相關聯。

　　能夠證明這種正相關將有助于擴大服務矯正計劃的范圍。

　　感謝Clarabridge的Shorit Ghosh

　　8、減少客戶的努力

　　高影響力的聯絡中心目標是減少客戶獲得服務的努力。雖然它是針對聯絡中心的，但它會影響更廣泛的戰略指標，例如凈推薦值（NPS）。

　　客戶工作量可以通過使用交易調查或測量客戶提出服務請求的次數來衡量，這可以作為他們對產品的問題數量的指示。

　　高客戶努力的其他一些指標包括：

Anand Subramaniam

　　據CEB（現為Gartner）稱，96％的高客戶努力客戶變得更加不忠誠，而低客戶努力中的客戶只有9％是不忠誠的。

　　這些不忠誠的客戶傾向于發聲，他們的負面口碑往往會阻止他人與你的品牌打交道。

　　感謝eGain的Anand Subramaniam

　　9、使團隊文化朝著積極的方向改變

　　在改善客戶體驗方面，需要在正確的文化，培訓和技術之間取得平衡。

　　請記住，快樂的座席將帶來快樂的客戶，為座席提供易于導航的技術和更多的工作場所靈活性將帶來更大的授權和更好的服務。

　　更重要的是，當這與培訓，開發和游戲化相結合時，座席可以在更大程度上支持他們的客戶。

Sunny Dhami

　　在實踐層面，更好的內部溝通使座席更有能力幫助客戶并改善內部文化。

　　要實現這一目標，您可以通過擠壓時間，創建傾聽機制開始新的一天，或者--更進一步--部署勞動力優化（WFO）工具。

　　感謝RingCentral的Sunny Dhami

　　10、為座席提供更多支持

　　聯絡中心充滿了數字原生代；然而，組織主要由那些有不同期望的不同一代的人領導。這導致了真正的勞動力挑戰，人員流失率增加。

　　聯絡中心最被忽視的目標之一是衡量培訓的影響。在從客戶反饋，質量，WFM，CRM和分析中收集數據方面付出了巨大努力。而培訓的努力很少。

　　因此，請記住通過將輔導活動與相關KPIs的改進相關聯來設定增加輔導效果的目標。

　　11、引入卓越之旅作為衡量標準

　　客戶希望通過所有渠道獲得個性化體驗，簡單的自助服務以及在輔助渠道中的即時響應。要衡量這一點，請嘗試使用旅程卓越評分。

Ed Creasey

　　旅程卓越評分通過分析所有接觸點和一段時間內的客戶旅程來衡量客戶體驗的質量。

　　因此，在考慮整個客戶旅程方面，這是一個很好的指標，而對于沒有通過調查提供直接反饋的沉默的大多數更具代表性。

　　感謝NICE的Ed Creasey

　　12、優化后臺操作

　　在數據合規性需求變得越來越嚴格的商業環境中，客戶對品牌能夠提供的產品的期望值仍在不斷提高。

　　此外，隨著服務水平協議（SLA）基準越來越高，現在比以往任何時候都更重要的是組織可以縱覽他們的前臺和后臺運營。

　　許多企業仍然堅持認為客戶服務僅由一線座席商提供。但是，大多數客戶查詢和請求不會在第一個聯系點處理，而是會被提交給后臺進行處理。

　　海倫.貝瑞（Helen Berry）

　　考慮到這一點，優化后臺操作與組織對聯絡中心的對待方式相同，可以更快地解決問題并節省大量成本。

　　更進一步，優化前臺和后臺將帶來更大的收益。

　　感謝Business Systems的海倫.貝瑞（Helen Berry）

　　13、連接您的各個渠道

　　客戶期望方便和優質的服務。他們會通過他們選擇的頻道與您聯系，這可能是社交媒體，應用程序，短信，電話等。如果您沒有做好準備，這可能會帶來問題。

　　例如，長期以來聯絡中心度量標準是首次接觸問題解決率（FCR）。使用單個電話渠道，測量FCR相對簡單--客戶呼叫，問題得到解決，呼叫者確認他們很滿意并且在第一次接觸時一切都很順利。

　　但是在多渠道世界中，可能會收到電子郵件并發送回復。你怎么知道這個問題已經解決了？您的客戶可能會直接向您發送消息，您的回復可能是撥打電話。這是第一次接觸還是第二次？

肯.里德（Ken Reid）

　　有一點很清楚，要解決這些渠道轉移方案，您需要加入聯絡中心系統并從客戶的角度看世界--聯絡的頻率是多少？在每個階段給出了正確的答案嗎？

　　聯絡中心需要確保提供不會導致客戶在此過程中迷路的方法。

　　感謝Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）

　　14、專注于座席體驗

　　為您的座席提供類似消費者的技術，以反映其個人設備的簡易性和簡單性，這將使他們能夠最大限度地提高工作效率。

　　以聯絡中心耳機為例。對于座席來說這是必不可少的，但是沒有理由不能模仿我們在日常通勤或健身房佩戴的耳機的功能和易用性。

保羅.鄧恩（Paul Dunne）

　　無線耳機易于安裝和使用，無線范圍高達120米，可讓佩戴者自由漫游。

　　更重要的是，用戶可以選擇適合自己個人風格的模式--無論是耳罩式，頭戴式還是頭部式--都能獲得最佳舒適度。

　　感謝Plantronics的保羅.鄧恩（Paul Dunne）

　　15、培養座席軟技能，特別是傾聽的能力

　　如果你想真正改善聯絡中心的對話，你需要確保你真正做好基礎知識，包括簡單的禮貌，建立融洽關系，當然，還要好好傾聽。

　　實際上，CallMiner流失指數表明，傾聽對成功至關重要。當被問及在呼叫聯絡中心之前他們的情緒狀態時，幾乎一半的消費者（46％）的最高回應是他們只是希望有人聽他們。

　　然而，只有一半的人（23％）表示他們在電話溝通后達到了他們的目的。這意味著50％的來電者不高興地被送走了。

　　為了改善傾聽，嘗試指導溝通，消除干擾并刪除任何嚴格的指標，即停止類似平均處理時間（AHT）這樣的指標。

　　16、消除不必要的合規風險

　　許多聯絡中心出錯的原因并不是確保所有聯絡中心座席都遵守符合法律和指令的基本流程和腳本。

　　根據諸如通用數據保護條例（GDPR）之類的立法，這會帶來巨額罰款的風險，因此不能不遵守規定。

　　不幸的是，僅僅要求座席更加小心是不夠的。因此，交互分析等技術可以提供針對違規行為的創新監控優勢。

弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　通過監控和分析每個交互，您可以通過自動化基本的監督功能，文檔和審計流程來降低風險并使合規性更容易，更高效。

　　此外，該技術可實現實時干預，因此您可以阻止某些情況變為合規性違規。

　　感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　17、降低內耗

　　與其他行業相比，聯絡中心的流失率非常高，這可能使資源規劃成為一項棘手的任務，更不用說與之相關的所有額外成本。

　　因此，尋找減少損耗的方法是很好的，這可能包括引入游戲化，重新設計轉變模式以及為職業發展提供更多機會。

　　雖然這些都是很棒的想法，但另一種并不總能得到同樣關注的方法是引入智能虛擬助手（IVAs）。

　　IVAs可以通過接管諸如交易，收集信息等瑣碎任務來減少座席流失，使座席能夠專注于利用其專業知識的復雜任務。這為座席提供了更具挑戰性的任務，這將使他們感到滿足，更快樂并最終提高他們的生產力。

　　18、從多渠道到全渠道

　　聯絡中心需要隨時隨地為所有客戶提供服務，并且是在他們選擇的渠道上提供，以創造更輕松的體驗。

　　此外，聯絡中心有利于跨渠道維護對話的上下文，以便客戶可以在他們離開的地方繼續，而不會在他們遍歷渠道時重復。

Priyanka Tiwari

　　為此，請集成所有聯絡中心渠道，以便您不再在孤島中工作，從而擺脫多渠道，轉向全渠道客戶服務。

　　通過這樣做，您不僅可以提高品牌忠誠度，還可以通過減少客戶挫敗感的關鍵來源來提高客戶滿意度（CSat）得分。

　　感謝Interactions的Priyanka Tiwari

　　19、移動到云端

　　越來越多的組織希望轉向基于云的客戶體驗平臺，而這只會作為聯絡中心的目標繼續增加。

　　這些平臺可以超越不靈活的傳統系統--為繁忙時期提供更高的靈活性--并將客戶體驗的所有元素整合到一個可供任何人和任何地方訪問的解決方案中。

斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）

　　云還可以減少開支，因為它可以處理更大量的入站呼叫，并根據高峰或低需求時段自動擴大或縮小。

　　此外，將聯絡中心的客戶關系管理（CRM）和勞動力管理（WFM）功能遷移到云中可以優化人力資源和調度流程，從而顯著提高效率。

　　感謝Aspect Software的斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）

　　20、開始測量轉換率

　　聯絡中心的一個重要關鍵績效指標是轉換率。轉換可能不僅僅是進行銷售，還可能包括將潛在客戶轉移到購買過程的下一個階段。

　　許多傳統的聯絡中心指標并不像進行銷售那么重要，雖然銷售效率可能很重要，但首要的是您需要提供數字。

理查德.麥卡倫（Richard McCrossan）

　　運營團隊還需要確保將質量潛在客戶交付給銷售團隊。這就是人工智能（AI）可以幫助預測銷售旅程的結果并確保識別和傳遞那些最重要的高質量潛在客戶的地方。

　　通過有能力塑造客戶的旅程，您可以始終如一地實現這一目標，從而了解每個人的下一個最佳行動。AI為您提供實時參與和預測個性化，使其易于實現。

　　感謝Genesys的理查德。麥卡倫（Richard McCrossan）

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